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Les qualités de services d'Orange, Free, SFR, Bouygues et Numericable

Les bons et mauvais élèves soulignés

L'ARCEP a publié hier diverses données sur les qualités de services des principaux FAI français. Orange tire globalement son épingle du jeu, mais les autres fournisseurs d'accès à Internet ont aussi leurs atouts, notamment en matière d'appels téléphoniques réalisés à partir d'une box.

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

Lecture : 50 % des clients raccordés dans la barre pleine, 95 % des clients dans la barre hachée.

Délais de raccordement d'une ligne : Bouygues la tortue, Orange le lièvre

Comme le montre le graphique ci-dessus, Orange est de très loin le fournisseur d'accès ADSL à raccorder le plus rapidement ses clients, avec quatre jours maximum pour 50 % des raccordements, et 11 jours pour 95 % des clients. À titre de comparaison, il faut 12 jours maximum pour Bouygues Télécom pour raccorder la moitié de ses clients, et 28 jours pour 95 % d'entre eux. Et il faut 6 jours pour Free pour arriver au 50ème centile, et 20 jours pour le 95ème. Tout du moins sans intervention.

 

Avec intervention, les délais explosent et passent à 8/42 jours pour SFR, 9/45 jours pour Orange, 15/57 jours pour Bouygues et 18/60 jours pour Free. Ces données en ADSL sont toutefois battues par Orange en fibre optique, qui demande près de 25 jours pour raccorder la moitié de ses clients, et plus de 70 jours pour 95 % d'entre eux. A l'inverse, dans le câble, toujours avec une intervention, Darty (aujourd'hui propriété de Bouygues) n'a besoin que de 4 jours pour 50 % de ses clients, et 28 jours pour 95 % d'entre eux.

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

Taux de panne : le câble bien meilleur que l'ADSL

Avec un taux de panne légèrement inférieur à 12 % lors des 30 premiers jours de l'installation d'une ligne, le groupe Iliad (Free et Alice) fait mieux que tous ses concurrents dans l'ADSL, Orange et SFR dominant les débats avec un taux de panne supérieur à 15 %. Toutefois, ces taux restent tous stratosphériques comparés à ceux du câble, Darty affichant un taux inférieur à 2 %, juste derrière Numericable.

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

 

Après 30 jours, les taux de panne s'effondrent logiquement, avec un taux de quasi 0 % pour Darty (ADSL et câble), et inférieur à 2 % pour tout le monde.

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

Temps de réparation : Free parfois très lent

Mais dès lors qu'il y a une panne, quels sont les délais de réparation ? Free a ici le malheur de sortir du lot, avec des délais particulièrement longs : quasi 30 jours pour résoudre 95 % des défaillances. Un taux largement supérieur à la concurrence : 20 jours pour Bouygues (ADSL et câble), 19 jours pour Alice, 11 jours pour Darty (ADSL) et SFR, 8 jours pour Numericable, et entre 7 et 8 jours pour Orange, que ce soit en RTC, en ADSL ou en fibre optique.

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

 

Bonne nouvelle toutefois pour Free, son taux de résolution en 48 heures est plutôt bon, avec 80 % des lignes réparées, contre 66 % pour Bouygues, 70 % pour Orange, et un peu moins de 80 % pour Numericable. Alice, Darty et SFR dépassent toutefois ce taux de 80 %. Ces pourcentages prouvent surtout que pour certains FAI, et en particulier Free, une minorité des défaillances (entre 10 et 30 %) crée des problèmes et prennent de très nombreux jours à être résolus.

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

Durée d'établissement des appels : Alice et Free très lents à l'international

Concernant le nombre de secondes pris par chaque FAI afin d'établir un appel, il est d'un peu plus d'une seconde pour tous les FAI au niveau national. Bouygues Télécom est l'opérateur le plus long, avec quasi deux secondes, mais il n'y a rien d'alarmant en soi.

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

 

A contrario, du côté des appels internationaux, Free et Alice sortent du lot avec près de 10 secondes pour établir un appel, soit deux à trois fois plus que les autres opérateurs haut débit. Une piètre performance qui se cumule à des taux de défaillance là encore très élevés.

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

Taux de défaillance des appels : Alice, Bouygues et Free en queue de peloton

Que ce soit pour les appels nationaux ou internationaux, Bouygues Télécom et Free affichent les taux de défaillance les plus élevés : 0,3 % au national et 0,6 % en international. Seule Alice surpasse ces derniers en international avec un taux de 0,7 %. Bien entendu, ces taux n'ont rien de dramatique en soi tant ils sont faibles, mais dès lors que certains FAI affichent des taux de défaillance de 0,2 voire 0,1 %, la comparaison est rapide.

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

 

ARCEP FAI qualité service Q3 2012

35 commentaires
Avatar de paradise INpactien
Avatar de paradiseparadise- 11/01/13 à 16:04:45

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Je n'ai pas eu de bol avec le câble et Numericable, parce que malgré les bons rapports de cette news j'ai eu plein de soucis de perte de connexion chez eux.

Dus à des travaux, paraît-il, mouais, j'y crois à moitié.

Bon, c'est rentré dans l'ordre, depuis deux mois c'est OK.

Avatar de MorganStern INpactien
Avatar de MorganSternMorganStern- 11/01/13 à 16:04:58

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Une news faite pour un vendredi

Édité par MorganStern le 11/01/2013 à 16:05
Avatar de Vanilys Abonné
Avatar de VanilysVanilys- 11/01/13 à 16:07:37

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Pourquoi les données en fibre optique ne le sont que pour Orange ?
Par exemple, j'ai Free en fibre optique (et, entre parenthèses, je n'ai eu non seulement aucun problème après la pose, mais la pose s'est également déroulée au jour et à l'heure dite par le technicien, et jamais il n'y a eu le moindre délai supplémentaire à ce qui était prévu).

Avatar de Dahas INpactien
Avatar de DahasDahas- 11/01/13 à 16:12:30

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Numéricable s'en sort trop bien...Vues les merdes en déco, tel qui saute etc.. problème récurent, ces chiffres laissent dubitatif

Avatar de flagos_ INpactien
Avatar de flagos_flagos_- 11/01/13 à 16:16:24

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J'aurai aimé avoir les données d'OVH.

Avatar de nydale INpactien
Avatar de nydalenydale- 11/01/13 à 16:16:47

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C'est quoi les pannes comptabilisées?
Je n'ai jamais eu autant de soucis que chez sfr, et pas d'un peu, normalement c'est au minimum 3 déconnexions par jour avec un délais de 1 a 3h pour que ça ce rétablisse, sur une ligne propre. Chez free a part un problème (déco, ou redémarrage) environ tous les 3 mois j'ai rien constaté de spécial.

Je voudrais bien connaitre quand un problème est comptabilisé en tant que tel, chez sfr si on a pas le net mais la télé et qu'ils trouvent pas la raison, ce qui m'arrive tous les mois, ils doivent pas compter ça comme un problème, je ne vois que ça.

Avatar de Wikus INpactien
Avatar de WikusWikus- 11/01/13 à 16:22:31

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Dahas a écrit :

Numéricable s'en sort trop bien...Vues les merdes en déco, tel qui saute etc.. problème récurent, ces chiffres laissent dubitatif

nydale a écrit :

C'est quoi les pannes comptabilisées?
Je n'ai jamais eu autant de soucis que chez sfr, et pas d'un peu,....

Les cas isolés, les généralités toussa...

Avatar de ErGo_404 Abonné
Avatar de ErGo_404ErGo_404- 11/01/13 à 16:27:29

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Vanilys a écrit :

Pourquoi les données en fibre optique ne le sont que pour Orange ?
Par exemple, j'ai Free en fibre optique (et, entre parenthèses, je n'ai eu non seulement aucun problème après la pose, mais la pose s'est également déroulée au jour et à l'heure dite par le technicien, et jamais il n'y a eu le moindre délai supplémentaire à ce qui était prévu).

Je me pose la question aussi. Chez moi le raccordement n'est pas encore fait, mais SFR prévoit déjà un délai d'un bon mois pour venir fibrer verticalement. Même si je ne doute pas qu'ils seront là en temps et en heure, ça fait quand même long.
j'espère qu'ils auront au moins la délicatesse de ne pas me demander de payer une facture pour le mois en cours...

Avatar de Platoun INpactien
Avatar de PlatounPlatoun- 11/01/13 à 16:28:04

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Vanilys a écrit :

Pourquoi les données en fibre optique ne le sont que pour Orange ?

C'était le seul FAI fibre à avoir plus de 100 000 abonnés, et c'est à partir de ce nombre que ces stats sont obligatoires.

SFR va normalement devoir publier ces données au trimestre prochain.

Free avait prévu de dépasser 100 000 abonnés fibre fin 2011, ils en sont même pas à la moitié

Maxime Lombardini en 2011

fin 2012 ou début 2013, nous aurons donc 700 000 à 800 000 abonnés à la fibre optique jusqu'à leur domicile (FTTH), c'est à dire bénéficiant de 100 mégabits par seconde ou plus

Édité par Platoun le 11/01/2013 à 16:32
Avatar de Snake-Ice INpactien
Avatar de Snake-IceSnake-Ice- 11/01/13 à 16:28:37

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Vanilys a écrit :

Pourquoi les données en fibre optique ne le sont que pour Orange ?
Par exemple, j'ai Free en fibre optique (et, entre parenthèses, je n'ai eu non seulement aucun problème après la pose, mais la pose s'est également déroulée au jour et à l'heure dite par le technicien, et jamais il n'y a eu le moindre délai supplémentaire à ce qui était prévu).

ça doit être parce que chez free, c'est le même forfait, fibré ou pas.

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