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E-administration : Cédric O envisage de « réintroduire de l’humain »

Sacré numéro
Droit 2 min
E-administration : Cédric O envisage de « réintroduire de l’humain »
Crédits : Ingram Publishing/ThinkStock

Alors que le Défenseur des droits a une nouvelle fois dénoncé les dérives de l’e-administration, Cédric O, le secrétaire d’État au Numérique, vient de déclarer qu’il faudrait « probablement (...) réintroduire de l’humain, à commencer par des numéros de téléphone, par exemple ».

« Simplifier et rendre facilement accessibles les démarches en ligne est l’une de mes priorités » a réagi le secrétaire d’État au Numérique, samedi 24 août, depuis son compte Twitter. Cédric O concède ainsi que le Défenseur des droits, Jacques Toubon, « a raison : depuis plusieurs années, la dématérialisation des procédures administratives s’est trop souvent faite sans partir de l’accessibilité et de l’expérience des usagers, ou à tout le moins de certains d’entre eux ».

La semaine dernière, dans une interview aux Échos, l’ancien ministre de la Justice de Jacques Chirac dénonçait une fois de plus les « carences dans les processus publics de dématérialisation ».

Les problèmes ne sont pas nouveaux. Le Défenseur des droits y avait d’ailleurs consacré un long rapport, en début d’année : défauts de conception, ergonomie « trop souvent négligée », etc. Sans parler des problèmes liés à la capacité de chacun à réaliser des démarches en ligne.

« Nous publierons dans les mois à venir un indicateur de satisfaction pour chaque démarche administrative dématérialisée et présenterons prochainement un plan de marche visant à améliorer drastiquement l’expérience des démarches en ligne, pour TOUS les citoyens », a promis Cédric O.

Un « plan de marche » sur l'UX, des efforts sur les contacts téléphoniques

D’après l’ancien conseiller d’Emmanuel Macron, « l’identité numérique contribuera grandement à faciliter les démarches en ligne dans les années à venir ». Une référence à la carte d’identité numérique, qui pourrait être déployée en France à partir de 2022 selon Nadi Bou Hanna, le directeur interministériel au numérique (voir notre interview).

« Nous devrons probablement aussi réintroduire de l’humain, à commencer par des numéros de téléphone, par exemple », ajoute enfin Cédric O. Une annonce très prudente, mais qui semble faire encore une fois écho aux tristes constats du Défenseur des droits.

Pour son rapport de janvier, l’autorité indépendante avait en effet conduit une « enquête mystère » auprès des plateformes téléphoniques de plusieurs administrations, afin de « mesurer leur capacité d’accueil, d’écoute et de réponse aux sollicitations des usagers ».

Résultat ? La majorité des appelants était « trop rapidement réorientée vers le site Internet de l’organisme »... Jacques Toubon pointait en outre du doigt les délais d’attente et la surtaxe de certains numéros, à l'origine de nombreux découragements. 

Rappelons enfin qu'à compter du 1er janvier 2021, les administrations (CAF, Pôle emploi, etc.) ne pourront plus recourir à des numéros surtaxés.

78 commentaires
Avatar de Carboline Abonné
Avatar de CarbolineCarboline- 26/08/19 à 16:13:03

Mais ... comment peut-on "réintroduire" de l'humain dans l'administration ? Il faudrait démarrer plus humblement et se contenter d'en "introduire". Mr O n'est pas un politicien "hors sol", il est juste hors galaxie.

Avatar de tmtisfree Abonné
Avatar de tmtisfreetmtisfree- 26/08/19 à 16:16:57

Le but de l'administration n'est pas de répondre aux doléances du public (qui de toute manière est bien trop niais pour comprendre sa divine utilité et qui devrait faire - lire payer - comme on lui dit) mais de perdurer son existence au seul profit d'un maximum de ses membres.

C'est un État dans l’État qui ne dit pas son nom. Une loi votée en France n'a pas d'existence effective et opérationnelle si l'administration n'a pas publié un artifice quelconque (arrêté ou autre) pour la reconnaître. Ça en dit long sur l'état de la "démocratie" dans ce pays.

Alors comment d'étonner que l'administration n'utilise pas à son avantage tous les moyens de l'informatique moderne comme pare feu pour s'occuper de ce qu'elle veut vraiment, sa dotation budgétaire en lien direct avec les impôts/taxes, et non satisfaire les réclamations du public ?

M. O fera comme l'administration lui dira : embaucher du ponctionnaires pour sécuriser les services. Les autres planqués du système qui vont au bureau comme d'autres vont aux toilettes (et en sortent pour les mêmes raisons) vont bien rire : leur service vient juste de grossir un peu plus et est donc un peu plus indéboulonnable, comme la dette.

Avatar de Jarodd Abonné
Avatar de JaroddJarodd- 26/08/19 à 16:18:55

présenterons prochainement un plan de marche visant à améliorer drastiquement l’expérience des démarches en ligne

  • Des gens n'ont pas accès aux services parce qu'ils sont en ligne !
     - Ok, on va améliorer les services en ligne

  :bravo:

Édité par Jarodd le 26/08/2019 à 16:19
Avatar de Wnahirse INpactien
Avatar de WnahirseWnahirse- 26/08/19 à 16:21:03
Édité par David_L le 27/08/2019 à 04:20
Avatar de Carboline Abonné
Avatar de CarbolineCarboline- 26/08/19 à 16:45:11

tmtisfree a écrit :

ponctionnaires

J'aime bien ce mot ....

Avatar de anonyme_f6b62d162990fde261db0e0ba2db118e Abonné

"réintroduire de l'humain"...

Pour une fois le terme "digital" sera utilisé correctement :D

Avatar de Quiproquo Abonné
Avatar de QuiproquoQuiproquo- 26/08/19 à 16:48:59

L'avantage des plateformes téléphoniques, c'est que c'est facile à délocaliser :troll:

Avatar de crocodudule INpactien
Avatar de crocodudulecrocodudule- 26/08/19 à 18:27:36

L'annonce est louable, mais vu ce qu'ils viennent de faire au mois de juin avec les SAUJ dans les Juridictions et le pont d'or qu'ils représentent pour les braconnier , pardon les facilitateurs administratifs et autres parasites plateformes en ligne ne servant à rien, l'annonce a de quoi faire rire (ou pleurer c'est selon)...

Dans le genre pompier pyromane...

Avatar de MisterDams Abonné
Avatar de MisterDamsMisterDams- 26/08/19 à 18:40:29

Ha ben c'est sûr que quand on voit les galères autour des services qui passent en "pleinement dématérialisé" (genre SIV), il serait bien de permettre un plan B où un humain intervient, à la fois pour traiter le problème, et à la fois pour s'assurer que le problème ne se pose pas auprès des suivants.

Avatar de Ayak973 INpactien
Avatar de Ayak973Ayak973- 27/08/19 à 06:40:42

En fait, sa proposition phare serait de mettre un numéro de téléphone "peu coûteux" à disposition (qui sera détaxé en 2021, administration oblige), que l'on pourra appeler au moment de rentrer un captcha, afin d'être guidé...

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