Bientôt des « Maisons France Services » pour aider les citoyens à réaliser leurs démarches en ligne

Trois cents « Maisons France Services » doivent ouvrir leurs portes au 1er janvier 2020, pour aider notamment les citoyens à réaliser leurs démarches administratives sur Internet (déclarations d’impôts, demandes de carte grise, etc.). Explications.

« Je veux qu'on remette plus de fonctionnaires, sur le terrain, qui apportent des solutions » avait déclaré Emmanuel Macron, le 25 avril dernier, en réponse à la crise des « gilets jaunes ». Le président s’est ainsi engagé à ce que d’ici la fin du quinquennat, une « Maison France Services » soit installée « dans chaque canton ».

L’exécutif ambitionne de « construire un guichet unique, avec des agents polyvalents, capables de répondre aux besoins de nos concitoyens dans leurs démarches administratives », comme l’avait par la suite expliqué le Premier ministre, Édouard Philippe. Concrètement, l’idée est que chaque Français puisse trouver un interlocuteur compétent, tant pour traiter de sa déclaration de revenus que d’une demande d’allocations familiales, en un même lieu.

Alors que les « maisons de service au public » poursuivent d’ores et déjà cet objectif (et ce depuis plusieurs années), le chef du gouvernement avait promis en juin dernier un changement « d’échelle et de logique » : « Nous devons (...) partir des besoins de nos concitoyens. Dépasser les frontières des administrations, oublier que nous sommes l’État, le département, la CPAM ou la CAF. Cela veut dire des choses simples, comme des horaires d’ouverture élargis, des agents polyvalents, capables d’offrir immédiatement des réponses, d’accompagner vers la bonne porte d’entrée. »

Édouard Philippe avait au passage annoncé que trois cents Maisons France Service seraient « pleinement opérationnelles » dès le 1er janvier 2020. Au travers d’une circulaire transmise début juillet aux préfets, le Premier ministre a invité les services de l’État à mettre en œuvre au plus vite cette réforme. Tout en en détaillant le contenu.

Au moins deux agents par maison, avec obligation de réponse par mail et au téléphone

« Face au constat de l'hétérogénéité de la qualité et du service rendu au sein du réseau actuel des Maisons de services au public (MSAP), le réseau France Services doit proposer une offre garantie de service plus exigeante et plus homogène », explique Matignon. Avant de poser l’impératif suivant : la présence d’au moins deux agents, au sein de chaque structure, afin de délivrer « un accueil physique et téléphonique ».

« Les Maisons France Services devront être prioritairement accueillies dans les mairies, sous-préfectures, trésoreries, bureaux postaux, mais pourront également être instituées au sein des gendarmeries, centres sociaux, locaux associatifs et lieux culturels existants », poursuit Édouard Philippe, qui compte visiblement beaucoup sur l’implication des acteurs locaux. Le Premier ministre précise néanmoins que « l'État pourra mettre à disposition – en fonction des besoins locaux – un agent (agents de préfectures, sous-préfectures ou de trésoreries, notamment) ».

La mise en œuvre de « solutions itinérantes » est même prévue, à destination notamment des personnes « les plus isolées ». À terme, chaque département devrait ainsi être doté d’un « Bus France Services ».

D’une manière générale, les agents seront chargés « d'accompagner les usagers dans l'exécution de leurs démarches », comme d’aider « à la complétude des dossiers papiers ou dématérialisés » (afin d'éviter le phénomène du non-recours aux droits et « l'errance administrative »).

Dans une optique de simplification, les Maisons et Bus France Services devront surtout « apporter aux citoyens une réponse sur place, sans avoir à les diriger vers un autre guichet ». Grâce à ce « guichet rénové », tout citoyen pourra d’une part accéder à une « offre de services » prédéfinie (déclaration de revenus, demande de carte grise, inscription à Pôle emploi, etc.), et obtenir d'autre part « une réponse complète, qui ne se borne pas à une mise en relation avec d'autres services ».

Chaque structure sera ouverte « au minimum vingt-quatre heures par semaine, sur cinq jours ouvrables ». « Tout usager doit également être en mesure de contacter la structure France Services par email ou par formulaire de contact », poursuit la circulaire, précisant qu’une réponse devra alors être « apportée sous 72h ».

Une alternative systématique au numérique

Chaque structure France Services offrira « un accès libre et gratuit à un point numérique ou à tout outil informatique permettant de réaliser des démarches administratives dématérialisées (imprimante et scanner) ». L’objectif est bien entendu de permettre à des individus dépourvus du matériel nécessaire d’effectuer par eux-mêmes leurs démarches.

Pour les personnes ayant des difficultés avec l’outil informatique, il est prévu qu’un « accompagnement adapté à [leurs] besoins » soit garanti par les Maisons France Services. Si nécessaire, les individus concernés seront redirigés vers des « aidants numériques de proximité », par exemple afin de se voir remettre un « Pass numérique » de formation.

Pour les publics trop éloignés du numérique, les Maisons France Services ont vocation à proposer « systématiquement » une alternative, « notamment au moyen d'un accompagnement humain ».

Dans tous les cas, les agents devront adopter une « posture bienveillante empreinte d'écoute active, de reformulation et de discrétion ». Des « espaces privatifs » seront d’ailleurs prévus, afin de respecter la confidentialité de chacun.

Un « socle minimal de services »

Les Maisons France Services proposeront un « bouquet de services », répartis selon des domaines-clés : logement, état civil, formation, emploi et retraite... Il sera ainsi possible d’avoir de l’aide pour des démarches concernant sa retraite, une inscription à Pôle emploi, des remboursements de soins, une demande de carte grise, des allocations logement, une déclaration d’impôts, etc.

Pour assurer le succès de cette réforme, le gouvernement entend imposer la coopération des administrations concernées. L’Assurance maladie, la Caisse nationale d'assurance vieillesse, les Allocations familiales, la Mutualité sociale agricole, Pôle emploi et les ministères des Comptes publics, de la Justice et de l’Intérieur devront en ce sens être « impérativement présents » dans chaque structure.

Concrètement, chacun de ces « partenaires » désignera des « référents locaux « back office » (un par implantation France Services) facilement joignables [par mail ou téléphone, ndlr], pour assurer la résolution des cas les plus complexes sans que l'usager ait à se déplacer dans un autre guichet ». En guise d’alternative, il sera possible de proposer des « rendez-vous en visio-conférence, permettant à l'usager d'obtenir, depuis le point France Services, un accompagnement sur les démarches les plus complexes ».

Toutes les Maisons France Services devront d’ailleurs être équipées d'un dispositif de visio-conférence « d'ici à 2022 », précise la circulaire.

Vers une refonte complète du réseau existant des Maisons de services au public

Sur le plan budgétaire, le gouvernement a décidé de « forfaitiser le financement de chaque structure à hauteur de 30 000 euros par an ». D’ici à 2022, la Caisse des dépôts et consignations investira par ailleurs « 30 millions d'euros pour assurer le déploiement de France Services et assurer, à ce titre, la montée en gamme des structures postales ». La Poste bénéficiera dans ce cadre de 1,7 million d’euros. 3 millions d'euros sont prévus, toujours sur cette enveloppe de 30 millions d’euros, pour les Bus France Services.

Le Premier ministre attend désormais, pour le 15 septembre 2019, une liste des MSAP susceptibles de présenter les garanties de qualité et d'accueil pour être labellisées Maisons France Services au 1er janvier 2020. Il prévient néanmoins que les MSAP qui n’auront pas été transformées en Maison France Services au 31 décembre 2021 ne seront plus financées.

Avec le développement de ce réseau, progressif jusqu'en 2022, le gouvernement pourrait répondre aux critiques émises notamment par le Défenseur des droits, Jacques Toubon, qui s'était vivement inquiété en début d'année du manque d'accompagment proposé aux Français, alors que de plus en plus de démarches sont désormais dématérialisées (voir notre article).