Limeil-Brévannes : la folle histoire des clients K-Net débranchés par SFR

Les contrats de 63 abonnés K-Net (FTTH) ont été résiliés car SFR a démonté et emporté des équipements de leur opérateur, qui utilisait « illégalement » son réseau. Pour démêler le vrai du faux, nous nous sommes entretenus avec les trois parties : Limeil-Brévannes (qui souhaitait récupérer le local où se trouvait les équipements), K-Net et SFR. 

Pour bien comprendre cette histoire, il faut remonter en 2013. À cette époque, la commune de Limeil-Brévannes et la société Kwaoo ont conclu « un accord d'accès au réseau fibre optique » de la ville d'une durée de 20 ans. Par la suite, K-Net s'est substitué à Kwaoo.

Ce contrat comportait notamment une offre IRU (ou DIU pour droit irrévocable d'usage) de 20 ans du NRO (Nœud de raccordement optique) au PTO (Point de Terminaison Optique), une offre d'hébergement au NRO et au PM (Point de Mutualisation), ainsi qu'une offre de lien de collecte NRO-PM. Bref, de quoi proposer un accès à internet à des habitants de la commune.

« À l’issue de la première phase de déploiement du réseau, le réseau a été gelé par la municipalité. Nous pouvions entretenir les clients existants, mais pas plus », explique K-Net à ses clients, dans une lettre qu'il nous a transmise. Ce qui explique d'ailleurs le faible nombre d'abonnés au FTTH par K-Net sur la commune.

En juin 2017, le réseau FTTH est vendu à SFR...

Le 22 juin 2017, après un changement d'équipe dans le conseil municipal, la municipalité décide de vendre son réseau passif en fibre optique (FTTH) à SFR. Il s'agit donc des fibres qui étaient utilisées par K-Net pour raccorder ses clients. Les ouvrages de génie civil ne sont pas concernés, la commune en reste propriétaire.

De plus, cet accord avec la marque au carré rouge comprend « le déplacement des matériels et équipements du local communal », notamment ceux de la Maison du Pharmacien, que la municipalité souhaite récupérer. C'est d'ailleurs sur ce point que va se jouer le drame du jour.

Mais avant de crier au scandale, il est important de bien suivre le déroulement des faits. Nous en avons discuté avec la municipalité de Limeil-Brévannes, Alan Garcia (directeur technique de K-Net) et Jean-Claude Brier (délégué regional Altice France IdF). 

... mais le contrat avec K-Net reste actif jusqu'en novembre 2018

Vendre le réseau à SFR est une chose, encore faut-il s'occuper de K-Net et de son contrat signé en 2013 avec la municipalité pour une durée de 20 ans. « Nous avons été sollicités par la mairie pour que nous résiliions l’ensemble des prestations auprès d’elle, pour deux raisons. Volonté de récupérer entièrement le local Maison du Pharmacien dans lequel nous étions. Permettre à SFR de se déployer sereinement, sans avoir à gérer un réseau qui n’est pas le leur », explique K-Net.

Problème, « la vente de leur réseau n’a pas remis en question les contrats » de K-Net avec la mairie. Cette situation était perçue par K-Net comme « une épée de Damoclès » : « En intervenant, SFR pouvait à tout moment couper un de nos abonnés sans le savoir, et sans pouvoir le reconnecter. Nos interventions sur notre réseau passif auraient été problématiques, car non prévues au nouveau contrat ». 

Il faudra attendre le 15 novembre 2018 pour que cette situation évolue. Dans le compte rendu de son conseil municipal de l'époque, la ville indique enfin que la vente de son réseau « entraîne en contrepartie la résiliation anticipée du contrat avec la société K-Net »... alors que la cession avait déjà eu lieu depuis un an. K-Net et la municipalité se mettent d'accord sur un « protocole transactionnel » pour solder leurs comptes.

Selon le compte rendu municipal, au 31 août 2017, K-Net devait 115 512,09 euros à la ville, tandis que Limeil-Brévannes devait 143 025,64 euros à K-Net au titre des infrastructures non encore amorties (le fameux contrat IRU sur 20 ans pour rappel). Soit un peu plus de 27 500 euros au profit de K-Net, qui nous a confirmé les chiffres.

Dans son compte rendu, la ville explique « renoncer définitivement au recouvrement des sommes encore dues par la société K-Net ». Inutile en effet de demander à K-Net de payer pour ensuite devoir le rembourser dans le cadre du protocole d'accord. Le Conseil municipal, à l'unanimité, autorise ensuite madame le maire à le signer. 

Divorce entre K-Net et la ville en novembre 2018

Limeil-Brévannes solde donc ses comptes avec K-Net en novembre 2018, sans régler le cas des anciens abonnés de K-Net. Contacté, le fournisseur d'accès nous explique qu'il avait un mois à compter de la délibération du conseil municipal pour plier bagage. Problème, il n'a reçu officiellement cette information que le 19 décembre, soit plus d'un mois après la délibération.

« À partir de cette date, nous avons attendu que la mairie nous demande de mettre en action [le protocole d'accord]. Nous n’avons volontairement pas relancé la mairie pour deux raisons : tant que nous étions présents, nous fournissions du service. En enlevant les équipements, les clients n’avaient plus de service ; la mairie ne nous avait pas soldé la différence telle que définie dans le protocole d’accord », détaille K-Net.

Équipements de K-Net débranchés par SFR le 17 juin

La situation a stagné jusqu'au 17 juin, date à laquelle SFR a débranché les équipements de K-Net. La décision fait rapidement réagir, notamment les clients et le FAI K-Net qui a fait part de sa surprise dans un communiqué : « Nous souhaitons vous confirmer que nos équipements ont bien été démontés et emportés (!) par l'opérateur d'infrastructure SFR ». La raison restait inconnue.

Passée la surprise du technicien devant une salle vide et des baies posées à l'extérieur, K-Net contacte la mairie le jour même (lundi 17 juin). L'opérateur affirme que son interlocuteur « semble tout aussi surpris » et « demande un peu de temps pour comprendre ce qu’il se passe ». Rendez-vous est pris pour faire le point le lendemain.

Le 18 juin, Françoise Lecoufle (maire de Limeil-Brévannes) publie un message incendiaire sur Twitter : « À ce jour, nous n'avons aucune information de la part de K-Net, nous essayons de joindre SFR depuis ce matin pour essayer de comprendre s'ils ont un lien avec cette coupure sans succès [...] Nous ne lâcherons pas ! Car aujourd'hui les Brévannais nous interrogent légitimement pour comprendre ce qu'il se passe et nous n'avons pas d'explication à leur apporter ». Elle efface peu après ses deux tweets, sans explication. 

De son côté, K-Net nous confirme qu'il était bien en contact avec la municipalité depuis le premier jour de l'incident. Le FAI ajoute que, mercredi 19 juin, « la mairie dit ne toujours pas réussir à joindre SFR ». Ce dernier nous répond au contraire avoir été parfaitement joignable pendant cette période.

À destination de ses clients, K-Net ajoute : « Après consultation de la mairie de Limeil-Brévannes, il s'avère que la réinstallation d'un dispositif de secours permettant de rétablir votre connexion serait inutile, car les équipements risqueraient d'être démontés une nouvelle fois. N'ayant de solution viable à notre disposition dans l'immédiat, nous nous voyons donc dans l'obligation de procéder à une résiliation de votre contrat à la date du 17 juin 2019 ». 

Communiqué à destination des abonnés de @LimeilBrevannes pic.twitter.com/GPxeCDExvy

— K-Net (@knetfr) 20 juin 2019

La ville accuse SFR, qui contre-attaque 

Face au tôlé, notamment sur les réseaux sociaux, la ville de Limeil-Brévannes publie un communiqué officiel le 23 juin accusant sans détour la marque au carré rouge : « Ce lundi 17 juin 2019, SFR a décidé unilatéralement de retirer l’accès à la fibre des 63 usagers brévannais K-Net en déménageant les armoires des serveurs concernés. Françoise Lecoufle, Maire de Limeil-Brévannes, dénonce la brutalité de cette méthode alors même que lors d’une réunion en date du 12 juin 2019, SFR s'était engagée à prévenir : d’une part l’opérateur K-Net et d’autre part les abonnés brévannais. Or il s'avère que SFR n'a pas rempli ses propres obligations, mettant ainsi les Brévannais en grande difficulté ». 

Contacté par téléphone, le service presse de la municipalité nous confirme « ne pas avoir demandé à SFR de retirer les équipements » comme indiqué dans son communiqué. Une affirmation démentie par le principal intéressé, SFR. « La ville a demandé à plusieurs reprises de libérer le local dit du Pharmacien », nous explique Jean-Claude Brier. Il ajoute que les demandes de la ville étaient « insistantes » et regrette que notre interlocuteur à la mairie ne connaisse pas suffisamment le dossier en lançant de telles accusations.

Même son de cloche chez K-Net, par l'intermédiaire d'Alan Garcia qui a pu en apprendre un peu plus entre temps : « La semaine précédente, SFR a visité la maison du Pharmacien avec du personnel de la mairie, et a reçu l’ordre de tout démonter. Mon interlocuteur [chez SFR, ndlr] a indiqué que les équipements semblaient en fonctionnement et n’étaient pas à eux, la mairie a confirmé l’ordre de tout démonter. Je demande à mon interlocuteur s’il a eu un compte rendu de cette visite, ce n’est pas le cas ».

SFR décide donc d'accéder aux demandes de la ville et de faire le ménage dans les équipements présents, y compris ceux de K-Net, « à nos frais » ajoute Jean-Claude Brier. Il précise que les équipements concernés sont à la disposition de K-Net qui peut les récupérer quand il le souhaite. K-Net confirme d'ailleurs, précisant qu'il s'agit d'anciens équipements n'ayant plus grande valeur. Les anciens abonnés auraient peut-être un avis différent. 

SFR tire à boulets rouges sur la ville

Jean-Claude Brier nous relate sa vision des faits depuis le rachat du réseau par SFR en juin 2017. Tout d'abord, il indique que la ville a « résilié tardivement son contrat » avec K-Net (en novembre 2018) alors que les fibres étaient la propriété de SFR depuis juin 2017. Concernant la reprise des anciens abonnés de K-Net par SFR, ce n'est pas si simple : « SFR doit transformer le réseau, car il n'est pas aux normes de l'Arcep ». Il doit ainsi passer d'une architecture point à point au GPON (point à multipoints).

SFR rappelle au passage qu'il n'a aucun lien contractuel ni obligation avec K-Net et/ou ses clients. Il a racheté le réseau à la ville, point. « J'ai toléré ce FAI sur le réseau dès l'instant que la modernisation ne touchait pas ce réseau [...] et pour être agréable à la ville », nous indique-t-il.

Dans son communiqué, la ville reconnaît en effet avoir « demandé à l’opérateur SFR de bien vouloir maintenir ces abonnés K-Net sur son réseau le plus longtemps possible ». Comme pour enfoncer K-Net, elle ajoute que « SFR a accepté cette exigence et de fait, la société K-Net utilise le réseau appartenant à SFR sans droit ni titre depuis environ deux ans et n'a pas non plus payé de redevance pour l'utilisation de ce réseau à la société SFR ». Pas vraiment deux ans, puisque le contrat entre la ville et K-Net a été résilié en novembre 2018, plus d'un an après la vente.

Même son de cloche chez la marque au carré rouge : K-Net a continué à « percevoir des abonnements pendant plusieurs mois, mais sans reverser quelque chose à SFR » pour l'utilisation de son réseau. De son côté, K-Net confirme utiliser le réseau de SFR, mais se défend de faire le moindre bénéfice puisque la soixantaine de clients de Limeil-Brévannes ne lui permet pas d'être rentable sur cette zone : « sans possibilité de croître, le réseau était source de coût. Ce coût étant faible, il n’était pas problématique, mais il restait réel ». Il continuait donc de proposer ses services pour éviter une coupure à ses (futur ex) clients.

Jean-Claude Brier ne décolère pas : « J'ai été hyper fairplay [...] Je me réserve le droit de me défendre ».

La ville dénonce un « conflit entre deux opérateurs » et « exige » un rétablissement 

De son côté, Françoise Lecoufle « exige de la part de SFR et de K-Net de bien vouloir rétablir le plus rapidement possible l'accès à la fibre pour les abonnés brévannais en proposant des solutions, comme la mise à disposition gratuite de clés 4G ».

Deux jours avant le communiqué, le compte Twitter de la ville visait uniquement SFR et n'hésitait pas à publier l'adresse email d'un de ses employés : « Nous exigeons de la part d'SFR de bien vouloir rétablir le plus rapidement possible l'accès à la fibre pour les abonnés brévannais. Pour toute information complémentaire, merci de bien vouloir vous adresser à : [email protected] ».

Mais impossible en l'état de rétablir la fibre : il faudrait réinstaller des équipements dans la Maison du Pharmacien... que la municipalité aurait expressément demandé à SFR de libérer. Un autre local ? Il faudrait déplacer les fibres optiques.

La solution d'une clé 4G semble viser directement SFR, car K-Net ne propose pas ce genre de service. La marque au carré rouge nous explique qu'elle n'a aucun contrat en cours avec la ville, K-Net ou les clients concernés : elle a uniquement racheté son réseau qu'elle continue de déployer et de moderniser. Selon SFR, il était de la responsabilité de la municipalité et K-Net de prévenir les clients. 

La municipalité souhaite maintenant organiser un rendez-vous avec SFR et K-Net – il était temps ! – « pour ne pas laisser les Brévannais otages de ce conflit privé ».  Le titre du communiqué est d'ailleurs « amusant » : « Conflit entre deux opérateurs, la Mairie contrainte de jouer les médiateurs », alors qu'elle a vendu son réseau à SFR en lui demandant de retirer les équipements de la Maison du Pharmacien, en mettant plus d'un an à résilier son contrat avec K-Net et en ne payant le solde du protocole d'accord que le 17 juin 2019 (jour de la coupure).

En attendant, SFR peut seulement récupérer la liste des abonnés K-Net pour leur donner un délai indicatif de l'arrivée de sa fibre. Le déploiement doit se terminer fin 2020, comme dans n'importe quelle zone AMII.

La « fake news » du retour du matériel à la mairie

Ce n'est d'ailleurs pas le seul grief à l'encontre de la mairie. « À situation exceptionnelle, procédure exceptionnelle :  nous vous invitons à déposer votre matériel K-Net (routeur KBox et Box TV) dans son carton d'origine à la mairie de Limeil-Brévannes », explique K-Net.

Une invitation qui a fait sortir la municipalité de ses gonds : « La mairie ne récupère pas le matériel K-Net pour information [...] Nous vous remercions de trouver une autre solution pour vos utilisateurs et de voir avec la Mairie avant de prendre des initiatives qui nous concernent également. L'accueil de la mairie n'est pas un dépôt pour votre matériel [...] Nous ne sommes pas un dépôt de recyclage pour le matériel des entreprises privées ».

Selon le service presse de la ville, K-Net n'aurait pas contacté la mairie avant de lancer une telle opération... ce que réfute catégoriquement le FAI. Ce dernier nous affirme avoir interrogé la municipalité : « Je soumets une communication à la mairie, qui indique que nous proposons à nos abonnés de rapporter leurs équipements à la mairie. Je demande les horaires de la mairie. J’ai une réponse avec les horaires de la mairie, bien que celle-ci nous demande si une autre alternative pour le retour du matériel K-Net est possible. Notre communication indiquant de déposer les équipements à la mairie fut donc décriée comme une fake news par la commune, suivi d’indications sur le fait que les équipements que nous mettons à disposition de nos abonnés sont des déchets ».

K-Net reconnait avoir commis une erreur 

Dans sa communication aux abonnés, K-Net tire les leçons de cette histoire : « À l’avenir, nous serons beaucoup plus stricts dans le déroulé de ce type de dossier. Nous pensions, à tort, que l’essentiel était le service rendu au public. Nous avons fait passer cela avant les contraintes strictement légales, en étant de bonne foi, en imaginant que les bonnes relations que nous pensions avoir permettraient de garder au centre le contentement du client ».

« SFR n’était pas prêt à fournir de la fibre à nos clients, nous souhaitions simplement pallier cette absence et nous étions prêts à débrancher dès que cela serait demandé. C’était une erreur, et nous présentons nos plus plates excuses pour cela », lâche Alan Garcia. 

SFR et K-Net dénoncent en cœur la « communication » de la mairie

En guise de conclusion, notons que SFR et K-Net nous ont tous deux fait part de leur profond agacement vis-à-vis de la communication de la mairie. « Je ne comprends pas cette communication fouillis », lâche Jean-Claude Brier, énervé que SFR soit mis en cause dans cette histoire, affirmant que l'opérateur n'a fait qu'accéder à une demande de la mairie.

« Si mes échanges ont tous été cordiaux avec la municipalité, je pense qu’il y a un grand manque de communication dans leurs équipes. Il les a d’ailleurs conduits à une communication assez agressive et parfois erronée. Ce que je regrette, c’est que cette communication agressive ait créé des tensions et de la confusion entre les protagonistes », ajoute de son côté Alan Garcia.

Depuis hier midi, nous demandons à la mairie son point de vue sur sa communication autour de cet événement, les tweets effacés par madame le maire et les contre-accusations faites par SFR et K-Net... sans réponse pour l'instant.