Le plan de l’Arcep pour moderniser la portabilité sur le fixe et le mobile

Le régulateur des télécoms souhaite réformer (sans révolutionner) la procédure permettant de garder un numéro lorsque l'on change d'opérateur et « harmoniser les pratiques entre fixe et mobile », avec des évolutions pour les professionnels. Un projet de décision est soumis à consultation publique.

La portabilité du numéro existe depuis de nombreuses années. Lancée sur le mobile en 2012, puis rapidement suivie par le fixe en 2013, cette procédure permet de changer d’opérateur en gardant son numéro de téléphone.

Cerise sur le gâteau, cela se fait avec un minimum de formalités. En effet, le nouvel opérateur – aussi bien sur le fixe et le mobile – se charge de résilier votre ancien abonnement et d'activer le nouveau. L’Arcep utilise le terme « simple guichet » puisque vous n’avez qu’un seul interlocuteur : votre nouvel opérateur.

Vous pouvez ainsi changer de crémerie facilement, avec une obligation de résultat des opérateurs.

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Plus de 8 millions de demandes par an

Pour le gendarme des télécoms, « cette portabilité assure une grande fluidité aux marchés de détail, en particulier pour le grand public : plus de 2,5 millions de changements d’opérateur avec conservation du numéro sont comptabilisés chaque année sur le fixe, presque 6 millions sur le mobile ».

Elle s'est d'ailleurs mise en place dans un contexte favorable au changement, à l'arrivée de Free Mobile. Depuis, elle permet notamment de profiter des promotions régulièrement mises en place par les opérateurs, chez qui la fidélité ne paie pas. Elles sont le plus souvent réservées aux nouveaux clients et valables six mois à un an.

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Néanmoins, tout n’est pas parfait : « les signalements laissés sur "J’alerte l’Arcep" et les demandes ou dysfonctionnements décrits par les opérateurs à l’Autorité montrent que ces processus peuvent encore être améliorés et rendus plus homogènes ». On voit en effet régulièrement des clients se plaindre, notamment dans le fixe. Les processus pourraient « être encore plus efficaces sur le marché des entreprises » ajoute le régulateur.

Il souhaite donc des évolutions et lance une consultation publique sur son projet de décision.

L’Arcep veut harmoniser les pratiques, y compris pour les pros

Dans la pratique, la portabilité passe par un numéro RIO ou Relevé d’Identité Opérateur, qui peut être obtenu en appelant le 3179 quel que soit votre opérateur. Il a deux buts : vérifier qu’il n‘y a pas d’erreur dans la saisie du numéro de téléphone et permettre à l’ancien opérateur de valider l’éligibilité de la demande.

Le régulateur souhaite que, dans un souci d’harmonisation « l’association d’un RIO à un numéro devra avoir lieu au plus tard le lendemain de l’affectation pour l’ensemble des numéros ». Il est aussi question de « prévoir formats de messages différents selon que les abonnés soient ou non soumis à des périodes d’engagement », d’harmoniser « les contenus des courriers et des courriers électroniques envoyés aux abonnés résidentiels », d’indiquer « Portabilité de votre numéro » dans l’objet des emails et « Portabilité » comme expéditeur pour les SMS, etc. 

Pour ce qui concerne les professionnels, l’Arcep estime « raisonnable et proportionné […] d’étendre le processus de fourniture de RIO à l’intégralité du marché entreprise pour les numéros fixes ». Cette fonctionnalité permettrait notamment de renforcer la concurrence dans un secteur très fortement dominé par Orange et dans une moindre mesure par SFR. Pour rappel, Free Pro est depuis peu disponible sur ce segment.

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Numéros spéciaux, facilité d'accès, itinérance

Partant du constat qu’il n’existe pour le moment aucune obligation de fournir un RIO pour les numéros spéciaux, le régulateur continue dans sa démarche d’uniformisation et estime ainsi raisonnable « d’imposer aux opérateurs de numéros spéciaux de respecter le même processus […] et notamment l’obligation d’associer un RIO unique à chaque numéro spécial long ». Si elle est validée, cette disposition n’entrera en vigueur qu’à partir du 1er juillet 2022 le temps que les acteurs puissent s’y préparer. 

Concernant l’obtention du RIO, un point remonté par les utilisateurs via la plateforme J’alerte l’Arcep chagrine l’Autorité : l’obtention du numéro en itinérance. En effet, dans cette situation les numéros courts – 3719 en l’occurrence – ne sont pas disponibles. Le projet de décision prévoit donc de mettre en place un serveur vocal d’information (SVI) accessible depuis l’étranger. Afin de centraliser les données et permettre aux clients de s’y retrouver plus facilement, « l’Arcep publiera sur son site internet une liste des numéros ». 

Dans un registre bien différent, d’autres cas posent aussi problème. Des employés ont par exemple pu obtenir le numéro RIO de leur ligne mobile professionnelle et ainsi conserver leur numéro même après le départ de chez leur employeur et « sans avoir recueilli de manière explicite l’accord de leur ancienne entreprise ». Consciente de ce problème, le régulateur propose de limiter l’obtention du RIO aux utilisateurs résidentiels ou petits professionnels.

À contrario, l’Autorité estime que, sous certaines conditions, « un numéro de téléphone utilisé dans le cadre d’une offre sur le marché entreprise [peut] être porté plus facilement vers une offre du marché résidentiel ». Par exemple un professionnel quittant son employeur avec l’autorisation de conserver son numéro ou bien lorsqu’une très petite entreprise souhaite migrer vers une offre grand public correspondant mieux à ses besoins.

Afin de rendre le RIO plus accessible, l’Autorité recommande aux opérateurs « de faire figurer, pour leurs clients résidentiels, le numéro de téléphone et le RIO associé sur la facture de l’abonné ou, dans le cas où un abonnement internet est inclus dans l’offre utilisée par l’utilisateur final, sur l’espace client accessible à cet abonné ».

L’Arcep se penche sur les demandes rejetées

Il arrive que la portabilité soit rejetée, dans ce cas « les opérateurs doivent traiter au mieux » selon la situation. Sur le fixe, en cas d’inéligibilité, le nouvel opérateur prend contact avec le client pour savoir s’il souhaite maintenir sa demande sans portabilité. L’Autorité souhaite étendre cette possibilité aux numéros mobiles et spéciaux.

Pour elle, la portabilité est un « droit essentiel » et toute demande rejetée, même si les raisons sont justifiées, peut conduire à rendre l’utilisateur captif d’un opérateur s’il souhaite conserver son numéro. Une situation qui n’est pas acceptable pour l’Autorité. On aimerait au passage qu'elle étende une telle analyse aux adresses email, tant certains clients restent chez leur FAI avant tout par peur de la perdre une fois qu'ils seront partis.

L'arcep souhaite mettre des règles de traitement pour les particuliers et « estime pertinent que les opérateurs traitent la majorité de ces situations problématiques dans un délai raisonnable et suffisamment court afin de laisser une concurrence saine se développer sur les différents marchés de la téléphonie ». Elle propose ainsi que les opérateurs traitent « en l’espace de huit jours calendaires, 99 % des demandes de portabilité qui ont été rejetées ».

Afin de suivre l’évolution de ce dossier et ne pas croire les opérateurs sur parole, le gendarme demandera des rapports détaillés sur les rejets, avec des indicateurs mensuels pour chaque catégorie de numéros (fixe, mobile ou spécial). Cela comprend le nombre de demandes de portabilités reçues, de rejets, ceux effectivement traitées dans les 8 jours et la durée moyenne (en heures) de la prise de contact avec l’utilisateur en cas de rejet.

Généraliser la quarantaine en cas de non-portabilité

Sur le fixe, il existe une période de 40 jours pendant lequel le numéro ne peut pas être réattribué si un client ne fait pas de demande de portabilité. Là encore, l’uniformisation doit être mise en place :

« l’Autorité considère qu’il est nécessaire de conserver le délai actuellement en vigueur de quarante (40) jours calendaires et de l’appliquer ainsi, dorénavant, à l’ensemble des numéros du plan de numérotation français concernés par les présents processus de portabilité (numéros fixes, mobiles et spéciaux) »

Enfin, une partie est consacrée à un sujet plus technique : « optimiser les processus de portabilité entre opérateurs ». Il est notamment recommandé aux opérateurs d’utiliser « systématiquement le protocole de portabilité commun déjà largement utilisé en métropole. En outre-mer, l’Arcep propose que l’ensemble des informations liées à la portabilité des numéros mobiles soit centralisé dans une base commune, comme en métropole ».

Une consultation publique ouverte à tout le monde

Il s’agit pour le moment d’un projet de décision soumis à une consultation publique ; il peut donc évoluer suivant les retours. L’ensemble des acteurs concernés – opérateurs, associations de consommateurs, éditeurs et particuliers – est ainsi invité à se prononcer sur le sujet jusqu'au 10 septembre à 18h au plus tard. 

Les retours seront publiés, éventuellement caviardés des informations relevant du secret des affaires. L'Arcep pourra ensuite modifier ou non son projet, puis passer à l’adoption de sa décision pour entériner les changements.