Alors que le Défenseur des droits a une nouvelle fois dénoncé les dérives de l’e-administration, Cédric O, le secrétaire d’État au Numérique, vient de déclarer qu’il faudrait « probablement (...) réintroduire de l’humain, à commencer par des numéros de téléphone, par exemple ».
« Simplifier et rendre facilement accessibles les démarches en ligne est l’une de mes priorités » a réagi le secrétaire d’État au Numérique, samedi 24 août, depuis son compte Twitter. Cédric O concède ainsi que le Défenseur des droits, Jacques Toubon, « a raison : depuis plusieurs années, la dématérialisation des procédures administratives s’est trop souvent faite sans partir de l’accessibilité et de l’expérience des usagers, ou à tout le moins de certains d’entre eux ».
La semaine dernière, dans une interview aux Échos, l’ancien ministre de la Justice de Jacques Chirac dénonçait une fois de plus les « carences dans les processus publics de dématérialisation ».
Les problèmes ne sont pas nouveaux. Le Défenseur des droits y avait d’ailleurs consacré un long rapport, en début d’année : défauts de conception, ergonomie « trop souvent négligée », etc. Sans parler des problèmes liés à la capacité de chacun à réaliser des démarches en ligne.
« Nous publierons dans les mois à venir un indicateur de satisfaction pour chaque démarche administrative dématérialisée et présenterons prochainement un plan de marche visant à améliorer drastiquement l’expérience des démarches en ligne, pour TOUS les citoyens », a promis Cédric O.
Ce n’est pas qu’un banal problème d’ « UX ». C’est la relation Etat-citoyen qui, dans bien des cas, est abîmée. Simplifier et rendre facilement accessibles les démarches en ligne est l’une de mes priorités.
— Cédric O (@cedric_o) August 24, 2019
Un « plan de marche » sur l'UX, des efforts sur les contacts téléphoniques
D’après l’ancien conseiller d’Emmanuel Macron, « l’identité numérique contribuera grandement à faciliter les démarches en ligne dans les années à venir ». Une référence à la carte d’identité numérique, qui pourrait être déployée en France à partir de 2022 selon Nadi Bou Hanna, le directeur interministériel au numérique (voir notre interview).
« Nous devrons probablement aussi réintroduire de l’humain, à commencer par des numéros de téléphone, par exemple », ajoute enfin Cédric O. Une annonce très prudente, mais qui semble faire encore une fois écho aux tristes constats du Défenseur des droits.
Pour son rapport de janvier, l’autorité indépendante avait en effet conduit une « enquête mystère » auprès des plateformes téléphoniques de plusieurs administrations, afin de « mesurer leur capacité d’accueil, d’écoute et de réponse aux sollicitations des usagers ».
Résultat ? La majorité des appelants était « trop rapidement réorientée vers le site Internet de l’organisme »... Jacques Toubon pointait en outre du doigt les délais d’attente et la surtaxe de certains numéros, à l'origine de nombreux découragements.
Rappelons enfin qu'à compter du 1er janvier 2021, les administrations (CAF, Pôle emploi, etc.) ne pourront plus recourir à des numéros surtaxés.
Commentaires (78)
#1
Mais … comment peut-on “réintroduire” de l’humain dans l’administration ? Il faudrait démarrer plus humblement et se contenter d’en “introduire”. Mr O n’est pas un politicien “hors sol”, il est juste hors galaxie.
#2
Le but de l’administration n’est pas de répondre aux doléances du public (qui de toute manière est bien trop niais pour comprendre sa divine utilité et qui devrait faire - lire payer - comme on lui dit) mais de perdurer son existence au seul profit d’un maximum de ses membres.
C’est un État dans l’État qui ne dit pas son nom. Une loi votée en France n’a pas d’existence effective et opérationnelle si l’administration n’a pas publié un artifice quelconque (arrêté ou autre) pour la reconnaître. Ça en dit long sur l’état de la “démocratie” dans ce pays.
Alors comment d’étonner que l’administration n’utilise pas à son avantage tous les moyens de l’informatique moderne comme pare feu pour s’occuper de ce qu’elle veut vraiment, sa dotation budgétaire en lien direct avec les impôts/taxes, et non satisfaire les réclamations du public ?
M. O fera comme l’administration lui dira : embaucher du ponctionnaires pour sécuriser les services. Les autres planqués du système qui vont au bureau comme d’autres vont aux toilettes (et en sortent pour les mêmes raisons) vont bien rire : leur service vient juste de grossir un peu plus et est donc un peu plus indéboulonnable, comme la dette.
#3
présenterons prochainement un plan de marche visant à améliorer drastiquement l’expérience des démarches en ligne
- Ok, on va améliorer les services en ligne
#4
#5
“réintroduire de l’humain”…
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Pour une fois le terme “digital” sera utilisé correctement
#6
L’avantage des plateformes téléphoniques, c’est que c’est facile à délocaliser
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#7
L’annonce est louable, mais vu ce qu’ils viennent de faire au mois de juin avec les SAUJ dans les Juridictions et le pont d’or qu’ils représentent pour les braconnier , pardon les facilitateurs administratifs et autres parasites plateformes en ligne ne servant à rien, l’annonce a de quoi faire rire (ou pleurer c’est selon)…
Dans le genre pompier pyromane…
#8
Ha ben c’est sûr que quand on voit les galères autour des services qui passent en “pleinement dématérialisé” (genre SIV), il serait bien de permettre un plan B où un humain intervient, à la fois pour traiter le problème, et à la fois pour s’assurer que le problème ne se pose pas auprès des suivants.
#9
En fait, sa proposition phare serait de mettre un numéro de téléphone “peu coûteux” à disposition (qui sera détaxé en 2021, administration oblige), que l’on pourra appeler au moment de rentrer un captcha, afin d’être guidé…
#10
Ce n’est pas qu’un banal problème d’ « UX ». C’est la relation Etat-citoyen qui, dans bien des cas, est abîmée.(…)
Si déjà ils arrêtaient avec la novlangue
#11
Il faudrait aussi arrêter d’utiliser le terme “novlangue” dans ce cas, lui-même emprunté à un roman dont le contexte n’a rien à voir…
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#12
#13
la novlangue (ou le novlangue d’ailleurs dans le roman) c’est surtout la simplification à l’extrême du vocabulaire et de la syntaxe pour appauvrir la pensée et limiter les dissidences.
Après Orwell y faisait graviter tout un tas d’autres concepts autour, genre le double penser, etc…
Mais oui on est d’accord, ça n’a rien à voir avec le cas présent.
#14
On peut simplement parler de jargon et de langue de bois.
Pour le reste, il faudrait que ce gouvernement arrête de prendre les gens pour des imbéciles et de tout casser.
#15
Donc utiliser le terme UX pour parler de la relation entre les citoyens et l’état c’est normal.
Bah après tout, il a raison, c’est disruptif.
#16
#17
Ne tire pas les conclusions concernant les pensées des gens en fonction de ce qui t’intéresse
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Je ne t’ai jamais donné mon avis sur le fond du discours de M. O alors ne l’invente pas s’il te plait
Simplement, ça n’a rien à voir avec la/le novlangue, même si c’est un terme à la mode. Et je voulais te faire remarquer qu’en utilisant “novlangue” de cette façon pour critiquer l’utilisation du terme UX, tu joues simplement le même jeu, ce qui est un peu dommage.
Après on va pas se prendre la tête, dans le cas présent, je pense être plutôt d’accord avec toi concernant les propos du personnage…
#18
Quand on est secrétaire d’état et qu’on parle des problèmes de communication entre l’état et les français, je ne suis personnellement pas convaincu que ce terme soit le plus approprié
#19
tout à fait :)
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#21
Aaah ! Ben si ce n’est pas un problème de FH, tout va bien…
#22
UX signifie Expérience utilisateur, face à un système informatique par exemple. Dans le cas présent, c’est bien le souci. Le problème est plus large qu’un simple souci d’interface, c’est le fonctionnement général qui n’est pas clair et accessible.
#23
UX signifie User eXperience qu’on peut aussi qualifier de Facteur Humain (FH) dans les projets francophone. Peu importe qu’il utilise UX ou FH le problème est que ces termes ne sont pas compréhensibles par la majorité des français (ou tout au moins de ceux qui ne vont pas en “afterwork”
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Ce terme n’est donc pas adapté à la communication d’un secrétaire d’état du gouvernement français.
Je voulais juste signaler le décalage entre l’utilisation d’une expression propre à une certaine catégorie socioprofessionnelle et la conclusion de la phrase : “C’est la relation Etat-citoyen qui (…) est abîmée.”
#24
+1, tout à fait en accord.
L’ajout de terme anglais n’aide pas à la compréhension par le citoyen qui ne connaît pas la signification.
C’est la mode du moment dans le “marketing”, pour être reconnu, il faut utiliser un terme anglais.
#25
NI devient horrible a lire, trop de politique, STOP
#26
#27
Ça serait bien de ne pas mélanger dans le terme «l’administration» quelques hauts fonctionnaires en poste de décision dans l’administration publique, et qui font des interprétations / rédigent des notes de service bien à eux pour l’application des textes, avec la grande masse des personnes qui en dessous se trouvent contraint d’appliquer certaines règles même s’ils les trouvent débiles ou mal fichues ou allant à l’encontre de l’intérêt des usagers.
Un peu fatigué du fonctionnaire bashing très à la mode (et de l’autre côté des réductions de postes et des râleries car les services ne fonctionnent plus).
#28
Dans ce cas précis, je crois qu’il répond à des Twitt qui critiquent et citent l’ “UX” des sites étatiques, il le met entre crochet, et dit, avec des mots français plutôt neutres, que ce n’est pas le plus important dans cette histoire, donc je ne vois pas trop de novlangue la dedans
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#29
ce n’est pas un problème spécifique à l’administration. Cela fait des décennies qu’on fait la chasse “aux fonctionnaires”.
Tous les moyens sont bons pour limiter au maximum la “masse salariale”.
Forcement, à un moment ou un autre, ça coince.
Le gros problème est qu’on mélange tout sous le terme “fonctionnaire”. Ca permet de trouver une cause à tous les problèmes.
Hors les domaines des “fonctionnaires” varient de l’administration aux soins médicaux.
Et bizarrement, les postes à “pantouflage notoire” servant notamment pour le “clientélisme électoral” n’ont que peu été impactés.
#30
Il faudrait aussi que nos chers gouvernants réalisent que pour faciliter les démarches administratives, un moyen d’action très fort est de simplifier les-dites démarches.
Exemple simpliste: s’ils n’y avait pas 250 niches fiscales à optimiser, la déclaration des impôts serait facilitée (je rentre mes revenus, j’ai un chiffre à payer qui sort, sujet suivant)
#31
Le principal soucis, c’est la disparité entre les services. Bizarement, le site des impôts et celui pour payer ses amendes sont simples, alors que celui de la Caf et autres prestations d’aides sont des foutoirs que même eux ne maîtrisent pas.
Si tous les sites étaient aussi simples / accessibles, avec la même interface, ça serait déjà un gros progrès.
Actuellement, quelqu’un qui veut tout faire en ligne fait face à 504589469 interfaces différentes et tout le monde s’y perd.
Sans compter les problèmes comme certains sites qui tronquent ton mot de passe à 6 caractères avant de l’enregistrer, mais sans te le dire (coucou site de l’Urssaf ?)
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#34
J’ai fait l’expérience tout récemment de cette daube de site de l’ANTS sûrement codée à l’économie par la pire des boîtes à viande. J’ai dû m’y reprendre plusieurs dizaines de fois pour que le site ne me sorte pas une erreur technique bidon.
Une vraie galère pour obtenir une simple carte grise. Et bien sûr, l’État a mis la charrue avant les bœufs en supprimant intégralement les guichets à la préfecture avant-même que le site ne soit fiabilisé, tout en s’assurant qu’il soit impossible de joindre quiconque au téléphone.
Après le ratage cataclysmique du logiciel de paie des armées Louvois, il est ahurissant de constater que l’État n’a pas encore appris de ses erreurs : faire un logiciel au rabais, ça se paie plus tard, et les pots cassés coûtent souvent beaucoup plus cher que si l’on avait injecté le budget nécessaire dans le projet.
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#36
Je ne mélange pas : le seul intérêt logique et rationnel de toute la pyramide administrative est bien entendu de préserver ses privilèges, du plus petit parasite au plus gros, pour perdurer le plus longtemps possible.
C’est tout ce qu’il y a de plus naturel même si c’est pervers, car le prétendu “intérêt du public” mis en avant pour justifier l’existence de l’administration n’est qu’une illusion, une façade, un écran de fumée bien commode mais qui ne trompe même plus au plus haut niveau, d’où le cri du cœur de M. O.
A population comparable, l’UK et l’Allemagne ont significativement moins de ponctionnaires. Où est la justification de cette large différence ?
La réponse est simple : tu m’embauches et je vote pour toi. Belle démocratie !
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Voire, carrément, réembaucher des vrais techniciens et ingénieurs en informatique.
#42
C’est un néologisme humoristique que n’importe qui avec un brin d’imagination peut comprendre…
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Je n’ai avancé aucun chiffre, seulement des ordres de grandeur relatifs (justement pour éviter les pleureuses, c’est raté).
C’est parce que l’organisation est (volontairement et structurellement) mauvaise que nous avons trop de ponctionnaires. Les autres pays parviennent à faire mieux avec beaucoup moins.
Il n’y a qu’en France où on peut se targuer qu’il faut réintroduire l’humain (un peu comme on réintroduit un animal en voie de disparition) sous forme de n° de téléphone dans une structure déjà pléthorique. Mais qu’est-ce que font tous les autres ?
Ça en dit long sur l’efficacité de l’organisation à la française. Pas de quoi pavoiser et pérorer.
#43
Un peu de lecture «L’Allemagne a-t-elle un million de fonctionnaires de moins que la France, comme l’affirme le camp Fillon ?» (Les Échos, journal d’extrême-gauche — ça date des dernières élections présidentielles, à la vitesse ou les effectifs varient, ça devrait être encore globalement d’actualité).
#44
Les chiffres du journal disent exactement ce que je note plus haut :
“Pour justifier la cure d’amaigrissement de la fonction publique française, [le sénateur Bruno Retailleau] regarde de l’autre côté du Rhin : il y a « un million de fonctionnaires de différence avec l’Allemagne, toute proportion gardée, par rapport à la population », a-t-il expliqué.
En substance, le sénateur de Vendée a raison. L’Allemagne compte 1,7 million de fonctionnaires (Etat fédéral, Länder, communes, assurance sociale) pour 82 millions d’habitants, contre 3,8 millions en France pour 66 millions d’habitants. Si l’on inclut les agents de la fonction publique n’ayant pas le statut de fonctionnaire, les chiffres se rapprochent : 4,6 millions en Allemagne contre 5,4 en France. Rapportée à la population – comme le fait Bruno Retailleau – la différence est encore plus nette. “
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Tu as un peu tronqué la citation : “C’est là que cela se complique. Si l’on inclut ces activités de droit privé mais contrôlées par l’Etat, les effectifs de la fonction publique montent à 5,8 millions de salariés et dépassent ceux de la France.”
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En fait j’en ai trop cité, la seule phrase a retenir est :
“L’Allemagne compte 1,7 million de fonctionnaires (Etat fédéral, Länder, communes, assurance sociale) pour 82 millions d’habitants, contre 3,8 millions en France pour 66 millions d’habitants.”
Tous les autres chiffres cités après ne sont pas des ponctionnaires. QED.
#48
C’est bien là le problème, dans certains pays les agents n’ont pas le statut de fonctionnaire, mais n’en sont pas moins sur des postes qui correspondent à des postes de fonctionnaires.
Le décompte simplement sur le statut fausse les choses (à moins de considérer religieusement que notre avenir réside dans un monde concurrentiel où des entreprises bien sûr vertueuses se chargent de tout pour notre plus grand bien…).
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#51
C’est aussi l’abstention (10 et 12 millions au 1er et second tour, pour rappel Macron a été élu avec 20 millions de voix au second et la blonde en a eu 10…) qui fait élire ce genre de type.
Si on votait blanc au lieu de s’abstenir, même si pas reconnu, au moins ça donnerait une valeur plus réelle que de justifier le discours culpabilisant du “oué mais les français ils veulent pas voter pasque c’est des feignasses”.
Et perso je préfère voter en accord avec mes idées que le débile vote SAV habituel du “contre”.
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Et derrière quant les plus pauvres ne peuvent plus payer leurs factures, ou mettent un gilet jaune, l’état distribue des “chèques énergie” qui finissent dans la poche des nouveaux rentiers de l’oligopole de l’électricité: c’est du détournement d’argent public ! du pillage d’état ! du vol des contribuables !
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Il y a 2 rapports indépendants en fait (j’ai oublié un “s” à “rapport” plus haut). Les 2 disent la même chose.
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Tes positions sont celles qui sont sempiternellement avancées sans aucun fondement pour affirmer que le pov’ public est la cinquième roue du beau carrosse privé : aucune n’a jamais été justifiée sur le terrain, ce sont juste des objections ad hoc ex post facto et donc irrecevables (ce que les rapports ignorent bien justement). Les implantations du privé sont figées depuis des lustres et seul le public en ouvre de nouvelles. Les directeurs (du public ou privé) ont la possibilité de refuser l’admission de tout élève s’ils le jugent nécessaire, et usent aussi de leur droit à les mettre dehors le cas échéant. Par contre les enseignants du privé sont bien sélectionnés, eux, et ne font pas (ou très peu) grève, eux. Il y a d’autres distinctions comme l’implication plus élevées des parents, l’autonomie, la motivation et les initiatives plus importante des établissements et la proposition de plus d’activités dans le privé par rapport au public qui expliquent leur réelle différence.
Bref l’école public “gratuite” est vraiment un mythe, surtout pour les résultats obtenus.
Observer que le privé ne s’occupe que de la partie “rentable” est l’équivalent analogique (et ridicule) de l’alcoolique qui cherche ses clés sous le lampadaire (parce que c’est le seul endroit éclairé). Pourquoi ne pas faire l’expérience en libéralisant d’abord tout le secteur, et on verra ensuite si les clients sont mieux ou moins bien servis que par le passé (ie le public).
L’exemple de la SNCF est là aussi éclairant : totalement public en France, l’état du réseau ferré et de la satisfaction client sont lamentablement faibles comparés à ceux en UK où le rail est privé (cf rapport Eurostat) : à t’écouter il faudrait nationaliser la SNCF en France parce que la méchant rail privé lui taille des croupières, oh wait…
En France on te prive non seulement de tes gains MAIS on te refourgue en plus les pertes sociales (d’où le vocable ponctionnaire).
#58
Ah bah oui, on n’a qu’à essayer et on verra bien. Voilà un bel argument.
#59
Les Trains Britanniques sont majoritairement publiques…. Mais aux mains de pays étrangers dont la France.
https://www.independent.co.uk/news/uk/home-news/trains-uk-railways-renationalise…
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Il m’arrive souvent de voter blanc ou nul, mais comme justement ce n’est pas comptabilisé, tu ne vois mon vote nulle part dans les résultats. Je ne suis pas dans les pourcentage ni de l’un, ni de l’autre, les abstentionnistes sont plus visibles que moi, et on ne parle que d’eux.
#61
#62
Et ?
#63
Ça s’appelle une expérience. Tu sais bien, le paradigme qui consiste à (accepter d’) explorer, de découvrir, d’inventer voire même de copier et d’améliorer de nouvelles façons de faire. En un mot de progresser.
#64
D’où le fait que je me dis que si les abstentionnistes votaient blanc, on en parlerait un peu plus.
Rien qu’au niveau du nombre d’abstention du 2nd tour 2017, c’était le vote blanc qui aurait été devant Le Pen et derrière Macron s’il avait été pratiqué à la place de l’abstention.
Et dans le cas présent, impossible de justifier un discours de culpabilisation des électeurs, ils ont fait ce que la République leur demande : exprimer leur voix.
Là, on verrait le réel sentiment de “dégagisme”, et pas juste le rebrand qui a été vendu avec Macron. Aux français de se sortir les doigts du cul.
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#67
Légaliser la chasse à courre ?
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Proposer à Cruella d’échanger les dalmatiens contre du renard ?
#68
Et il est quand même bien connu que la privatisation du rail britannique a été un échec monumental : hausse des prix, retards, accidents et réseau ferré dans un état déplorable. Tant et si bien qu’on a assisté à une renationalisation partielle. Alors donner comme exemple de privatisation réussie le rail britannique…
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Quant à la SNCF, elle est peut être encore publique maissa politique marketing héritée du privé est totalement déconnectée des attentes des usagers…
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“Bien connu” mais faux si on compare avec la situation précédente (public) ou avec l’exemple français. Il faudrait se mettre à jour. La pseudo “renationalisation” sous forme d’entreprises privées dont les actionnaire sont des États fait suite à l’impressionnante amélioration du rail en UK par le privé, un des plus plébiscités par les clients du train en UE selon les enquêtes d’opinion d’Eurostat.
En nombre de passagers, il est clair que la privatisation a inversé la tendance de perte du public.
Et en nombre d’accidents/morts, les trains en UK sont bien plus sûrs que partout ailleurs en UE Accidents et morts
L’article de Wikipedia sur le sujet est relativement bien fait et correct.
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Une petite renarde de 19 ans avec une peau blanche et laiteuse, des cheveux roux et des yeux verts qui vous rendront folle de désir … écrivez-moihttp://dirtytinders.gq/lnahalla
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Une petite renarde de 19 ans avec une peau blanche et laiteuse, des cheveux roux et des yeux verts qui vous rendront folle de désir … écrivez-moihttp://dirtytinders.cf/paveyoni