Alors que le Défenseur des droits a une nouvelle fois dénoncé les dérives de l’e-administration, Cédric O, le secrétaire d’État au Numérique, vient de déclarer qu’il faudrait « probablement (...) réintroduire de l’humain, à commencer par des numéros de téléphone, par exemple ».
« Simplifier et rendre facilement accessibles les démarches en ligne est l’une de mes priorités » a réagi le secrétaire d’État au Numérique, samedi 24 août, depuis son compte Twitter. Cédric O concède ainsi que le Défenseur des droits, Jacques Toubon, « a raison : depuis plusieurs années, la dématérialisation des procédures administratives s’est trop souvent faite sans partir de l’accessibilité et de l’expérience des usagers, ou à tout le moins de certains d’entre eux ».
La semaine dernière, dans une interview aux Échos, l’ancien ministre de la Justice de Jacques Chirac dénonçait une fois de plus les « carences dans les processus publics de dématérialisation ».
Les problèmes ne sont pas nouveaux. Le Défenseur des droits y avait d’ailleurs consacré un long rapport, en début d’année : défauts de conception, ergonomie « trop souvent négligée », etc. Sans parler des problèmes liés à la capacité de chacun à réaliser des démarches en ligne.
« Nous publierons dans les mois à venir un indicateur de satisfaction pour chaque démarche administrative dématérialisée et présenterons prochainement un plan de marche visant à améliorer drastiquement l’expérience des démarches en ligne, pour TOUS les citoyens », a promis Cédric O.
Ce n’est pas qu’un banal problème d’ « UX ». C’est la relation Etat-citoyen qui, dans bien des cas, est abîmée. Simplifier et rendre facilement accessibles les démarches en ligne est l’une de mes priorités.
— Cédric O (@cedric_o) August 24, 2019
Un « plan de marche » sur l'UX, des efforts sur les contacts téléphoniques
D’après l’ancien conseiller d’Emmanuel Macron, « l’identité numérique contribuera grandement à faciliter les démarches en ligne dans les années à venir ». Une référence à la carte d’identité numérique, qui pourrait être déployée en France à partir de 2022 selon Nadi Bou Hanna, le directeur interministériel au numérique (voir notre interview).
« Nous devrons probablement aussi réintroduire de l’humain, à commencer par des numéros de téléphone, par exemple », ajoute enfin Cédric O. Une annonce très prudente, mais qui semble faire encore une fois écho aux tristes constats du Défenseur des droits.
Pour son rapport de janvier, l’autorité indépendante avait en effet conduit une « enquête mystère » auprès des plateformes téléphoniques de plusieurs administrations, afin de « mesurer leur capacité d’accueil, d’écoute et de réponse aux sollicitations des usagers ».
Résultat ? La majorité des appelants était « trop rapidement réorientée vers le site Internet de l’organisme »... Jacques Toubon pointait en outre du doigt les délais d’attente et la surtaxe de certains numéros, à l'origine de nombreux découragements.
Rappelons enfin qu'à compter du 1er janvier 2021, les administrations (CAF, Pôle emploi, etc.) ne pourront plus recourir à des numéros surtaxés.
