Et si les centres d’appel étaient tenus d’informer leur localisation géographique avant la mise en relation ? C’est l’idée défendue par le député UMP Marc Le Fur qui vient de déposer une proposition de loi en ce sens.
Arnaud Montebourg avait souhaité que les centres d'appel à l'étranger soient relocalisés en France afin, pense-t-il, de recréer des milliers d’emplois. Selon le ministre du Redressement productif, « pour 10 000 emplois relocalisés sur le territoire, ça coûterait en moyenne par forfait et par mois une vingtaine de centimes de plus pour les consommateurs. Donc est-ce que les consommateurs sont prêts à accepter une légère hausse de prix en contrepartie de la relocalisation d’emplois qui sont en train d’être détruits ? Cette question mérite d’être posée au plan national. »
L’idée n’a engendré qu’une joie contenue chez les opérateurs. Stéphane Richard expliquait par exemple que les coûts des services à l’étranger sont deux à trois fois moins élevés qu’en France. Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, jours fériés compris. « Jusqu'à ce jour, il est strictement impossible d'organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France ». Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd'hui d'expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu'on va rapatrier des centaines de milliers d'emplois demain matin en France. »
Le sujet a été mis sagement de côté cependant le député Marc Le Fur pense avoir trouvé un aiguillon pour inciter au « produire français » : la transparence. Dans une proposition de loi de deux articles, le député UMP voudrait que « la localisation d’un centre de service client d’une entreprise installée sur le territoire français soit identifiable pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller. »
Le premier article indique que « tout centre d’appels d’une entreprise enregistrée au registre du commerce sur le territoire français doit, avant toute mise en relation avec une personne ou un serveur vocal, identifier clairement le pays où il est implanté. » L’article 2 étendant cette information à la documentation commerciale de l’opérateur.
Outre l’emploi, Marc Le Fur croit savoir que la mesure a un autre enjeu, « celui de la qualité de la relation client dans notre pays. Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française... »
