L'ARCEP a publié hier diverses données sur les qualités de services des principaux FAI français. Orange tire globalement son épingle du jeu, mais les autres fournisseurs d'accès à Internet ont aussi leurs atouts, notamment en matière d'appels téléphoniques réalisés à partir d'une box.
Lecture : 50 % des clients raccordés dans la barre pleine, 95 % des clients dans la barre hachée.
Délais de raccordement d'une ligne : Bouygues la tortue, Orange le lièvre
Comme le montre le graphique ci-dessus, Orange est de très loin le fournisseur d'accès ADSL à raccorder le plus rapidement ses clients, avec quatre jours maximum pour 50 % des raccordements, et 11 jours pour 95 % des clients. À titre de comparaison, il faut 12 jours maximum pour Bouygues Télécom pour raccorder la moitié de ses clients, et 28 jours pour 95 % d'entre eux. Et il faut 6 jours pour Free pour arriver au 50ème centile, et 20 jours pour le 95ème. Tout du moins sans intervention.
Avec intervention, les délais explosent et passent à 8/42 jours pour SFR, 9/45 jours pour Orange, 15/57 jours pour Bouygues et 18/60 jours pour Free. Ces données en ADSL sont toutefois battues par Orange en fibre optique, qui demande près de 25 jours pour raccorder la moitié de ses clients, et plus de 70 jours pour 95 % d'entre eux. A l'inverse, dans le câble, toujours avec une intervention, Darty (aujourd'hui propriété de Bouygues) n'a besoin que de 4 jours pour 50 % de ses clients, et 28 jours pour 95 % d'entre eux.
Taux de panne : le câble bien meilleur que l'ADSL
Avec un taux de panne légèrement inférieur à 12 % lors des 30 premiers jours de l'installation d'une ligne, le groupe Iliad (Free et Alice) fait mieux que tous ses concurrents dans l'ADSL, Orange et SFR dominant les débats avec un taux de panne supérieur à 15 %. Toutefois, ces taux restent tous stratosphériques comparés à ceux du câble, Darty affichant un taux inférieur à 2 %, juste derrière Numericable.
Après 30 jours, les taux de panne s'effondrent logiquement, avec un taux de quasi 0 % pour Darty (ADSL et câble), et inférieur à 2 % pour tout le monde.
Temps de réparation : Free parfois très lent
Mais dès lors qu'il y a une panne, quels sont les délais de réparation ? Free a ici le malheur de sortir du lot, avec des délais particulièrement longs : quasi 30 jours pour résoudre 95 % des défaillances. Un taux largement supérieur à la concurrence : 20 jours pour Bouygues (ADSL et câble), 19 jours pour Alice, 11 jours pour Darty (ADSL) et SFR, 8 jours pour Numericable, et entre 7 et 8 jours pour Orange, que ce soit en RTC, en ADSL ou en fibre optique.
Bonne nouvelle toutefois pour Free, son taux de résolution en 48 heures est plutôt bon, avec 80 % des lignes réparées, contre 66 % pour Bouygues, 70 % pour Orange, et un peu moins de 80 % pour Numericable. Alice, Darty et SFR dépassent toutefois ce taux de 80 %. Ces pourcentages prouvent surtout que pour certains FAI, et en particulier Free, une minorité des défaillances (entre 10 et 30 %) crée des problèmes et prennent de très nombreux jours à être résolus.
Durée d'établissement des appels : Alice et Free très lents à l'international
Concernant le nombre de secondes pris par chaque FAI afin d'établir un appel, il est d'un peu plus d'une seconde pour tous les FAI au niveau national. Bouygues Télécom est l'opérateur le plus long, avec quasi deux secondes, mais il n'y a rien d'alarmant en soi.
A contrario, du côté des appels internationaux, Free et Alice sortent du lot avec près de 10 secondes pour établir un appel, soit deux à trois fois plus que les autres opérateurs haut débit. Une piètre performance qui se cumule à des taux de défaillance là encore très élevés.
Taux de défaillance des appels : Alice, Bouygues et Free en queue de peloton
Que ce soit pour les appels nationaux ou internationaux, Bouygues Télécom et Free affichent les taux de défaillance les plus élevés : 0,3 % au national et 0,6 % en international. Seule Alice surpasse ces derniers en international avec un taux de 0,7 %. Bien entendu, ces taux n'ont rien de dramatique en soi tant ils sont faibles, mais dès lors que certains FAI affichent des taux de défaillance de 0,2 voire 0,1 %, la comparaison est rapide.
