Sous le feu des critiques depuis plusieurs mois, Orange annonce des moyens supplémentaires pour entretenir le réseau cuivre et le service universel. 500 millions seront alloués cette année, avec une action plus ciblée dans certaines zones « plus sévèrement touchées ». Avec un arrière-gout de déjà vu…
En mars, Laure de la Raudière – nouvelle présidente de l’Arcep – affirmait devant la Commission de l'aménagement du territoire et du développement durable du Sénat que, sur le réseau cuivre, « la situation n’est pas acceptable ».
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Lors du compte rendu de sa mission flash sur le service universel, Célia de Lavergne (LReM) en remettait une couche et appelait « Orange à prendre ses responsabilités ».
Elle en profitait pour rappeler que le service universel « a été mis en place en 2002 et dans le cadre de la privatisation de France Télécom ». Il s’agissait d’avoir un « filet de sécurité qui permettait de garantir à chacun de nos concitoyens un accès de qualité et en continuité d'un service à un tarif abordable ».
Pour elle, les responsabilités sont doubles : « l'opérateur, qui au fond a failli à ses valeurs initiales de missions de service public, mais aussi à l'État qui a mal encadré ce service universel ».
Quelques semaines plus tard, Orange sort du bois et joue les pompiers face à l’incendie latent et à l'approche d'élections locales. La société affirme qu’elle va « renforce[r] le réseau cuivre », promesses chiffrées à l’appui.
Après les attaques, Orange prend des dispositions
L’opérateur rappelle qu’il « consacre chaque année des moyens importants à l’entretien de son réseau cuivre [sans plus de détails, ndlr], et ce en dépit de la baisse du nombre de clients qui sont chaque jour plus nombreux à basculer vers le réseau fibre ». Des efforts qui sont insuffisants selon de nombreux acteurs, clients, ainsi que le régulateur des télécoms, qui a déjà tapé du poing sur la table à plusieurs reprises (nous y reviendrons).
Sous pression, Orange « augmente les budgets consacrés à la maintenance du réseau cuivre (500 millions d’euros en 2021) ainsi que la part consacrée aux opérations de maintenance préventive (+ 24 % par rapport à 2018 pour chaque ligne cuivre en service) ». Seul l’avenir pourra nous dire si c’est suffisant pour redresser la barre.
Des recrutements, des actions ciblées
Le groupe détaille un peu son plan d’action : « Grâce à des recrutements complémentaires, au renforcement des binômes de techniciens mobilisables pour les interventions d’urgence et à l’amélioration des outils d’intelligence artificielle, Orange renforce ses leviers pour améliorer proactivement les points de fragilité éventuels du réseau ».
La question de la sous-traitance n’est pas évoquée alors que c'est l'un des points noirs soulevés par Célia de Laverge : les effectifs « sont aussi passés par la sous-traitance parce qu'ils ont pensé que c'était moins cher, que c'était plus simple, dégradant clairement le service ». « De 70 000 à 15 000 techniciens en 15 ans », ajoutait-elle.
Orange explique que des actions seront menées en priorité dans les « zones les plus sévèrement touchées par les problèmes de qualité de service sur le réseau cuivre ». L’opérateur promet ainsi « des moyens humains et financiers supplémentaires (représentant un budget équivalent à 10 % du budget de maintenance préventive pour 2021). Une première vague de 17 plans est ainsi lancée dès avril 2021 concernant 22 départements ». Cela va dans le sens des déclarations de Célia de Lavergne qui affirmait qu’Orange savait parfaitement où se trouvaient les problèmes.
D’autres engagements sont mis en avant par Orange, notamment « maintenir à son catalogue, jusqu'en 2023, les offres qui relevaient jusqu’à fin 2020 du service universel ("abonnement principal" et "réduction sociale téléphonique") ». La dernière convention signée en 2017 s’est en effet achevée le 3 décembre 2020, mais Orange va reprendre une dose de service universel, soit en étant volontaire, soit par une désignation d’office.
Les conditions restent encore à définir, mais Célia de Lavergne souhaite que le service universel soit divisé en deux parties – téléphonie et haut débit – avec de nouveaux indicateurs plus précis au niveau des territoires (et non pas nationaux). Stéphane Richard avait déjà pris les devants : « Il ne faut pas que des situations locales masquent le fait que sur un plan général un réseau cuivre fait l'objet d'allocation de moyens considérables ».
Orange annonce aussi qu’une « attention particulière pourra être apportée aux sujets relatifs à l’entretien du réseau cuivre (réparations des désordres visuels, remplacement de poteaux, opérations d’élagage ou d’enfouissement, lutte contre les actes de malveillance, …) »… en espérant que la pénurie ne viennent pas jouer les trouble-fête.
Le mobile et/ou le satellite à la rescousse
De plus, « l’ensemble des clients verront leur offre de téléphonie fixe complétée dès cet automne d’un service de prêt de mobile afin de maintenir un accès au service téléphonique en cas de dérangement. En cas de crise collective (ex. intempéries), Orange s’engage à mettre en place si besoin une solution de continuité d’accès par satellite dans la mairie de la commune (point d’accès WiFi) ». Il faudra voir les conditions et les délais de ces actions.
Dans le même temps, le fournisseur d’accès à Internet travaille « également à accélérer la migration des clients du cuivre vers la fibre lorsqu’elle est disponible » ; Orange est pour rappel une importante locomotive du déploiement de la fibre optique en France. Il est ensuite prévu de procéder au décommissionnement du réseau cuivre, qui devrait prendre encore une dizaine d’années au moins.
Comme un air de déjà vu
Le problème de l’entretien du réseau cuivre est cyclique : l’Arcep avait déjà tapé du poing sur la table en 2018 avec une mise en demeure par l’Arcep de « respecter ses obligations de qualité de service du service universel ».
Cela n’avait pas été du gout du FAI, qui avait déposé une question prioritaire de constitutionnalité (QPC) pour priver l’Arcep de son bâton de gendarme. Ce passement d’armes avait fait grand bruit, même si Orange l’a finalement retirée. Dans tous les cas, le FAI garde sous le coude « son arme nucléaire » expliquait le sénateur Patrick Chaize.
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Quelques années auparavant, en avril 2016, l’Arcep publiait un rapport qui mettait en avant des insuffisances sur la qualité du service universel. Il était question d’objectifs non tenus en 2013 et début 2014. Une enquête avait d’ailleurs été ouverte en mai 2014 et un plan d’action annoncé dans la foulée par Orange. Résultat des courses, les indicateurs étaient revenus « à un niveau satisfaisant » en 2015… avant donc de se dégrader à nouveau.
Bref, c’est une même histoire qui revient de manière plus ou moins régulière. Célia de Lavergne résumait ainsi la situation dans son rapport : quand les pouvoirs publics et/ou le régulateur tapent du poing sur la table et demandent d’améliorer la qualité de service, « ça les force à recruter ».
Pour la députée, cela démontre que l’opérateur historique sait parfaitement où se trouve le problème.
Commentaires (23)
#1
J’en suis à penser que ce défaut d’entretien s’apparente à du sabotage (laisser pourrir la situation de manière volontaire) pour pousser les gens à passer à la fibre.
J’ai lu et entendu pas mal de témoignages en ce sens de personnes qui ont constaté des dégradations fortes de la paire de cuivre suite à l’arrive de la fibre. Vrai ou pas …
#1.1
Non, ce n’est pas ce type de sabotage.
Ce qui s’apparente à un sabotage est en réalité un choix industriel, pas assumé à chaque fois qu’ils se sont fait chopper. “Tant que ça fonctionne, estimez-vous heureux.” devrait être le slogan des offres cuivres.
Orange se fout de la gueule du monde et encaisse. Ils réparent là où ça gueule, ont complètement démotivé leurs équipes à force de faire appel à des sous-traitants qui provoquent plus de problèmes que ce qu’ils n’en résolvent, etc…
Quand on a de bons techniciens et qu’on les écoute, le réseau vit, et chaque client est satisfait. Quand on s’en fout, on a des chiffres: c’est taux moyen de pannes, des délais moyens de réparation
On a que ce qu’on mérite: un réseau cuivre vieillissant et entretenu au moins-disant.
Merci Orange, merci l’État.
#2
ou à un manque de ressources
#3
Est-ce ces problèmes de qualité ne se situent pas justement dans les zones les plus rurales cqfd les zones les moins rentables et les plus chères
#4
Sans pour autant pouvoir généraliser, a ma petite échelle mon expérience confirme les dégâts de la sous-traitance à outrance.
Habitant en zone rurale, sans fibre optique et en bout de ligne (1 Mbps, on ne rigole pas
), j’ai régulièrement des interruptions de service liées semble-t-il à l’état du réseau dans ma zone.
Et lorsque je discute avec les équipes qui viennent (régulièrement) rétablir péniblement le service, il s’avère qu’il s’agit le plus souvent de sous-traitants de sous-traitants ! Ils n’ont aucune information sur le réseau, le plan des lignes etc (ou plus à jour depuis des lustres), à peine plus d’informations sur les causes de leur envoi sur place et doivent se débrouiller comme ils peuvent …
Le “simple” fait d’avoir des équipes dédiées en interne, mobilisable et disposant du bon niveau de formation et d’information aiderait déjà beaucoup à résoudre les problèmes rencontrés …
#5
Tout est dit et ce n’est guère mieux pour le déploiement de la fibre.
#6
Ben ils on qu’a les fibrer ces zones! Qu’on me reprenne si je me trompe, mais la fibre ne s’oxydant pas avec le temps, je pense que son entretien est grandement moins cher que celui du cuivre (au prorata des PMZ/PMI bourrinés par les “câbleurs” de seconde zone
)
#7
Pour avoir travaillé en tant que technicien boucle locale dans le cadre de mes études, je peux te dire qu’un gros problème existe au niveau métier/vocation: Entre la taille du réseau, son âge (par ex les différentes génération de manchons), la difficulté du job (O joie de rentrer dans un souterrain fraichement vidé avec ses cadavres d’animaux pourrissant à côté des déchets) pour un salaire de misère et la quasi obligation de sous traitance pour faire face, t’as pas vraiment un terrain facile pour couvrir le besoin forcément gigantesque qu’il faut mener en parallèle des exigences pour les couvertures fibre, 4G, 5G etc.
#8
Et tu es prêt à financer le génie civil pour ca?
#9
Tu diras ça quand tu verras ta connexion fibre se faire bouffe par les rats (céridique, comme la connexion “paire de cuivre”).
Vrai et aussi les salaires au ras des pâquerettes.
#10
Sauf erreur de ma part (j’avoue être un peu largué entre les différents de type de déploiement : opérateur, amii, autre?) j’en paie déjà une partie avec mes impôts
Les gaines armées c’est pas non plus de la haute technologie hein ;)
Ça coûte certes un peu plus cher au départ, mais tu gagne tellement en maintenance et en sérénité! (véridique, on met que ça dans les sites “ruraux” à mon taf, et le retour sur investissement (ou plutôt la “non perte”) est impressionnant ;)
Et puis c’est pas comme s’ils posaient déjà ce genre de fibre sur les poteaux..
Sinon mon commentaire de base se voulait attaché à l’humour (noir) ou au cynisme (au choix) : les ruraux sont déjà délaissés pour la fibre, et en plus pour le cuivre.. ou vis versa
bien que j’ai l’impression que ce soit moins vrai.
#11
Y’a pas besoin de sabotage supposé pour voir qu’ils n’en ont déjà plus rien à branler du réseau cuivre. Suite à la rénovation des réseaux et donc de l’enfouissement, dans la rue chez ma mère (commune de 1300 âmes), les poteaux sont encore debouts parce qu’Orange ne s’est toujours pas bougé le cul pour aller faire la bascule/dépose,ça fait plus de six mois. Donc l’électricité est en sécurité, mais les vieux poteaux sont encore debout à cause d’eux (ceci dit, je crois que pour la fibre aussi ça se bouge pas beaucoup pour l’enfouir - elle prend des rafales à 80km/h de vent pratiquement en permanence en ce moment…).
#11.1
Pareil que toi, je penche pour une épidémie de “RienABranlisme” aiguë, avec un fond de radinerie chronique et une soif de dollars littéralement inextinguible :
Chef n°1 : “Chef ! Chef, à la direction ils veulent toujours plus de bénefs, toujours plus d’économies, où est-ce qu’on pourrait gratter ?”
Chef n°2 : - T’inquiètes Chef, j’ai décidé de laisser pourrir le réseau cuivre, ça va nous faire une de ces économies ! De toute façon les pauvres ruraux, franchement, qui s’en soucie ? Z’ont qu’à passer à la fibre, comme tout l’monde !
#12
Oui enfin ça c’est aussi lié à notre mode de vie.
Le réseau cuivre quand il a été fait dans les années 70, c’était hors de prix : Un gros coup de pouce de l’état pour lancer le truc, et ensuite les communication c’était complètement délirant mais on était sur un système où le pognon engrangé en ville servait à raccorder les campagnes.
On entendait un “bip” chaque minute dans le téléphone, et à la maison on avait pas le droit de dépasser 3 “bip” sur une même conversation même pour souhaiter les anniversaires.
Le réseau a mis 20 ans à être construit, et les années 90 ont été des années très très très lucratives pour France Télécom, c’était “la grande époque” des salariés, France télécom faisait réver.
Quand Jospin (de gauche , comme quoi) l’a privatisé en 96, la rente a juste changé de direction, et très vite ensuite les salariés qui avaient connus les années 90 se pendaient ou se jetaient du haut des NRA… Mais par contre , les tarifs ont chutés de manière spectaculaire, voire même de manière infinie (vu qu’aujourd’hui on ne paie plus à la minute), ce qui a très fortement augmenté l’usage.
Au final on en reviens toujours à ça : Est-ce qu’on préfère un modèle d’élitiste, très très cher, très très haute qualité, avec des salariés très bien payés mais que seul un petit nombre peux utiliser à plein , ou bien un modèle très populaire, où l’on a tous accès à pas cher à un service médiocre et nivelé par le bas.
Dans les télécom je suis pas certain que pour les particuliers les 2 peuvent co-éxister , vu les investissements requis.
#13
Et tes impôts arrivent à financer entièrement le déploiement actuel de la fibre? La vache!
#13.1
Note le passage en gras..
#14
99,9999% c’est aussi une partie.
#14.1
0,00001% aussi.. donc ne t’en déplaise tu as tord, ma phrase était correcte. Ça ne sert à rien d’insister, le mieux serait d’assumer que tu mal lu / compris ce que tu veux.: Mes impôts paient bel et bien une partie du déploiement fibre..
#15
Ou alors une très mauvaise gestion.
C’est plus répandu qu’on ne peut le croire dans les grandes entreprises.
On aime bien s’imaginer des clichés de patrons méchants qui mangent des enfants, mais la réalité est souvent bien moins théâtrale.
#15.1
Comme le dit si bien l’adage “nul besoin de chercher la malveillance lorsque l’incompétence suffit à expliquer”.
Toute grande structure, publique ou privée, est le lieu de gaspillages, luttes intestines et autres postes placard coûteux (Albanel, ça vous dit quelque chose ?).
#15.2
Exactement !
#16
Et tu te portes volontaire pour financer le reste. N’est-ce pas?
#17
C’est toi qui a entièrement payé la voirie devant chez toi? Ou l’hôpital d’à côté?
Mieux, c’est toi qui a entièrement payé ta fibre ou ta paire cuivre?
Arrête le HS Franchement tu t’enfonce..
Et pour finir : personnellement je me contre fou d’avoir la fibre dans mon bled vu que j’ai déjà un très bon VDSL à 100Mb, pourtant via mes impôts je paie en partie pour que d’autres (toi y compromis) aient la fibre, et je trouve ça normal. Ça s’appelle participer au financement des services publiques et c’est pour moi un devoir citoyen.