L’association CLCV vient d’assigner dix opérateurs de téléphonie mobile pour clauses abusives dans les contrats d’abonnement proposés aux consommateurs. Orange, SFR, Bouygues, Free, Virgin Mobile, La poste Mobile, Coriolis, Numéricâble, Prixtel, Sim Plus sont pointés du doigt.
Après plusieurs mois d’examen, l’association a dénombré une ribambelle de clauses abusives dans les contrats d’abonnement des principaux opérateurs mobiles en France. « Cet examen minutieux a révélé la présence de clauses que nous considérons comme abusives. Afin de défendre les droits des consommateurs et d’obtenir un rééquilibrage des contrats, la CLCV a décidé d’assigner en justice 10 opérateurs de téléphonie mobile : Orange, SFR, Bouygues, Free, Virgin Mobile, La poste Mobile, Coriolis, Numéricâble, Prixtel, Sim Plus » annonce l’association.
Du flou sur le mobile
Dans cette masse, la CLVC pointe des « limites du contrat souvent définies de manière extrêmement vague, permettant ainsi de le réinterpréter au besoin. Exemple, une offre illimitée soumise à une « utilisation non abusive », des opérateurs qui « n’hésitent pas à limiter leur responsabilité en cas d’absence ou de mauvais service » ou qui « demandent à leur client le paiement d’un service qui n’est plus rendu » notamment « en cas de perte ou vol de son téléphone, celui-ci continue de payer un abonnement dont il ne profite plus ». S’y ajoute enfin « une facturation parfois abusive ».
Un exemple chez SFR dans les conditions générales datant de juin 2012 :
« Article 3.2en cas de perte ou de vol de sa carte SIM, l’Abonné en informe immédiatement SFR par téléphone et sa ligne est mise hors service dès réception de l’appel. Il doit confirmer le vol ou la perte par lettre recommandée avec accusé de réception accompagnée, en cas de vol, d’une copie du dépôt de la plainte déposée auprès du commissariat ou des autorités compétentes. Le contrat reste en vigueur et les redevances d’abonnement sont facturées pendant la période durant laquelle la ligne est suspendue. SFR ne saurait être tenue responsable des conséquences d’une déclaration de vol ou de perte, faite par téléphone, télécopie, télégramme, ou tout autre moyen similaire, qui n’émanerait pas de l’Abonné. La ligne est remise en service sur simple demande de l’Abonné, après vérification de ses coordonnées. »
Pour la CLCV, « lorsque votre carte sim a été perdue ou volée, votre contrat prévoit logiquement que vous devez le signaler sans tarder à votre opérateur. Celui-ci continuera pourtant à vous facturer normalement l’abonnement alors qu’il sait que vous n’avez plus de service, on peut s’interroger sur la contrepartie réelle d’une telle facturation... »
Limitation de responsabilité
L’association croit aussi savoir que Free tente abusivement de limiter sa responsabilité quand il prévoit que « le réseau de Free Mobile comme celui de ses partenaires est mutualisé entre tous les abonnés et, par conséquent, le Service dépend en particulier du volume du trafic sur le réseau, de l’endroit où l’abonné accède au réseau et du moment de sa communication/navigation ». Ou encore le contrat Sosh d’Orange qui dit qu’en cas d’incident, le client peut prétendre à une indemnisation forfaitaire « au choix, d’un euro (1€) ou un crédit de dix minutes (10 minutes) de communications voix en France métropolitaine »
Plus intéressant, la CLCV dénonce les limites à l’illimité sous couvert de contraintes ou d’interdiction floue. « Ainsi, les opérateurs n’hésitent pas à conditionner leurs offres « illimitées » à un « comportement raisonnable », à une «utilisation non abusive » ou à une «utilisation normale d’un client grand public ». On appréciera ces formules qui au-delà des effets de styles sont incapables d’informer sur les limites de « l’illimité » ! ». Par exemple, le contrat Coriolis de juin 2012 demande à ce que l’abonné « s’engage à adopter un comportement raisonnable lorsqu’il émet des communications (...) »
En marge de cette plainte, la CLCV réclame « un renforcement des pouvoirs de la Commission des clauses abusives dont les décisions devraient avoir force obligatoire » mais également des sanctions financières dissuasives, proportionnées au chiffre d’affaires, dans le cas de clauses abusives et enfin « qu’une décision de justice constatant une clause abusive s’applique à tous les contrats équivalents. »
Le précédent de l'UFC Que Choisir
En juin 2012, l’UFC assignait B&You, Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile (LPM), Prixtel, SFR, Simplus, Sosh, Virgin Mobile et Zéroforfait pour des causes similaires. L’association dénonçait déjà les limites d’usages trop imprécises dans plusieurs contrats comme l’interdiction de la « mauvaise utilisation », de l’« utilisation abusive, excessive », de l’ « envoi en masse », etc.
« Cette imprécision empêche le consommateur d’optimiser et de sécuriser sa consommation d’autant que les sanctions peuvent varier (frais supplémentaires, suspension, résiliation) et que très souvent, elles ne sont pas précisées ». D’autres clauses concernaient les limites à la responsabilité ou à l’indemnisation. « Tous les opérateurs continuent de tenter d’échapper par le biais de leurs CGV à leur responsabilité, soit de manière générale, soit sur des points spécifiques (sur la portabilité, la livraison, etc.) ». Quand les clauses sont trop floues, jugeait l'UFC, « le problème est que derrière, l’opérateur peut tout faire, ce qui n’est pas acceptable ! »
