Et si les centres d’appel étaient tenus d’informer leur localisation géographique avant la mise en relation ? C’est l’idée défendue par le député UMP Marc Le Fur qui vient de déposer une proposition de loi en ce sens.
Arnaud Montebourg avait souhaité que les centres d'appel à l'étranger soient relocalisés en France afin, pense-t-il, de recréer des milliers d’emplois. Selon le ministre du Redressement productif, « pour 10 000 emplois relocalisés sur le territoire, ça coûterait en moyenne par forfait et par mois une vingtaine de centimes de plus pour les consommateurs. Donc est-ce que les consommateurs sont prêts à accepter une légère hausse de prix en contrepartie de la relocalisation d’emplois qui sont en train d’être détruits ? Cette question mérite d’être posée au plan national. »
L’idée n’a engendré qu’une joie contenue chez les opérateurs. Stéphane Richard expliquait par exemple que les coûts des services à l’étranger sont deux à trois fois moins élevés qu’en France. Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, jours fériés compris. « Jusqu'à ce jour, il est strictement impossible d'organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France ». Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd'hui d'expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu'on va rapatrier des centaines de milliers d'emplois demain matin en France. »
Le sujet a été mis sagement de côté cependant le député Marc Le Fur pense avoir trouvé un aiguillon pour inciter au « produire français » : la transparence. Dans une proposition de loi de deux articles, le député UMP voudrait que « la localisation d’un centre de service client d’une entreprise installée sur le territoire français soit identifiable pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller. »
Le premier article indique que « tout centre d’appels d’une entreprise enregistrée au registre du commerce sur le territoire français doit, avant toute mise en relation avec une personne ou un serveur vocal, identifier clairement le pays où il est implanté. » L’article 2 étendant cette information à la documentation commerciale de l’opérateur.
Outre l’emploi, Marc Le Fur croit savoir que la mesure a un autre enjeu, « celui de la qualité de la relation client dans notre pays. Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française... »
Commentaires (130)
#1
« ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Plus difficile encore qu’ils ont eu pour annoncer aux autorités francaise qu’ils allaient expatrier quelques centaines de milliers d’emploi en tunisie ou au maroc ?
Le premier article indique que « tout centre d’appels d’une entreprise enregistrée au registre du commerce sur le territoire français doit, avant toute mise en relation avec une personne ou un serveur vocal, identifier clairement le pays où il est implanté. »
moi j’aurais demandé la localisation du correspondant, pas du centre d’appel (qui peut eventuellement encore rediriger)…
#2
« ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Il semblerait que ce soit plus facile de mettre des français à pôle emplois et de se faire des brouzoufs .
grillé ….
#3
#4
il est sur et certains que si les centres d’appels étaient réel installer en france cela permettrais de dépanner les personnes qui appel plus rapidement sérieusement qu’actuellement.
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anecdote : il y a quelques années j’ai eu un pb de connexion avec ma box, plutôt de configuration du routeur qui ce trouve derrière , en appelant la hotline du fai je suis tombé sur un tech qui avait le même routeur que moi , en 5 minute l’affaire était régler.
je ne pense pas qu’avec une personne répondant du fin fond du monde j’aurais eu le même résultat ausii rapidement
le FAI c’est Free…..
maintenant je ne pourrais dire si cela fonctionnerais aussi bien.
#5
Le problème ce n’est même pas le problème de la langue.
Le problème, c’est qu’on aurait des automates vocaux, ça serait la même chose. On a des gens à qui on demande de se comporter comme le pire débile de la planète.
Lis ta procédure. Si la question du client est dans le manuel, lis la réponse. Sinon, raccroche.
#6
Stéphane Richard expliquait par exemple que les coûts des services à l’étranger sont deux à trois fois moins élevés qu’en France. Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, jours fériés compris.
La loi française interdit-elle des équipes se relayant 24h/24 et 7j/7, en prenant en compte deux journées de congés hebdomadaires pour chacun de ses employés ? Comment font certains fast-food ?
En bref, on cherche toujours pareil : payer le moins cher possible une fonction pour le même service, exploiter au maximum la misère humaine, à la limite de l’esclavage…
Les conditions de travail sont pareilles pour tout terriens, qu’il habite Paris ou Ouagadougou, si notre culture a pu avancer sur la question du temps de travail, pourquoi l’imposer à d’autres ?
#7
ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France.
Ça c’est de l’argument qui tue
Dis donc machin, ça t’a beaucoup dérangé d’annoncer aux autorités françaises que tu allais délocaliser les centres d’appel en Tunisie et au Maroc ?
#8
Rien ne vaut quand-même une proximité quasiment intime avec le client
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#9
Bijour, qu’ess ce qu’jpi faire pour toaaa?
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…..
Nooon tu appeles d’Afrique serieusement???
Si tu l^‘avais pas précisé je ne l’aurai pas deviné…
Thanks Captain Obvious!
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#12
Et ca servirait à quoi ?
Tu appelles Orange
Tu fais quoi ? tu raccroches? Bah non, tu t’en fous, tu continues parce que t’as plus le net et il faut que tu le récupères !
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#17
Je trouve cela bien qu’on indique clairement à qui ont a affaire. J’ai longtemps travaillé dans une hotline et il est vrai que passer après certaines personnes étaient parfois difficile (j’avoue que même en france on a des cas …).
Les hotlines étrangères se sont quand même pas mal améliorées, il faut dire que le niveau de recrutement est quand même plus élevés qu’en france. Il y a souvent des équivalent BAC+5 qui y travaillent car dans leur pays cela paie plus que leur vrai corps de métier.
La hotline c’est tout ou rien, des fois en france on a pire car il est vrai que cela n’est pas trop agréable comme boulot, c’est assez stressant. On a souvent pas mal de personnes qui font cela faute de mieux, la plupart des personnes ayant fait des études dans l’informatique y passent au début s’ils n’arrivent pas à trouver un boulot directement à la sortie des études.
Entre le français blasé et les étrangers qui parlent parfois à peine français c’est parfois un coût de chance de tomber sur un bon technicien qui a l’envie de nous aider.
Pour les services ouverts 7j/7j et 24h/24h c’est pas plus mal que cela soit à l’étranger, de toute façon ce ne serait pas viable en france. La main d’oeuvre en france est déjà 2 à 3 fois plus chère en journée mais le soir et jour fériés ça explose avec les heures de nuit etc …
Annoncer la localisation est un bon début, au moins les gens auront une plus juste idée des pourcentages de délocalisation de leur opérateur. Je connais des clients qui raccrocheront pour tomber en france.
#18
moi ce qui me gêne ce n’est pas la localisation des call center… de savoir que c’est à Tunis, Rabat, Alger, Marrakech ou au fin fond de Ouarzazate ne changera rien à mon appel (si appel il y a… je suis chez Free à mi chemin entre Rennes et St-Brieuc, donc en rural, et dégroupé depuis 3 ou 4 ans et FBR depuis un an (et Freenaute depuis 10)… je ne connais pas le n° de la hotline… vu que je n’ai jamais eu à les appeler
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en revanche ce qui me gêne c’est la démagogie galopante excuse à 0.01€ que nous sortent des dirigeants payés plusieurs mois, voire plusieurs années de Smic par mois…
ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France
Facile de tirer sur l’ambulance lorsqu’on a soit même participé à l’hémorragie et fait tant de victimes dans ses propres rangs… Un jour ou l’autre il faut prendre ses responsabilité et les dommage collatéraux ne doivent pas toujours être du même côté…
#19
Mais c’est courant comme pratique ca?
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Pas chez le miens en tout cas, l’autre jour j’ai eu un certains Eric Dampierre à la hotline, un jeune homme charmant, dommage qu’on ai été coupé au moment ou il m’a demandé de redémarrer ma box
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Pour un pro je dis pas mais pour un particulier, une dispo 24⁄24 7⁄7 c’est pas tres utile… Un jour faudra comprendre que le tout tout de suite, c’est pas forcement super utile…
#24
Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, jours fériés compris. « Jusqu’à ce jour, il est strictement impossible d’organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France ». Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Et pourquoi donc ? il y a beaucoup de service 24⁄24 en France, Dans les hôpitaux par exemple ils font comment ? Ils sont bien en 24⁄24, 7⁄7.
Le hic c’est que ça coute un bras en France alors que les esclaves de l’autre coté de la méditerranée sont corvéables pour une bouchée de pain.
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#27
Quand j’ai travaillé en hotline niveau 1 pour un fai, les horaires de réception d’appel c’est 8-22h 7j/7. J’étais bien en France.
Sachant qu’après 20h, c’est très calme même avec une équipe réduite.
Et le niveau 1 c’est absolument pas des techniciens.
#28
Je suis prêt à payer 20 centimes de plus pour recréer des emplois en France, mais bon, d’un autre côté, en commence comme ça sur un prix, puis on finis par augmenter tout les autres prix, sous couvert de créer de l’emploi en France et au final on finira par ce rendre compte quela hausse du prix n’a pas créer autant d’emploi que cela aurait dût et que cela n’aura servit qu’a augmenter les marges déjà exorbitante que pratique déjà la plupart des sociétés vendant des produits de consommation.
« ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Totalement d’accord avec les commentaires précédents… on préfère donc faire de la diplomatie et créer du chômage en France, m’enfin ça sent gros comme étant LA bonne excuse pour ne pas dire qu’en fait ils préfèrent aller la bas histoire d’augmenter les marges qu’ils se font.
#29
P’tain…. C’est à ça qu’on les paye les députés ?
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Moi je demande le nom, l’adresse et le n° de tél de mon interlocutrice de la Hot-line.
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Ce député manque d’imagination.
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Le meilleur technicien sur lequel je suis tombé, c’était chez Alice et l’accent du mec laissait peu de doutes (sauf erreur il s’est carrément présenté avec un nom maghrébin). Il m’a réglé mon soucis plutôt coriace en une dizaine de minutes, calmement et avec une politesse parfaite.
Le problème n’est pas au niveau de la localisation de la hotline mais plutôt de la qualité de la formation interne qu’ils ont eu. Comme dit plus haut, on a parfois de moins mauvaises surprises avec une hotline au Maghreb parce que le mec en face touche largement plus sa bille que le pion de hotline français, qui n’a qu’une formation “réponse formaté numéro 143 : Vérifiez que la freebox est branchée”
#38
Encore un député qui a un métro de retard…
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Ce n’est plus les emplois “bas de gamme” qui sont délocalisés mais maintenant ceux des ingénieurs. Dans notre boîte une partie de la R&D a été délocalisée en Tunisie. Cela coûte simplement moitié prix par rapport à la France pour avoir des ingénieurs parlant français et ayant été dans de bonnes universités/écoles (en France pour certains d’entre eux).
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J’ai failli repeindre mon écran couleur café avec ce sous titre et la voix d’Omar
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C’est bien français comme mentalité, les gouvernements successifs et les entreprises ont tout fait pour que les emplois partent, et maintenant il faudrait que les emplois reviennent ?
Je pense qu’il faudrait mener une réflexion plus globale sur les raisons qui ont fait partir les emplois, secteur par secteur, et sur les stratégies pour en faire revenir.
En tout cas, ce ne sera pas d’un coup de baguette magique …
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Et les geeks qui font la hotline 7⁄7 pour les amis et la famille ils auront droit à une réduction d’impôt ?
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je vais me délocaliser au Maghreb moi
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Stéphane Richard expliquait par exemple que les coûts des services à l’étranger sont deux à trois fois moins élevés qu’en France. Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, jours fériés compris. « Jusqu’à ce jour, il est strictement impossible d’organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France ».»
Oui les internautes sont nombreux à avoir besoin de la hotline à 2h du mat.
Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France.
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Je crois que Free a déjà mise en place cette procédure (ou au moins quand tu tombes en france)
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Ma grand mère a réussi a taper 3 PIN faux et quand le tel lui demande le code PUK, elle insiste encore 3 fois avec le faux PIN
-> carte sim désactivé : rien sur le site de free mobile sur la procédure à suivre (même pas de procédure si t’as fait 3 PIN faux, tout le monde ne sais pas qu’il faut faire un code PUK et encore moins qu’il se trouve sur la grosse carte SIM : la conseillère m’a dit qu’elle allait faire remonter l’info)
Par contre, quand j’ai appelé la hotline (pour commander une nouvelle SIM : pas faisable depuis l’interface du site), avec avoir passé 3 ou 4 questions sur serveur vocal, j’ai un un message comme quoi un conseille aller prendre mon appel et ce message précisait bien que c’était un centre en france (et au son de la conseillère, pas d’erreur possible).
Peut-être que la partie Mobile de Free n’est qu’en france (contrairement a la partie ADSL, où c’est france et magreb)
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Avant même que free ne se lance dans le mobile, il y avais 2 ou 3 centre d’appel en france pour l’ADSL (en région parisienne)
Je pensais juste que quand on appelait le 3244 et qu’on sélectionnait client mobile, ça redirigeait que sur un centre en france (pour justement rassurer le client car pas de boutique physique)
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Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Ils ont vraiment dit ça ? C’est un argument terriblement convaincant…
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“Mon sous-titre a fait pshitt.
je m’en vais manger,
le cœur assommé
saucisse, moutarde et frite.”
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Les français n’achètent déjà plus de voitures françaises (fabriquées en France). Ils ne vont pas payer plus pour faire vivre des opérateurs en France.
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J’irais plus loin dans la transparence : que les FAI communiquent tout : leurs coûts opérationnels, leurs marges, leurs investissements. Qu’on sache vraiment si il est vital pour eux de délocaliser leurs hotlines. Le résultat pourrait bien nous surprendre.
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Citation : « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Gonflé : c’est plusieurs milliers ou seulement 10 000 environ ? Et ça n’a pas été visiblement très compliqué d’expliquer au gouvernement français que l’on avait supprimé en France “ des centaines de milliers d’emplois”.
FAUX CUL ! TOUT SE PAIE UN JOUR…
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J’allais presque oublier: l’horreur du système libéral, einf, c’est son côté implacable. Chacun a tout ce qu’il “mérite” (selon l’arbitrage du marché) et pas plus. Gloire aux forts, malheur aux faibles ! Tous ces faibles (malades, handicapés mentaux, etc) pourront bien crever dans la rue faute de structures publiques. C’est un des exemples de cette hiérarchisation des individus en fonction de leur seule valeur économique. Les libéraux comptent sur la charité, reste à espérer qu’elle soit suffisante. Mais vu l’amour que nous portons tous à notre avis d’imposition, j’en doute. Il suffira de se consoler en se disant que si les faibles sont faibles, c’est parce qu’ils le veulent bien, le tout à grands renforts de “droits-de-l-hommismes”, “gauchisme” et autres péjoratifs pour dénigrer les thèses contraires.
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Pour éviter la reprise point par point, histoire de regrouper un peu les choses… :)
Sur les USA, ce n’est de toute façon pas une minarchie, loin de là, même si le périmètre financier public est plus restreint que dans les pays européens. C’est avant tout un état corrompu, si ce n’est qu’ils ont rendu la corruption légale via le financement privé des campagnes politiques. Le tout couplé à un système exclusivement bipartite conçu pour rendre l’exécutif impuissant et encourager l’inertie parlementaire via une cohabitation permanente. Et avec un système légal qu’on dirait effectivement conçu pour rapporter du fric aux avocats (et à ceux qui peuvent se les payer). A ce titre il n’est pas étonnant que ce soit aux USA que les doctrines libérales ont fait florès : l’Etat y est effectivement instrumentalisé par les puissants. Et accessoirement l’UE semble copier point par point ce système dont je me demande bien pourquoi il fascine honnêtement tant d’élus.
Sur le libéralisme, il semble que ce soit toi qui ne me comprenne pas. Je n’ai jamais prétendu qu’il n’y aurait pas de charité dans le libéralisme, au contraire puisque j’ai reconnu que disposer de davantage de moyens incite à la charité. En revanche j’ai affirmé que :
* La charité n’atteindrait jamais la hauteur de ce que les structures publiques représentent dans une république sociale comme la nôtre.
* Que les hausses de productivité, si énormes soient-elles (et je ne suis même pas sûr qu’il y en ait), ne sauraient réduire significativement le montant des besoins du fait des dépenses incompressibles.
* Que cette solution ne peut générer de hausse de productivité que si elle se fait via une hausse des inégalités et que celle-ci s’auto-amplifie, par exemple par le jeu de l’immobilier, ce qui fait que la thèse des parts plus grosses bien que proportionnellement plus petites dans un gâteau plus gros ne tient pas, les pauvres devant au contraire encore plus pauvres.
Concernant la taxation, ma position est que 20% d’un tableau de maître n’est pas équivalent à 20% du loyer. Maintenant sur l’évasion fiscale, permets-moi de la démystifier :
* Les riches sont ceux qui, en France, sont proportionnellement les moins taxés. Hors cotisations patronales (qui amplifieraient encore l’écart), le smicard est environ à 50% de prélèvements quand les très riches sont à 30%. Un taux marginal à 75% ou à 90% n’y changera pas grand chose. Notre régime leur est en fait très favorable dans les comparaisons entre pays développés.
* L’évasion fiscale est avant tout le fait d’entrepreneurs qui quittent le pays au moment où ils veulent vendre leur société du fait de la taxation absurde qui s’applique alors.
* Le reste de l’évasion fiscale est pour une part moins un problème de niveau de taxation que de complexité et surtout de rigidité des lois et réglementations, ainsi que l’attitude anti-riches qui règne dans notre pays.
* Pour l’autre part c’est un mélange de mépris de la France (devenu commun dans notre pays) et le l’accueil princier qui leur est réservé ailleurs qui en attire d’autres (les crétins à l’égo surdimensionné parmi lesquels beaucoup de sportifs et d’artistes), où ils trouvent des ghettos qui leur sont destinés, tels que Gstadt ou certains quartiers Bruxellois ou Londoniens, ou quelques enclaves aux USA.
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EDIT: Ou alors, sur le libéralisme, voulais-tu dire que peu importe les conséquences d’un système car il ne faudrait s’attacher qu’aux principes idéologiques qui le sous-tendent ? Ce que je ne pourrais que contester, ce genre de raisonnement a trop souvent conduit à l’horreur.