En 2020, le nombre de dossiers envoyés à la médiatrice des télécoms a augmenté car des clients ont tendance à confondre vitesse et précipitation. Les soucis de facturation sont en tête des litiges, notamment sur le mobile. La médiatrice fait généralement consensus dans ses avis, même si Coriolis et Free se démarquent de la concurrence.
Depuis mai 2019, Valérie Alvarez est la médiatrice des télécoms, et elle devrait rester en place jusqu’en 2022 car son mandat dure trois ans. Elle est « indépendante » et « compétente pour recevoir les réclamations et instruire les litiges des consommateurs, clients d’un professionnel du secteur des communications électroniques, signataire de la charte de la médiation ». On y retrouve des dizaines d’opérateurs, dont les quatre nationaux et les principaux MVNO.
Elle doit en théorie rendre son avis dans un délai de 90 jours maximum. En 2020, la médiatrice était dans les clous : « La durée de traitement de dossiers de 61 jours reste bien inférieure à la durée prévue par la loi (90 jours) et, ce dans le contexte de la pandémie ». Le délai moyen était pour rappel de 52 jours en 2019, 66 en 2018, 80 en 2017, mais dépassait largement le cadre légal en 2016 avec rien de moins que 135 jours.
La médiatrice doit publier chaque année un rapport d’activité complet détaillant ses actions et formulant des recommandations pour essayer de résoudre les problématiques rencontrées par les abonnés, libres ensuite aux opérateurs de les reprendre à leur compte, ou non.
- Médiateur des télécoms : 4 259 avis acceptés à plus de 95 % par les clients et opérateurs… sauf Free
Il en est de même pour les décisions rendues : les parties sont « libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ». L’une et l’autre peuvent, si besoin, lancer un recours devant une juridiction. En 2020, comme les années précédentes, les décisions sont néanmoins largement acceptées par les clients et les opérateurs.
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