Depuis quelques jours, l'ensemble des grands FAI français intègre le tarif de la box dans le montant affiché au consommateur. Une évolution dans le bon sens, qui ne doit pas faire oublier toutes les autres astuces marketing dont ces sociétés usent et abusent.
C'est fait. Six mois après des remontrances de la DGCCRF, SFR, puis Bouygues Telecom et Orange ont finalement intégré le coût de la box dans le tarif mensuel affiché dans leurs éléments commerciaux.
Une vieille demande, notamment de Free qui a toujours procédé ainsi. Une action légitime surtout, puisque la location de la box est le plus souvent imposée aux clients, sans alternative possible. Mais doit-on considérer que la bataille est gagnée et que le consommateur peut y voir plus clair désormais lorsqu'il veut comparer les offres internet ? Pas vraiment.
Les prix affichés ne sont toujours pas ceux de la FIS, même chez Free
Car à y regarder de plus près, les prix mis en avant ne sont toujours pas ceux facturés à l'ensemble des clients et détaillés dans la fiche d'information standardisée (FIS). Ce constat vaut aussi bien pour les sites que les publicités des différents opérateurs, sur les offres fixes et mobiles. Et cette fois, Free fait partie du lot.
Ainsi, lorsque l'on se rend sur le site des offres mobiles de la société de Xavier Niel, deux tarifs sont mis en avant : 0 euro ou 15,99 euros. Or, ces tarifs sont ceux réservés aux abonnés Freebox. Les autres doivent regarder un peu plus bas dans une police qui passe d'une taille de 80 pixels à 30 pixels :
Idem pour la notion de 4G+ illimitée placardée via un encart rouge, mais réservée aux abonnés Freebox. Les autres devront lire qu'ils n'ont droit qu'à 100 Go et un débit réduit au-delà, à 12 et 9 pixels. Ne parlons pas des conditions de l'offre qui nécessitent parfois de fouiner dans les documents légaux, comme l'interdiction d'utilisation dans un boîtier 3G/4G ou les « tentatives d’établissement de plus de 200 sessions TCP (protocole de contrôle de transmissions) simultanées ».
De quoi attirer l'œil mais aussi tromper le consommateur au premier regard. Sur un site internet, il pourra sans doute vite faire la nuance, mais sur un panneau publicitaire ou dans une publicité TV, où ces tarifs sont largement affichés avec des petites lignes bien plus difficiles à lire, ce sera une autre histoire.
Surtout qu'il ne s'agit pas là de mettre en avant un tarif « exceptionnel » dans le cadre d'une promotion temporaire, mais bien de la façon de présenter le prix constant de l'offre.
Jusqu'à quatre tarifs et trois tailles de police chez SFR
Chez SFR, la pratique est un peu différente puisque le FAI a pour habitude de proposer des tarifs bien inférieurs la première année. Ils sont principalement poussés au sein de ses pages, avec une police de 44 pixels. Une fois ces 12 premiers mois passés, les tarifs sont affichés juste en dessous, à une taille de 12 pixels.
Là aussi, on aimerait que le tarif de la FIS soit la règle, avec la possibilité de mettre en avant une promotion valable la première année. Mais pas présenter un tarif réduit comme le prix public de l'offre.
Bien entendu, on retrouve exactement la même pratique du côté de l'offre mobile, avec deux subtilités : tout d'abord, le tarif « client box », payé par ceux qui ont une offre fixe chez SFR, est affichée dans une taille de 22 pixels dans son montant valable la première année, et 12 pixels pour celui valable hors promotion.
Ensuite, les offres présentées sont avec un engagement de 12 mois. Pour avoir celui sans engagement (plus cher), il faut cliquer sur un lien en bas de page. Résumons :
- Tarif valable la première année, pour tous : 44 pixels
- Tarif valable la première année, pour les clients SFR : 22 pixels
- Tarif public payé par tous hors promotion : 12 pixels
- Tarif public payé par tous hors promotion et sans engagement : un lien en bas de page
Bouygues Telecom est propre sur le mobile, moins sur le fixe
Du côté de Bouygues Telecom, il y a du mieux. Pour ses offres mobiles, l'opérateur respecte les tarifs affichés dans ses FIS, qui ne sont proposés qu'avec un engagement de 24 mois. Aucune réduction n'est proposée la première année dans la grille tarifaire et les offres combinées fixe + mobile sont dans une section distincte du site.
Sur le fixe, c'est un autre histoire puisque l'on retrouve ici deux offres avec un tarif en taille 76 pixels pour les offres Bbox Miami(+) contre 16 pixels pour le tarif de la FIS. Là encore, on apprécierait l'inverse.
Chez Orange aussi, les tarifs sur 12 mois largement mis en avant
Orange, qui se félicitait fin mars d'une uniformisation des pratiques avec l'intégration du prix de la box, se fait plaisir lui aussi. Que ce soit sur les offres fixes ou mobile, le tarif poussé est celui d'une remise valable la première année, à une taille de 50/46 pixels, contre 12 pixels pour le tarif de la FIS.
Il s'agit ici d'offres avec un engagement de 12 mois, l'acquisition d'un nouveau mobile permettant d'afficher en un clic ceux avec un engagement de 24 mois ou les offres Open (fixe + mobile). Lorsque Canal+ est offert, il est bien précisé que c'est pour une durée de six mois seulement.
Quid des marques « low cost » des grands opérateurs ?
Sosh n'est pas épargné par les pratiques d'Orange sur l'offre avec Livebox incluse, là où les forfaits mobiles affichent uniquement leurs tarifs publics en ce moment (aucune promotion n'étant proposée).
Chez RED de SFR, qui affiche des réductions de manière quasi-continue, les offres plus alléchantes sont en général proposées sous la forme d'un « bon plan ». Idem chez B&You où les promotions semblent le plus souvent affichées de manière distincte pour éviter une confusion. Preuve qu'il est possible de faire les choses « proprement ».
Une communication franche sur les tarifs : il reste du boulot
Comme on peut le voir, bien que les offres fixes intègrent désormais le coût des box, on est encore loin d'un affichage réaliste des tarifs au consommateur. Dans la majorité des cas, celui-ci voit un montant soumis à conditions, pas toujours valable de manière constante, avec de petites lignes pouvant avoir toute leur importance.
Si un premier pas a été fait dans la bonne direction, les opérateurs ne doivent pas s'arrêter en si bon chemin. Certes, les tarifs tels qu'affichés actuellement respectent la loi. Certes, ils sont là avant tout pour attirer l'œil du consommateur. Mais ce dernier devrait pouvoir choisir et comparer ses offres simplement, sans avoir à y passer des heures pour éviter de se faire avoir par un dispositif marketing trompeur.
Espérons donc qu'à l'instar de l'intégration du coût des box, les opérateurs finiront par entendre raison, sans que la DGCCRF n'ait à monter au créneau. Cela prouverait, pour une fois, qu'ils peuvent penser au bien-être de leurs clients sans attendre de se faire taper sur les doigts.
