Malgré les années d'attente et les mois de retard, le lancement des Freebox Delta et One a été entaché par de nombreuses erreurs dans la communication d'Iliad et la commercialisation des offres. Critiqué même par Stéphane Richard, Xavier Niel revient sur certains points, sans en éclaircir d'autres.
Comme nous l'avons vu tout au long de notre dossier analysant l'offre et la stratégie de Free, après l'annonce de ses Freebox Delta et One, les soucis étaient nombreux. Si les évolutions techniques peuvent en bonne partie être saluées, l'ensemble se retrouve gâché par de nombreux choix effectués pour l'offre commerciale.
Des points de blocages pour beaucoup de clients et d'adeptes du FAI, malgré la détente apparente du patron en interview. Il fallait donc réagir, vite. Mais c'est finalement après plus d'une semaine qu'une nouvelle brochure tarifaire a été publiée. Xavier Niel en assure le SAV en personne, dans les colonnes d'un site communautaire : Univers Freebox.
Frais de mise en service : Free recule
Le premier point de blocage concernait les frais de mise en service de l'offre Freebox Delta : 99 euros, soit 50 euros de plus que ce qu'il faut habituellement débourser. Ajoutés aux 480 euros de dépense obligatoire du Player Devialet, l'addition était plutôt salée, même pour les clients les plus volontaires.
Free avait rapidement indiqué que la somme correspondait notamment au coût du disque dur et du pack de sécurité, que l'on pouvait refuser. On avait alors droit à... 20 euros de remise. Un discours assez incohérent, qui force Free à faire un geste : les frais de mise en service n'existent plus sur cette offre. Les accessoires deviennent facultatifs et payants.
Avant / Après
Comptez 40 euros pour le disque dur de 1 To, dont les caractéristiques ne sont toujours pas précisées. On ne sait pas non plus si d'autres seront proposés dans la boutique du FAI, pas plus que des accessoires liés au 10 Gb/s (comme des adaptateurs SFP+/RJ45 par exemple). Le pack de sécurité est, lui, affiché à 59 euros.
Le total est donc toujours de 99 euros si vous commandez ces deux éléments. Nous attendons des confirmations pour les clients ayant déjà passé commande sans refuser, du fait des faibles remises consenties au départ.
Au passage, on note que la Freebox One voit ses propres frais de mise en service alignés avec les autres offres de Free. Ils sont désormais de 49 euros, contre 69 euros précédemment. Une différence qui n'avait aucune justification.
Frais de migration : un réajustement
Les frais de migration vers l'offre Delta étaient de 49 euros, appliqués à tous les clients, sauf ceux présents chez le FAI depuis plus de huit ans sans réinitialisation de leur ancienneté. Autant dire que l'on était dans une vision très stricte de la promesse de Xavier Niel lors de la conférence de presse : « offerts à nos clients les plus fidèles ».
Désormais, il est porté à cinq ans, délai pendant lequel un déménagement n'est pas considéré comme une remise à zéro de l'ancienneté. Une règle plus souple et bienvenue. Les clients ayant déjà payé ces frais seront remboursés sur leurs prochaines factures s'ils correspondent à la nouvelle définition établie par Free.
Player Devialet non obligatoire : encore un peu de patience
L'autre gros point noir de la gamme de Free réside dans le lien entre les boîtiers Server et Player. Bien que dissociés, ils sont obligatoirement vendus l'un avec l'autre (excepté pour la Crystal).
Dans le cas de la Delta, c'est encore pire puisque le boîtier ne peut pas être loué, et n'est pour le moment proposé qu'à l'achat, obligatoire, pour 480 euros. Un étalement est possible jusqu'à 48 mois (soit 10 euros par mois). De quoi inciter Stéphane Richard à se moquer ouvertement de son concurrent en ouverture de son Show Hello ce matin :
Comme on pouvait s’y attendre, les erreurs de @Xavier75 amusent @srichard Pas de nouvelle box aujourd’hui #ShowHello pic.twitter.com/Ca1yr2yv69
— INpact Hardware (@inpacthardware) 12 décembre 2018
Ces choix sont d'autant plus incompréhensibles que le Server de la Mini 4K, de la Révolution et celui intégré à la One utilise la même base technique, légèrement adaptée au fil du temps. Pourquoi ne pas le proposer seul, avec celui de la Delta en alternative, le client pouvant ensuite choisir le Player Android TV, Révolution, One ou Devialet selon ses besoins ?
Pour le moment, nous ne savons pas si Free fera ce choix. Xavier Niel a seulement indiqué qu'une nouvelle offre sera proposée dans les jours qui viennent, sans plus de détails.
La question de la garantie du Player Devialet
Reste un dernier point, sur lequel le PDG ajoute une couche de flou : la garantie du Player Devialet. Nous l'avions soulevé dans notre article consacré à l'appareil, puisqu'il découle du choix de Free de vendre ce boîtier au client plutôt que de lui louer. Une stratégie qui permet de sortir son coût du tarif facial, mais qui a peu d'intérêt pour l'abonné.
Car en cas de panne, passé un ou deux ans, il peut se retrouver sans réponse. Ce sujet n'était pas abordé dans les documents officiels de Free et ne l'est toujours pas. Xavier Niel se contente de balayer en précisant que la garantie est valable tant que l'on est abonné. Oui... mais non.
Car si un abonné venait à résilier six mois après son achat, Free ne pourra pas se défaire de ses obligations légales. De même, si l'on s'abonne en achetant un boîtier, puis que l'on part, que l'on revient en achetant un autre boîtier.... les deux seront-ils garantis ? Si oui, ne peut-on pas considérer que le boîtier et sa garantie font du Player un élément de l'offre ?
Free va devoir choisir son camp et surtout éclaircir ses contrats afin que l'on sache clairement de quoi il en retourne. Le choix entre le refus, la location et l'achat semble ici nécessaire, sans parler d'éventuelles extensions de garantie et tarifs de réparation pour ceux qui voudraient utiliser leur produit « même hors du réseau de Free » sur la durée.
Interrogé sur le sujet, Free n'a pas encore répondu à nos questions.
Accès hybride xDSL/4G : la limite à 250 Go étendue
Dernier point qui devrait passer sous les radars, mais qui a son importance : la limite à 250 Go de l'accès 4G intégré à l'offre Freebox Delta n'est plus évoquée qu'en cas de saturation des cellules. Comme nous l'expliquions dans notre article consacré au Server, quelles que soient les promesses, ce sont les contrats qui comptent.
Ainsi, Xavier Niel peut indiquer que cette limite n'était pas implémentée, elle fait désormais partie de la brochure tarifaire de base avec une mention claire : « 250 Go/mois (débit réduit au-delà) en 4G. Débit maximum théorique jusqu’à 200 Mbit/s en réception et 60 Mbit/s en émission en VDSL+4G. Le débit effectif varie notamment en fonction du nombre d’utilisateurs
simultanés connectés au réseau, du lieu d’utilisation et de la couverture 4G à l’intérieur des bâtiments ».
Avant / Après
