Loi contre le démarchage téléphonique : que prévoit le texte voté par l’Assemblée ?

La proposition de loi visant à mieux encadrer le démarchage téléphonique a été adoptée ce matin par l’Assemblée, en seconde lecture. Next INpact revient sur les principales mesures du texte, à commencer par l’interdiction du démarchage en faveur des travaux de rénovation énergétique.

Votée en première lecture en décembre 2018, la proposition de loi portée par le centriste Christophe Naegelen était (enfin) de retour à l’Assemblée, jeudi 30 janvier, dans le cadre de la « niche » annuelle du groupe UDI-Agir. Le texte avait entretemps été approuvé par le Sénat, en février 2019, au prix de quelques modifications plutôt techniques.

Sans surprise, la majorité s’est une nouvelle fois opposée aux amendements visant à renverser la logique d’opt-out qui prévaut aujourd’hui. Suivant plusieurs associations de consommateurs, parmi lesquelles l’UFC-Que Choisir, certains députés proposaient pourtant de remplacer la liste d’opposition Bloctel par une liste des consommateurs souhaitant être démarchés.

« Agissons avec prudence : tout démarchage n'est pas condamnable, des emplois sont en jeu » avait soutenu la secrétaire d’État Agnès Pannier-Runacher, l’année dernière, lors des débats au Sénat.

Des sanctions quintuplées

Le texte adopté ce matin (PDF) prévoit tout d’abord un durcissement des sanctions encourues par les professionnels qui sollicitent des personnes pourtant inscrites sur Bloctel (soit près de 4 millions d’individus, pour 8 millions de numéros de téléphone, fixe ou mobile). Une fois le texte promulgué, les entreprises s’exposeront à des amendes administratives de 375 000 euros, contre 75 000 euros aujourd’hui.

Cette augmentation prévaudra également pour les démarcheurs qui recourent à un numéro masqué, ou bien encore pour les sociétés qui vendent des fichiers contenant les numéros de personnes s’étant enregistrées sur Bloctel. Idem pour les entreprises qui prospectent par le biais d’automates (téléphoniques ou de courriers électroniques) sans consentement.

Afin de contraindre les professionnels de la prospection à actualiser régulièrement leurs fichiers clients, la proposition de loi leur impose d’autre part de purger les numéros de téléphone inscrits sur Bloctel « au moins une fois par mois ». Faute de quoi, ces sociétés s’exposeront désormais à des amendes pouvant atteindre là encore 375 000 euros. Quant à ceux qui démarchent des consommateurs de manière occasionnelle, ils seront tenus de procéder à une vérification « avant toute campagne ».

Autre nouveauté : les sanctions prononcées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) suite à des infractions en matière de démarchage téléphonique seront rendues publiques « par défaut », dans une logique de name & shame, aux frais de l’entreprise épinglée.

Un durcissement du cadre légal

Afin de limiter les désagréments des personnes démarchées, la proposition de loi confie au gouvernement le soin de fixer les « jours et horaires durant lesquels les études, les sondages et la prospection par voie téléphonique sont autorisés ». En dehors de ces périodes, le démarchage sera donc interdit.

Il faudra toutefois attendre que l’exécutif prenne un décret à cet effet, après avoir sollicité le Conseil national de la consommation, pour en savoir davantage. La secrétaire d’État Agnès Pannier-Runacher a néanmoins expliqué aujourd'hui en hémicycle que les travaux avaient d’ores et déjà commencé, sur une hypothèse de type 9h-12h/14h-19h, du lundi au samedi.

Autre encadrement supplémentaire : toute « prospection commerciale de consommateurs par voie téléphonique », tant pour les équipements que pour les travaux destinés à « la réalisation d’économies d’énergie ou la production d’énergies renouvelables », sera interdite, là encore sous peine de 375 000 euros d’amende (par manquement).

De nouvelles obligations pour les démarcheurs

Afin que les citoyens soient mieux informés de la nature commerciale d’un appel, les députés ont d’autre part souhaité que les démarcheurs fournissent davantage d’informations en début d’appel.

Ils devront ainsi indiquer leur identité, l’identité de la personne pour le compte de laquelle l’appel est effectué, ainsi que la « nature commerciale » de celui-ci (comme aujourd’hui), mais désormais « de manière claire, précise et compréhensible ». Véritable nouveauté : il leur faudra informer chaque personne démarchée de la possibilité de s’inscrire gratuitement sur Bloctel.

Régulièrement pointé du doigt, Opposetel, l’organisme en charge de Bloctel jusqu’en 2021, devra en outre rendre accessible « les données essentielles de son activité », en Open Data. Les députés ont également souhaité que ce délégataire de service public diffuse sur son site Internet « un rapport d’activité annuel comportant ces données ».

Relations contractuelles préexistantes : de nouvelles restrictions

Autre point de débat important : les députés ont souhaité limiter la dérogation qui permet aujourd’hui à des entreprises de démarcher des clients, même s’ils sont inscrits sur Bloctel. À ce jour, « en cas de relations contractuelles préexistantes », les professionnels sont en effet libres, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour leur compte, de solliciter par téléphone un consommateur pourtant inscrit sur la fameuse liste.

La proposition de loi prévoit plus précisément que cette dérogation ne prévaudra plus que pour les « sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat ». Pas question ainsi qu’un concessionnaire automobile vous démarche pour un contrat d’électricité.

Certains députés, à l’image de Delphine Batho, ont cependant regretté que ces dispositions restent relativement larges. Il est en effet expressément prévu que les consommateurs pourront, dans ce nouveau cadre, être sollicités pour « des produits ou des services afférents ou complémentaires » au contrat, voire « de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Ce qui devrait par exemple permettre aux opérateurs de téléphonie mobile de prospecter des clients pour leur proposer un abonnement Internet...

Davantage d’implication des opérateurs contre le « spoofing » et les appels surtaxés

La proposition de loi s’attaque ensuite aux fraudes de type SMS ou appels incitant à rappeler un numéro surtaxé pour des raisons mensongères. L’idée du législateur : conduire les opérateurs – voire les contraindre, dans certains cas – à bloquer un ou plusieurs numéros attribués à une même société, suite à des signalements (effectués notamment par l’entremise de la plateforme 33700).

Ces intermédiaires devront préciser dans leurs contrats qu’il leur sera possible de suspendre l’accès à un numéro à valeur ajoutée dans différents cas de figure, par exemple « si aucun produit ou service réel » n’est accessible au numéro surtaxé en question, ou « si le produit ou service accessible à ce numéro fait partie de ceux que l’opérateur exclut au titre de ses règles déontologiques ».

La DGCCRF pourra en outre saisir la justice, en référé, aux fins d’interdire aux opérateurs de fournir de nouveaux numéros surtaxés à certains fraudeurs, pendant une durée pouvant atteindre cinq ans.

Des dispositions ont d’autre part été introduites contre l’usurpation d’identifiants géographiques (les fameux « 01 », « 02 », etc.). L’objectif est cette fois de lutter contre le « spoofing », qui consiste à faire croire au destinataire que l’appel qu’il reçoit provient de sa région, dans le but de l’inciter à décrocher. Alors qu’en réalité, de nombreux appels sont effectués depuis l’étranger.

Dans un premier temps, les opérateurs seront tenus de bloquer « les appels et messages provenant de l’international et présentant un numéro français comme identifiant de l’appelant », en lien avec un plan de numérotation qui sera établi par l’Arcep, le régulateur des télécoms.

Ensuite, ces mêmes intermédiaires devront mettre en place (dans un délai de deux ans) des dispositifs d’authentification, interopérables et capables de « confirmer l’authenticité des appels et messages ». Faute d’authentification, ces communications devront être bloquées.

Des regards désormais tournés vers le Sénat

Pour le député LR Pierre Cordier, qui aurait préféré qu’un système d’opt-in soit introduit à la place de la liste d’opposition Bloctel, la majorité est en « décalage total » avec les demandes des citoyens : « Le texte adopté ce matin ne va pas assez loin, et les Français vont continuer à subir ces appels intempestifs non sollicités, avec le service Bloctel qui ne fonctionne pas. »

Si l’interdiction du démarchage en matière de rénovation énergétique est saluée comme une avancée, notamment par l’UFC-Que Choisir, Pierre Cordier souligne que cette mesure démontre « l’absurdité » de la démarche de la majorité : « S’il faut l’interdire, alors c’est pour tous les secteurs ! »

#Démarchage #téléphonique : 1ère victoire avec 3 avancées obtenues : interdiction du démarchage dans la #rénovation #énergétique, limitation stricte des dérogations à #Bloctel, renforcement des sanctions. Ensemble continuons le combat, signez la pétition⤵️https://t.co/2M7JqBlqsG pic.twitter.com/0DElSFmckY

— UFC-Que Choisir (@UFCquechoisir) January 30, 2020

Le texte est désormais sur le bureau du Sénat, qui devra l’adopter sans la moindre modification. Faute de quoi la navette continuera.