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Le Défenseur des droits dénonce des « carences dans les processus publics de dématérialisation »

Procédures à cuire
Droit 5 min
Le Défenseur des droits dénonce des « carences dans les processus publics de dématérialisation »
Crédits : grinvalds/iStock

Alors que le gouvernement ambitionne de rendre l’ensemble des démarches administratives accessibles sur Internet d’ici à la fin du quinquennat, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, s’inquiète (encore) des « carences dans les processus publics de dématérialisation ».

« Nous traitons plusieurs milliers de dossiers mettant en cause les processus de dématérialisation des services publics », déplore aujourd’hui Jacques Toubon, le Défenseur des droits, dans les colonnes des Échos. Ce qui ne serait, selon l’intéressé, qu’une « goutte d’eau » par rapport aux nombreux problèmes rencontrés par les Français, mais qui ne font pas forcément l’objet d’une plainte jusque devant son office.

Demande d’allocations familiales ou de prime d’activité, inscription à Pôle emploi, déclarations de revenus, cartes grises... Difficile d’énumérer toutes les formalités pouvant désormais être réalisées à distance, grâce à Internet. Une évolution « louable et qui peut se faire au bénéfice du plus grand nombre », reconnaît Jacques Toubon. Mais pour l’ancien ministre de Jacques Chirac, la numérisation est surtout à l’origine d’une « inégalité d'accès au service public ».

« Fracture numérique », défauts de conception, manque d'accessibilité...

Les problèmes ne sont pas nouveaux. Le Défenseur des droits y avait d’ailleurs consacré un long rapport, en début d’année (voir notre article). L’autorité administrative indépendante, qui s’est substituée en 2011 au Médiateur de la République, y évoquait ainsi la situation de chômeurs ayant du mal à s’inscrire à Pôle Emploi, faute de débit suffisant pour transmettre les justificatifs nécessaires, ou ne recevant pas de convocation par SMS, faute de réseau.

« 19 % des Français n'ont pas d'ordinateur à domicile, 27 % d'entre eux n'ont pas de smartphone, rappelle aujourd’hui Jacques Toubon. Plus de 500 communes françaises sont dépourvues de toute connexion Internet et mobile. »

La « fracture numérique » n’a cependant pas uniquement trait à la problématique de l’accès aux réseaux. « Certains publics sont particulièrement frappés par les effets de la numérisation, je pense en particulier aux majeurs protégés, aux migrants et aux détenus, que l'on oublie trop souvent. Également aux personnes en situation de handicap, pour lesquelles certains sites ne sont pas accessibles », explique le Défenseur des droits.

Avant de poursuivre par un autre exemple : « Il y a des jeunes qui sont formidables pour faire une commande en ligne sur leur smartphone, mais qui sont totalement perdus au moment d'effectuer des démarches en ligne, parce qu'il y a un problème de langage administratif ».

Dans son rapport de janvier, Jacques Toubon dénonçait également les nombreux défauts de conception et autres problèmes techniques affectant certains sites publics. Encore une fois, les illustrations étaient nombreuses : impossibilité de transférer des pièces jointes supérieures à 1 Mo, absence de « cases » prenant en compte certaines situations spécifiques, etc. Sans parler de l’ergonomie, « trop souvent négligée »...

Les pouvoirs publics accusés d'avoir favorisé des prestataires privés

Le Défenseur des droits affirme aujourd’hui que ces « carences dans les processus publics de dématérialisation » sont à l’origine de différentes « dérives ». Certains acteurs économiques ont ainsi prospéré, en se proposant d’effectuer les démarches en lieu et place des citoyens, par exemple en matière de demandes de cartes grises.

« Il faut mettre fin à ces pratiques », assène Jacques Toubon. Selon lui, on assiste à une sorte de démembrement du service public, potentiellement « contraire aux principes républicains ».

Certains ne manqueront d’ailleurs pas de souligner que le nouveau Directeur interministériel au numérique, Nadi Bou Hanna, était à la tête de différentes sociétés agissant sur ce créneau avant sa prise de fonctions, en décembre dernier.

L'alternative humaine dans les futures maisons et bus « France Services »

Alors que de plus en plus de téléservices tendent à être imposés aux citoyens (par exemple en matière de déclaration de revenus ou de cartes grises), le Défenseur des droits estime qu’il faudrait toujours laisser une alternative « humaine » aux citoyens.

« Il est impératif d'agir afin que la dématérialisation de l'accès aux services publics n'engendre pas de rupture d'égalité entre les usagers ou ne favorise l'émergence de discriminations », martèle en ce sens Jacques Toubon. Pour lui, les pouvoirs publics « ont une responsabilité vis-à-vis des usagers, en particulier celle de prendre en compte les difficultés possibles et l'accompagnement adéquat des usagers, dès le départ ».

« Depuis une trentaine d'années, on a pris le tournant de la rationalisation des choix budgétaires. On a transformé les guichets humains, rétracté les services de contact avec le public, le renseignement, l'information et l'orientation des usagers, déplore celui qui fut également membre de la Hadopi. Or, ce sont des services fondamentaux pour toutes les personnes qui sont totalement perdues et pour lesquelles les services publics sont un labyrinthe. »

Assez curieusement, le Défenseur des droits ne revient pas sur le projet de création de « Maisons France Services », destinées notamment à aider les citoyens dans la réalisation de leurs démarches administratives sur Internet.

Emmanuel Macron a promis en avril dernier qu’il y en aurait une « dans chaque canton » d’ici à la fin du quinquennat (dans les mairies, bureaux postaux, gendarmeries, locaux associatifs, etc.). Trois cents de ces structures devraient ouvrir leurs portes dès le 1er janvier 2020, grâce à une refonte du réseau existant de « Maisons de services au public ».

La mise en œuvre de « solutions itinérantes » est même prévue, à destination notamment des personnes « les plus isolées ». À terme, chaque département devrait ainsi être doté d’un « Bus France Services ».

À chaque fois, les citoyens pourront y trouver un « accès libre et gratuit » à un ordinateur connecté, et doté d’une imprimante et d’un scanner. Au moins deux agents, spécialement formés, seront présents pour accompagner ceux qui le désirent (pour en savoir plus, voir notre article). Pas sûr cependant que cela ne suffise à répondre aux nombreuses difficultés pointées par le Défenseur des droits.

48 commentaires
Avatar de crocodudule INpactien
Avatar de crocodudulecrocodudule- 22/08/19 à 13:33:16

"Assez curieusement, le Défenseur des droits ne revient pas sur le projet
de création de « Maisons France Services », destinées notamment à aider
les citoyens dans la réalisation de leurs démarches administratives sur
Internet"

Peut-être parce que le projet, qui est en réalité quelque chose qui existe déjà depuis des années, et qui doit être démultiplié selon l'annonce du gouvernement, ne remplace pas correctement les services préfectoraux.

Le rapport à l'époque dénonçait le défaut d'accompagnement, disant en creux (du moins je l'avais lu ainsi) que ces maisons risquent de se limiter à la mise à disposition de PC et d'une personne "à tout faire" pas toujours capable d’accompagner les citoyens dans leurs démarches sinon pour passer la barrière technologique.

Je souhaite que l'ensemble des démarches administratives puisse se faire en ligne, mais aussi bien pour les personnes ne maîtrisant pas l'outil qu'en cas de difficulté (par erreur de l'usager ou du service administratif), je souhaite aussi en cas de besoin pourvoir discuter avec une personne un minimum au fait du sujet et pas un préposé au clic.

En tout cas, je pense que le défenseur des droits a ça en tête, ayant déclaré que le recours à l'informatique ne pourrait pas compenser le désengagement de l'Etat dans l'accomplissement de ses missions, poursuivant en indiquant (comme ici) que cela doit être une solution en plus mais pas de remplacement.

Ce qui est hélas bien souvent le cas; la carte grise en est une illustration bien connue, mais c'est encore le cas de la prise de rendez-vous en ligne (obligatoire...) à la Pref. pour les étrangers qui se retrouvent à faire appel à des acteurs privés pour "forcer" la réservation. Heureusement ici une équipe d'étudiants a créé une application gratos pour y parvenir. (Xavier si tu as envie de les faire connaître je te donne le contact :) )

Avatar de tiret Abonné
Avatar de tirettiret- 22/08/19 à 14:13:23

Après faut voir aussi que certains sites sont bogués et on peut se demander ce qu'il se passe quand le citoyen est victime d'un bug logiciel. C'est d'autant plus vrai quand on voit comment la plupart de ces sites sont développés, c'est-à-dire au forfait par des SSII pas vraiment scrupuleuses sur la qualité.

Avatar de alex.d. Abonné
Avatar de alex.d.alex.d.- 22/08/19 à 14:13:49

Certes, beaucoup de sites administratifs ont une ergonomie perfectible, un langage abscons, et des cas qui ne rentrent pas dans les cases. Mais c'est quand même en net progrès si on compare avec les formulaires CERFA d'il y a 30 ans !
Il ne faut pas abuser : c'est perfectible, mais de mieux en mieux.

Après, le problème avec les jeunes qui ne comprennent pas le langage administratif, il faut peut-être plutôt chercher à le résoudre du coté de l'école...

Avatar de crocodudule INpactien
Avatar de crocodudulecrocodudule- 22/08/19 à 14:24:02

alex.d. a écrit :

Après, le problème avec les jeunes qui ne comprennent pas le langage administratif, il faut peut-être plutôt chercher à le résoudre du coté de l'école...

Sérieux t'as jamais rempli ta page électronique d’impôt en te disant; j'ai un doute, voyons voir la notice. Et après 1/2h de lecture te dire que tu avais le sentiment de mieux comprendre avant de l'avoir lue? Tout ça pour finir par mettre ton truc dans une case en te disant que t'es pas certain de ton coup ?

Perso, je trouve que ne pas comprendre le langage administratif et ne pas savoir lire correctement sont vraiment deux choses différentes.

Avatar de sytoka Abonné
Avatar de sytokasytoka- 22/08/19 à 14:59:49

Je ne trouve pas que les CERFA soit plus simple... Il y a de plus en plus de case, d'exception. La feuille sur les plus et moins valus est incompréhensible !

Ce qui me gêne ici, c'est s/dématérialisation/numérisation/. La dématérialisation, c'est la suppression de quelque chose par rien, plus de matière. Ici on remplace de la cellulose par du silicium et des électrons. Cela peut être mieux sur des archives courts termes mais j'ai des doutes sur du très long terme (10_000 ans par exemple). C'est d'un matérialisme primaire je trouve.

Avatar de Quiproquo Abonné
Avatar de QuiproquoQuiproquo- 22/08/19 à 15:17:42

Il y a un dizaine de jours, une partie du site de l'ANTS dévolue au SIV était inaccessible depuis Firefox pour cause d'autorité de certification bannie. Ça fait pas très sérieux…

Avatar de choukky INpactien
Avatar de choukkychoukky- 22/08/19 à 16:03:12

alex.d. a écrit :

Après, le problème avec les jeunes qui ne comprennent pas le langage administratif, il faut peut-être plutôt chercher à le résoudre du coté de l'école...

:eeek2: Avec ce genre de raisonnement, on peut pousser le bouchon aussi avec les décrets et textes de loi qui te balladent d'article en article avec des termes juridiques.
L'école ne peut pas tout faire sinon on n'aurait pas besoin de spécialistes et pourrait s"improviser avocat. :transpi:

crocodudule a écrit :

Perso, je trouve que ne pas comprendre le langage administratif et ne pas savoir lire correctement sont vraiment deux choses différentes.

:incline: +1

Avatar de anonyme_7c080d0b57a30a99451672cfc228f71f INpactien

La photo d'illustration (une "Mme Michu" qui cache en fait une silver surfer) de l'article ne me plaît pas. D'ailleurs, moi même, je connais beaucoup de personnes âgées qui s'adaptent aux nouveaux outils du numérique (les laboratoires d'analyses médicales par exemple transmettent leurs résultats directement au médecin, et par internet à destination du patient). Et comme dit dans l'article, les "digital natives" sont bien en peine d'utiliser l'administration en ligne (même si aux raisons invoquées, j'ajouterais que beaucoup des plus jeunes d'entre nous seraient bien incapables d'utiliser SnapChat malgré la réputation jeunesque de ce réseau social).

Avatar de anonyme_7c080d0b57a30a99451672cfc228f71f INpactien

Quand on sait que les accueils physiques des organismes sociaux tels que Pôle emploi sont répartis sur un rayon de plusieurs dizaines de kilomètres (à cause du prétexte de l'accès en ligne justement), on se demande pourquoi il n'y a pas plus de Gilets Jaunes... J'oubliais: les Gilets Jaunes, ce sont les administrés qui paient trop d'impôts, les plus riches et les plus pauvres soit n'ont pas les moyens de se révolter, soit n'ont pas de raisons suffisantes de se révolter.

Édité par Radithor le 22/08/2019 à 16:25
Avatar de anonyme_7c080d0b57a30a99451672cfc228f71f INpactien

On pourrait parler aussi de la modification de l'identifiant de connexion à pole-emploi.fr qui remplace l'ancien identifiant à 7 chiffres + 1 lettre (mais qui ne le remplace pas totalement, car le serveur vocal et le conseiller de Pôle-emploi continueront de demander l'identifiant historique de l'ANPE). Les personnes illettrées, handicapées et les migrants et les majeurs protégés (les personnes les plus victimes de l'inscription à Pôle-emploi) disent merci aux assistants sociaux départementaux.

Édité par Radithor le 22/08/2019 à 16:32
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