Une députée dénonce les conditions de résiliation des opérateurs mobiles

Une députée dénonce les conditions de résiliation des opérateurs mobiles

Une élue engagée

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Xavier Berne

Publié dans

Droit

26/12/2012 3 minutes
43

Une députée dénonce les conditions de résiliation des opérateurs mobiles

Sandrine Doucet est la députée socialiste de la Gironde. Dans une question parlementaire publiée hier au Journal Officiel, l’élue s’inquiète des difficultés rencontrées par certains consommateurs souhaitant résilier leur abonnement de téléphone portable, avec parfois comme idée finale de changer d’opérateur. S’adressant au ministre délégué à l'économie sociale et solidaire, Benoît Hamon, l’élue déplore ainsi « la trop grande complexité des procédures de résiliation », qui pousse d’après elle « de plus en plus d'usagers » à ne pas quitter leur opérateur.

orange résiliation

 

Au passage, la parlementaire n’hésite pas à pointer du doigt « ces géants des télécommunications » qui en font baver à leurs clients souhaitant changer de navire : « les services après-vente de ces derniers sont continuellement saturés, ou difficilement accessibles, que ce soit pour des demandes d'informations, ou de résiliations. En outre, les clients ne détiennent pas la garantie d'un réel libre choix concernant leur opérateur, l'utilisateur se heurtant le plus souvent à de véritables blocages (sous formes d'engagement sur un à deux ans, de pénalités en cas de résiliation, de codes, ou de manipulations trop complexes) de la part des marques de téléphonie ».

 

Parfois, explique Sandrine Doucet, certains en arrivent même à saisir la justice, et notamment les juges de proximité. Bref : les consommateurs sont selon elle « complètement découragés par ces démarches de résiliations, qui relèvent le plus souvent du parcours du combattant et peuvent durer plusieurs mois ».

Des démarches de résiliation qui relèvent du « parcours du combattant »

Ce constat sévère appelle d’après la parlementaire une réponse : « Il semble donc nécessaire qu'un encadrement soit exercé autour de ces pratiques et qu'une véritable simplification, tant autour des procédures d'abonnements de téléphonie mobile que de leur résiliation, soit mise en place ». Autrement dit, Sandrine Doucet souhaite que la législation relative aux résiliations évolue, de telle sorte qu’il soit plus facile pour les consommateurs de quitter leur opérateur.

 

Notons enfin qu’en matière de résiliation d’abonnements de téléphonie fixe ou mobile, la loi Chatel de 2008 interdit les contrats de plus de 24 mois. Les résiliations ont également été facilitées, par exemple en réduisant les durées et de préavis et en prévoyant un coût inférieur lors des 12 derniers mois. Nous ne manquerons pas de revenir sur la réponse de Benoît Hamon, une fois celle-ci publiée.

Écrit par Xavier Berne

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

Des démarches de résiliation qui relèvent du « parcours du combattant »

Le brief de ce matin n'est pas encore là

Partez acheter vos croissants
Et faites chauffer votre bouilloire,
Le brief arrive dans un instant,
Tout frais du matin, gardez espoir.

Commentaires (43)


la meme pour les FAI…


Jamais eu de problème pour résilier pour ma part, blocage à la banque, puis je résilie, ensuite on discute de ce que je dois payer.


Tiens vu que c’est le sujet, je vais vous raconter comment j’ai résilié mon abonnement téléphonique et internet orange :




  1. Aller sur le site

  2. Appeler le numéro indiqué sur le site

  3. Envoyer une lettre de résiliation à l’adresse donnée par la conseillère téléphonique (parce que mettre l’adresse directement sur le site ça aurait été trop simple, voyez…)

  4. Rapporter le matériel en agence (ah parce que oui, vous devez écrire ET aller en agence, sinon ça serait trop simple, voyez…)

  5. Envoyez l’accusé de réception du matériel à l’adresse récupérée en 2 (parce que l’agence ne peut pas signaler à sa propre enseigne le bon retour du matériel, ce serait trop simple, voyez…)

  6. Prenez-vous 10 jours de facturation supplémentaire parce que c’était dans le contrat….



    Alors, je sais pas, je suis pas expert, mais effectivement, tout faire en

  7. Passer à l’agence

    ça pourrait être une idée, j’dis ça, j’dis rien… <img data-src=" />



    En tout cas, +1 pour la député


Bonjour,

Cinq changements d’opérateurs (FAI et mobiles) : aucun problème mais certains ont besoin que l’on fasse tout à leur place !


ils feraient aussi bien de s’intéresser à la résiliation pour les FAI. Je trouve en effet étonnant qu’un système de résiliation automatique lors d’une portabilité du numéro fixe ne soit pas en place comme pour les mobiles. Et puis, arrêter avec les frais de résiliation aussi. On paie déjà l’abonnement tous les mois, je vois ce qui justifie de nous piquer 45/49€ quand on quitte un FAI…


Ah bon ? des soucis pour résilier ?

Moi perso je m’arrange pour ne pas avoir d’engagement.

Et ensuite je vais voir mon futur fournisseur telephonie (ca marche aussi pour internet), et je lui dit je viens chez vous.

Et le futur fournisseur s’occupe de tout. Ca marche aussi avec les engagements. il faudra “juste” payer la facture de résiliation de l’engagement (le futur fournisseur peut surement payer tout ou partie en plus)



Moralité : vous faites pas chier à résilier vous meme (sauf à arreter d’avoir un téléphone), laissez faire votre futur fournisseur.


Mouais… c’était peut-être vrai il y a quelques années, mais maintenant c’est super facile. J’ai eu absolument aucun problème pour changer d’opérateur il y a quelques mois, c’était même étonnamment facile.


C’est un peu exagéré, il n’y a pas d’abus sauf mauvaise fois de clients qui ne veulent pas payer ce qu’ils doivent à l’opérateur !



pour la téléphonie, une portabilité suffit

pour internet, un simple recommandé et souvent retour de la box pris en charge (free) et puis bon, la boutique bouygue / sfr c’est quand meme vachement plus simple que de passer a la poste, mais bon oui faut sortir de chez soi quoi <img data-src=" />




Sandrine Doucet est la députée socialiste de la Gironde





Que voulez vous qu’elle connaisse de la vrai vie?



Ses huîtres elles sont déjà ouvertes sur son plateau, c’est comme ça que les fournisseurs les lui apportent.



Tout un staff s’occupe de son intendance, elle ne sait même pas combien coûte son abo, Orange le lui a offert. <img data-src=" /> <img data-src=" /> <img data-src=" /> <img data-src=" />


5 ans de retard.


résilier devrait être aussi simple que de s’abonner, POINT


La portabilité c’est quand même magique. Orange n’a même pas eu le temps de me téléphoner pour me convaincre de changer d’avis. <img data-src=" />


2 abos a 2€ a resilier chez Free mobile.





  • Abonnement en 1 click

  • résiliation : par courrier en Lrar a 6.35 <img data-src=" />



    Pas moderne ca


Pareil ! Parti de chez orange depuis le 12/12/2012 ( pas fait exprès mais je m’en souviendrai <img data-src=" /> ) sans aucun soucis.



Abonnement chez free &gt; rien a faire pour résilier, juste à penser que je vais payer 0.99€ au lieu de 30€ chez orange <img data-src=" /> &gt; changement de carte sim et niquel sans interruption de ma ligne.



Et comble du comble, sur ma facture de résiliation orange m’accorde 2 réductions fidélité pour un total de 17€ <img data-src=" />



Y a pas que pour les opérateurs Internet et Mobiles, se désabonner de Canal+ ou UGC est beaucoup plus compliqué…








toof59 a écrit :



Pareil ! Parti de chez orange depuis le 12/12/2012 ( pas fait exprès mais je m’en souviendrai <img data-src=" /> ) sans aucun soucis.



Abonnement chez free &gt; rien a faire pour résilier, juste à penser que je vais payer 0.99€ au lieu de 30€ chez orange <img data-src=" /> &gt; changement de carte sim et niquel sans interruption de ma ligne.



Et comble du comble, sur ma facture de résiliation orange m’accorde dans sa grande mansuétude 2 réductions fidélité pour un total de 17€ <img data-src=" />





<img data-src=" />



A chaque fois, mes opérateurs ont presque tout fait pour moi. C’est pas compliqué…

Seul bémol pour free qui m’a réclamé une freebox et m’a menacé de me saisir une grosse somme alors que je leur avais bien rendu la freebox…


Par contre jb a raison… La résiliation d’ugc illimitée est bien galère. Mais l’intervention parlait des opérateurs de télécoms, non ?


Moué… Sauf que justement depuis l’arrivé des forfaits sans engagements chez tous les opérateurs ça n’a jamais été aussi simple de résilier.



je suis passé chez Sosh illimité en octobre, et au début janvier je passer sur l’offre de b&you a moitié prix pour de l’illimité aussi.



Ca m’a couté 0€ portabilité incluse sans coupure ni frais supplémentaires.

Ah si j’ai du changer de carte Sim… huhu trop dur



non vraiment je suis pas du genre à défendre les FAI ou Opérateurs mais pour le coup il semblerait que cette Mme Doucet ai raté un épisode <img data-src=" />

Bon par contre ceux qui veulent prendre un abonnement sur 24mois pour pouvoir se payer le dernier mobile a la mode, alors la ok ca reste galère.








masaku a écrit :



Moué… Sauf que justement depuis l’arrivé des forfaits sans engagements chez tous les opérateurs ça n’a jamais été aussi simple de résilier.



je suis passé chez Sosh illimité en octobre, et au début janvier je passer sur l’offre de b&you a moitié prix pour de l’illimité aussi.



Ca m’a couté 0€ portabilité incluse sans coupure ni frais supplémentaires.

Ah si j’ai du changer de carte Sim… huhu trop dur



non vraiment je suis pas du genre à défendre les FAI ou Opérateurs mais pour le coup il semblerait que cette Mme Doucet ai raté un épisode <img data-src=" />

Bon par contre ceux qui veulent prendre un abonnement sur 24mois pour pouvoir se payer le dernier mobile a la mode, alors la ok ca reste galère.







Pour les gens comme toi et moi (et la majorité des lecteurs de PCInpact ou autre), ainsi que pour les gens qui “font faire” par leur entourage du genre, oui, mais sinon les opérateurs “classiques” avec engagement font encore des pieds et des mains, en mentant, trichant, forçant des réengagements tous les 4 matins.



Perso j’ai découvert que ma grand-mère à la “joie” d’être engagée pour genre 4 ou 5 ans chez Orange, parce qu’elle s’est fait avoir de partout (en l’occurence elle en changera pas, même pour passer chez Sosh parce qu’elle fait un blocage, mais c’est un autre problème).



Et les desymlock de tel, les résilations en “Loi Châtel” et autres trucs du genre ça reste une plaie, comme les résiliations TOUT COURT (non pas les changements d’opérateur les RESILIATIONS,a ka : tu coupes la ligne, ce qui n’est pas pareil).



Mais oui, ça fait plus de 10 ans que ça devrait être réglementé et réglé, se prendre la tête maintenant quand ça devient de plus en plus du “détail” en raison de toutes les alternatives sans engagement et de la portabilité gratuite/obligatoire sous 7j (quand c’était jusqu’à 34 semaines au début, avec numéro temp, et pas toujours gratuit, et une plaie pour l’avoir…).



c’est pas faux non plus ^^








Orshak a écrit :



Perso j’ai découvert que ma grand-mère à la “joie” d’être engagée pour genre 4 ou 5 ans chez Orange, parce qu’elle s’est fait avoir de partout (en l’occurence elle en changera pas, même pour passer chez Sosh parce qu’elle fait un blocage, mais c’est un autre problème).







engagement de 4 ou 5 ans, putain ils sont beau les troll ici, élevé au grain et en plein air <img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" />









Btbw a écrit :



engagement de 4 ou 5 ans, putain ils sont beau les troll ici, élevé au grain et en plein air <img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" />





C’est pas illégal au delà de 2 ans les engagements ?









EMegamanu a écrit :



C’est pas illégal au delà de 2 ans les engagements ?





Ça dépend du type d’engagement. Le mariage, ça peut être plus que deux ans.









EMegamanu a écrit :



C’est pas illégal au delà de 2 ans les engagements ?







tu ne peux jamais etre engagé plus de 2 ans en contrats particulier chez un opérateur <img data-src=" />



chez les pro, ça va jusqu’au 36 mois, voir 48 pour du matos spécifique (terminal de paiement par exemple)



Quelquefois ces enfoirés font bien chier pour donner le code de désimlockage de tél achetés chez eux.

C’est arrivé à ma mère elle a attendu 2 semaines pour avoir ce fichu code alors qu’ils pourraient le donner immédiatement.

Maintenant elle a retenu la leçon et elle a acheté son dernier téléphone nu, un basique à 60 euros qui fait bien l’affaire pour voix et SMS, pas besoin de smartphone ou d’internet sur le téléphone..








Btbw a écrit :



engagement de 4 ou 5 ans, putain ils sont beau les troll ici, élevé au grain et en plein air <img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" />









Non, c’est juste qu’entre son changement de tel (hop, 2 ans de plus dans la tronche alors qu’elle était encore engagée deux ans) et les différentes offres “promo” pour “ancien abonné fidèle”, “top bien des sms/minutes gratos, c’est une super “économie” (ah mais c’est réengagmenent 12 ans aussi on a pas dit), elle a cumulé.






Vous souhaitez résilier ? Parlons-en ensemble !



<img data-src=" /> <img data-src=" /> <img data-src=" />


Bien que la portabilité aide bien depuis peu il faut pour en bénéficier être bien renseigné. Les anomalies sont encore trop nombreuses, cf par exemple les multiples clauses illicites dans les contrats des opérateurs.


Pour le desimlock, je n’ai que testé chez bouygues telecom qui te donne le code directement sur leur site internet. Tu peux pas faire plus simple. Pour les autres, aucune idée…








Orshak a écrit :



Non, c’est juste qu’entre son changement de tel [……] elle a cumulé.





Faux, les engagements ne sont pas cumulés. Faut arrêter de raconter des bêtises, des fois.









Orshak a écrit :



Non, c’est juste qu’entre son changement de tel (hop, 2 ans de plus dans la tronche alors qu’elle était encore engagée deux ans) et les différentes offres “promo” pour “ancien abonné fidèle”, “top bien des sms/minutes gratos, c’est une super “économie” (ah mais c’est réengagmenent 12 ans aussi on a pas dit), elle a cumulé.







non, ça ne cumule pas.



Par exemple, il te reste 6 mois d’engagement, tu changes de mobile avec le programme changer de mobile, tu rajoutes 1 an et demi à ton engagement, et pas 2 ans.



Heureusement que ça ne se cumule pas, imaginez si à chaque option il y avait un ajout d’engagement, ce serait un mariage avec l’opérateur <img data-src=" />


Je sais pas mais pour moi, pour ceux qui se sont engagés deux ans et qui veulent résilier au bout de 6 mois je trouve ça tout de même logique que ce soit difficile…. c’est bien le principe de l’engagement !



Je comprends pas le problème de la député.



Normalement quand on veut changer d’opérateur ça se passe comment ça :





  • demande de portabilité chez le futur opérateur

  • changement d’opérateur automatique avec la portabilité

  • l’ancien opérateur vous envoie une facture avec ce qu’il reste à payer (Loi Chatel) ou rien si on est pas engagé, ou alors le mois en cours.



    Et basta. Non ?



    Après pour ceux qui veulent résilier après 2 mois en étant engagé 2 ans à la base… <img data-src=" />


Perso pas de soucis pour changer de FAI, il a suffit que je dise à mon futur nouvel opérateur que je venais chez lui et hop, il s’est occupé de tout et en moins de 10 jours, j’avais la nouvelle box et ma connex au net opérationnelle.



Bref, la députée a un peu de retard sur le sujet.


se réveille un peu tard cette députée elle arrive après la bataille.


Vous avez bien de la chance car j’ai toujours eu des problèmes pour résilier.



Février 2005 : résiliation en RAR chez Cegetel ADSL non prise au bout de 4 mois (le non paiement des factures a fini par les faire réagir) =&gt; menaces =&gt; fermage de leur claque merde à la vue du coupon de l’AR.



Février 2009 :résiliation en RAR chez Orange Mobile après 24 longs mois (24€/mois pour 1 h, il m’a coûté cher mon Sony W300i). Suspension des prélèvements plus engueulade sévère en agence pour obtenir gratuitement le code de desimlockage, l’arrêt définitif de l’abonnement après une relance phalacieuse des commerciaux d’Orange au téléphone qui m’avait réabonné d’office.



Septembre 2009 : SFR qui s’était goinfré Club-Internet. CI box plantée après flashage foireux d’SFR, refus de prise en charge au point de vente SFR =&gt; résiliation en RAR + blocage des prélèvements (outrepassé par la banque postale, je les retiens ces connards) =&gt; non respect du délai de 10 jours, plus tentative d’extorquer des frais de résiliation alors qu’on était encore sous la période des 4 mois des changements de CGV =&gt; menaces d’intrium justicia =&gt; 2nd RAR à SFR pour leur dire de se faire voir. =&gt; pas de réponse



Avril 2011 : Bouygues Télécon change ses tarifs pour les abonnés dual-play à cause de la TVA sur la partie TV … =&gt; Résiliation en RAR =&gt; non respect du délai de 10 jours, plus tentative d’extorquer les frais de résiliation alors que les CGV avaient changé de leur fait. =&gt; Annulation du dernier prélèvement automatique (si si c’est possible dans toutes les banques depuis le 1er novembre 2009) et règlement par chèque (encaissé immédiatement) du reliquat =&gt; BT fumasse =&gt; manaces d’intrium justicia (encore eux) =&gt; lettre simple à BT pour leur dire d’aller se faire voir =&gt; réponse en juin 2011 de BT que j’avais raison =&gt; ouf !



=&gt;




  1. tous les opérateurs se torchent avec les RAR et la loi Chatel, la palme de la mauvaise foi revenant à SFR

  2. Que Mme DOUCET s’en inquiète me semble pas exagéré !

  3. Abonné chez Alice 20 €/mois et Free Mobile 2x2€/mois, je m’attends à des lendemains difficiles le jours où je souhaiterais m’en aller. Ceci étant, je ne le souhaite pas pour le moment car lenteur ou pas sur Youtube, moi je m’en bats les rouleaux (download helper est mon ami) !



    JM<img data-src=" />








FrancoisM a écrit :



C’est un peu exagéré, il n’y a pas d’abus sauf mauvaise fois de clients qui ne veulent pas payer ce qu’ils doivent à l’opérateur !





N’importe quoi, comme si les abus de la part des opérateurs et FAI n’étaient pas légion et ne faisaient pas l’objet d’attaques en justice régulières de la part d’associations de consommateurs ! <img data-src=" />



Ton petit cas personnel n’est pas la règle générale : ce genre d’abus est légion, c’est un fait.







FrancoisM a écrit :



pour la téléphonie, une portabilité suffit

pour internet, un simple recommandé et souvent retour de la box pris en charge (free) et puis bon, la boutique bouygue / sfr c’est quand meme vachement plus simple que de passer a la poste, mais bon oui faut sortir de chez soi quoi <img data-src=" />





Je ne vois pas pourquoi on ne pourrait pas résilier d’un simple clic sur le site Web du FAI (l’envoi d’un recommandé, c’est payant et bien lourd) quand on peut s’abonner d’un simple clic que ce même site…







jb a écrit :



Y a pas que pour les opérateurs Internet et Mobiles, se désabonner de Canal+ ou UGC est beaucoup plus compliqué…





Le gros scandale pour un abonnement Canal+, c’est la reconduction du contrat pour un an de plus à chaque “date anniversaire” sans possibilité de résilier quand bon nous semble… <img data-src=" />











psikobare a écrit :



résilier devrait être aussi simple que de s’abonner, POINT







Tout est dit



Une seule technique simple et infaillible pour résilier :




  • Blocage du paiement à votre banque

  • Envoi en LRAR du courrier de résiliation en précisant le blocage bancaire et en demandant d’envoyer une facture de régulation.



    Ça marche à tous les coups. Et si ils oublient de résilier, ils finirons par s’asseoir dessus car ils savent que devant la justice, ça ne passera jamais.








yoda222 a écrit :



Ça dépend du type d’engagement. Le mariage, ça peut être plus que deux ans.





Ahaha ça me fait penser à un des épisodes “futuristes” des Simpsons. ;)



Vu le nombre de divorces bientôt les mariages péremptoires. :)







Btbw a écrit :



tu ne peux jamais etre engagé plus de 2 ans en contrats particulier chez un opérateur <img data-src=" />



chez les pro, ça va jusqu’au 36 mois, voir 48 pour du matos spécifique (terminal de paiement par exemple)





Merci. :)



pinaise, pour désimlocker ton tel, c’est pas forcément évident non plus, tout dépend comment tu poses la chose des le départ



hier : je veux desimlocker mon tel, j’ai pas préciser plus, et l’autre m’a tenu la barbe assez longtemps, a voulu me resortir un autre forfait et cie, et au final je devais leur envoyer un papier pour qu’on me renvoie le code de confirmation… bref relou et bien 1-2 semaine a attendre facile



a l’instant : bonjour, je veux me séparer de mon tel et je veux le desimlocker, ben j’ai eu mon code en 2 min :)



bref, SFR mauvaise fois ma fois <img data-src=" />