Après les chamboulements de la fin d'année dernière, SFR décide de changer de cap et se donne pour objectif de séduire à nouveau des clients. Pour cela, la nouvelle direction annonce de nombreuses initiatives. Mais dans la pratique, que se passe-t-il vraiment ?
La semaine dernière, SFR organisait sa première conférence de presse sous l'ère Alain Weill. Pour rappel, suite à la chute en bourse d'Altice fin 2017, et le départ consécutif de Michel Paulin et Michel Combes, la partie française du groupe a été réorganisée. Le patron de Next Radio TV est alors devenu PDG de SFR Group (devenu Altice France).
Il avait annoncé qu'il allait tout remettre à plat, notamment au niveau de l'offre commerciale. Car si le bilan du « duo de Michel » est plutôt bon côté déploiement de la 4G ou remise en route côté fibre, cette période a été celle de hausses tarifaires multiples, de pratiques commerciales parfois douteuses, sans parler des jeux de TVA via SFR Presse.
Mais tout ça, promis, c'est fini. La nouvelle équipe n'hésite d'ailleurs pas à accabler l'ancienne, comme pour mieux mettre en avant ce qui est sa nouvelle priorité : être à l'écoute du client. Notons néanmoins que l'actionnaire principal d'Altice reste le même : Patrick Drahi. Et les décisions de la période 2016-2017 n'ont sans doute pas été prises sans son aval.
Quoi qu'il en soit, tout doit changer : les offres, les priorités, les projets à long terme. Même SFR ne sera pas renommée en Altice comme cela avait été annoncé. C'est dire. Mais au final, que se cache-t-il derrière ces belles promesses ?
Accompagnés d'une note d'information interne sur les orientations stratégiques du groupe, nous avons tenté de creuser derrière la couche de marketing pour vous livrer une analyse des projets à venir de l'opérateur, en commençant par la refonte de ses forfaits, dont la « simplification » extrême cache quelques surprises.
Notre dossier sur le renouveau de SFR :
- Chez SFR, tout s'accélère (surtout la hausse des prix)
- Pour la refonte de son offre presse, SFR pense mobile first, client first, éditeurs last (à venir)
- SFR à la recherche des clients perdus (à venir)
- Ce que nous dévoile le plan d'action interne de SFR pour les prochains mois (à venir)
SFR : de Nouvelle star à Cauchemar en cuisine
Le rachat de SFR par Altice s'est cristallisé dès le départ autour d'un élément stratégique fort : la convergence entre l'activité d'opérateur et les contenus. Déjà tentée par le passé (par Vivendi ou Orange), elle n'a jamais rencontré un réel succès. Mais le groupe y croit dur comme fer : c'est l'avenir et surtout, c'est le bon moment pour s'y mettre.
Journaux, séries, films, compétitions sportives ont ainsi été achetés à tour de bras, à coup de (très) gros contrats et autres partenariats. Le savoir-faire du groupe, c'est surtout d'avoir tout organisé en services proposés sous la marque SFR. Un carré rouge qui montrait fièrement ses muscles à longueur de publicités et autres plaquettes commerciales.
SFR News, SFR Play, SFR Presse et SFR Sport devaient ainsi convaincre les clients de s'abonner par milliers, laissant sur le carreau une concurrence qui n'avait pas compris à quel point les français voulaient des exclusivités et un large catalogue de contenus, à l'heure de l'explosion de Netflix. Las, rien ne s'est passé comme prévu.
Il faut dire que l'opérateur a connu deux années chargées, condensées dans la note d'information à laquelle nous avons pu avoir accès (voir ci-dessous). Mais il a surtout multiplié les mauvaises décisions : refontes multiples des offres, contenu imposé, tarifs augmentés plusieurs fois via de simples emails, parfois pendant l'été, le tout sur fond de fermeture de Joe Mobile puis de Virgin Mobile. On a vu mieux pour satisfaire les clients et devenir la nouvelle star des télécoms.
Le « personnage » Patrick Drahi et ses interventions publiques parfois assez cash, accompagnée d'une politique plutôt dure, tant avec les fournisseurs, les employés n'ont sans doute rien arrangé. Pas plus que l'affaire des remises de couplage et autres jeux de TVA que nous avions dévoilée dès mai 2016.
Dans le même temps, l'environnement concurrentiel est resté assez fort. Et bien que Patrick Drahi déclarait publiquement que les promotions, ce n'était pas sa tasse de thé, la réalité était tout autre.
Ainsi, pendant que le rêve du groupe était de vendre ses nouveaux forfaits bardés de contenus à prix d'or, la guerre des prix imposait un standard entre 2 et 20 euros pour un forfait mobile ou fixe. Seule exception : la fibre où la concurrence est le plus souvent inexistante, mais au profit d'Orange.
C'est ainsi que les clients partirent par millions malgré les offres promotionnelles de rétention, que l'ARPU a baissé, avec des contenus au succès plus que mitigé malgré leur « gratuité ». Un constat assez dur pour une politique commerciale qui aurait pu être alléchante sur le papier, nécessitant une réorganisation de fond.
Dans sa note d'information, SFR détaille tout de même un aspect positif à tout ça. Tout d'abord la pénétration des services offerts ces dernières années est plutôt bonne, et a limité les départs. « Sur les ~6M de clients fixes de SFR Group : 5 millions ont du sport, 6 millions ont de la presse, environ 3,8 millions ont l'offre privilège » note l'opérateur qui précise que « Les premiers retours montrent un gain de churn important sur les utilisateurs de ces contenus. La Presse a l’effet le plus puissant ; le sport vient en second, sur le fixe comme sur le mobile ».
Si c'est gratuit, ça ne plait plus à Patrick Drahi
Depuis l'été dernier, la messe est dite, la petite musique connue : « offrir » à l'ensemble des clients les contenus n'était pas une bonne idée, il faut les faire payer à ceux qui ont le désir d'y accéder. De quoi mieux satisfaire ceux qui ne veulent que les services d'un opérateur, tout en comblant ceux qui sont fans de sport, de cinéma, de presse, ou d'un peu tout ça.
La marque SFR disparait sur une bonne partie des contenus, notamment pour assurer une vente à travers d'autres opérateurs via la nouvelle entité Altice Pay TV créée pour l'occasion :
Le Sport va ainsi passer sous le giron RMC, BFM symbolise l'information au sein du groupe et Altice Studio l'offre Cinéma. Restent SFR Presse et SVoD illimitée afin de pouvoir être proposées à d'autres opérateurs ou en OTT dans certains cas.
Une chose est sûre : plus rien de tout cela ne devait être proposé par défaut. C'est sur cette base que la nouvelle équipe mise en place par Alain Weill a travaillé ces derniers mois. Et autant dire que la solution retenue est des plus simplistes puisqu'il a seulement été décidé de retirer les contenus de l'offre précédente.
Ce, sans trop toucher à la structure des forfaits ou même aux tarifs. Pas sûr que cela soit très « client centric ».
Sous la couche de marketing, une nouvelle série d'augmentations
On comprend mieux pourquoi SFR n'a pas affiché de tarif lors de sa présentation à la presse. « Pour éviter de rendre les slides trop lourdes » nous avait-il été répondu alors. Mais pas que. « Les clients actuels ne verront pas leur offre modifiée » confirmait tout de même la nouvelle équipe. Rassurant, la hausse étant importante, surtout si on y regarde de près.
Prenez l'offre SFR Sport par exemple. Elle n'est plus proposée aux nouveaux clients mais est toujours dans le forfait des anciens. Et pour cause, la Champions Ligue et l'Europa League qui seront diffusées dès cet été ne sont accessibles qu'à ceux qui bénéficie du « Plus » Sport Europe, proposé à 5 euros par mois aux clients SFR, 10 euros via les autres canaux.
Le Plus SFR Ciné Séries (SFR Play, Altice Studio, Paramount Channel, TCM Cinéma, Sundance TV, Action) ? 4 euros et 10 euros par mois. L'option SFR Presse ? C'est 10 euros par mois pour l'offre actuelle. Bref, le surcout peut atteindre pour un client SFR jusqu'à 19 euros par mois. Un transfert qui annonce une baisse de prix des forfaits fixes et mobiles ? Pensez-donc ! Ils augmentent même la première année.
Sur le fixe : une question de chaînes et de débits
Passons assez vite sur l'argument de la simplification ici. Si le site de SFR met en avant trois offres principales, la brochure tarifaire en date du 6 mars en compte pas moins de quinze. Car il existe toujours une distinction Box, Box THD, Box 4K et Fibre, qui dépendent essentiellement de votre éligibilité.
On s'étonnera d'ailleurs au passage que le site de SFR affiche par défaut les débits maximum de l'offre THD, très limités en upload, plutôt que ceux de l'offre Fibre. Surtout que, conformément à la mauvaise habitude du groupe, c'est bien la mention « internet fibre jusqu'à... » aux côtés de débits typiques du câble :
Outre les débits, la possibilité d'effectuer des appels vers les mobiles en France (Power), mais aussi en Europe (Premium) servent à faire la différence. Il en est de même pour le nombre de chaînes qui varie de 160 à 210 selon les cas. On regrettera ici qu'aucun élément ne vienne indiquer clairement quelles sont les chaînes présentes ou non.
Enfin, le service SFR Cloud intègre 10 Go de stockage dans l'offre Starter contre 100 Go pour Power et 1 000 Go pour Premium. Notez que les offres Internet seul et box de SFR, restent proposées. Il en est de même pour une offre Premium Pro.
Côté tarif, il est question de 39 à 54 euros, box incluse. Une remise de 15 à 17 euros est accordée la première année, mais c'est tout. C'est au final assez peu intéressant face à la concurrence, à une exception près. Non présente dans la fiche tarifaire, une Box Power 100% Sport est aussi proposée à 59 euros par mois, avec SFR Sport Europe et beIn Sports. Un surcoût de 5 euros qui revient à offrir beIN Sports pour tout abonnement.
Globalement, on retrouve les tarifs de l'offre telle que proposée en janvier dernier, mais avec toutes les options exclues.
Une offre mobile plus chère malgré les remises
Même chose sur le mobile, bien que les forfaits aient été modifiés ce 27 mars. On retrouve là encore des tarifs presque inchangés, autour des dénominations Power et Premium. Il est question de 9 à 70 euros par mois, avec une remise de 4 à 14 euros par mois la première année.
La différence se fait sur la quantité de data en France et à l'étranger, mais aussi les destinations d'appel. Certaines offres sont ici intéressantes, mais rarement les premières, surtout si l'on cumule la remise de la première année et celle de 10 euros accordés aux clients box.
Par défaut, un engagement de 12 mois est proposé, il sera de 24 mois avec un smartphone. Sans engagement les tarifs grimpent de 5 à 20 euros par mois. Là aussi, la grande différence avec l'offre précédente se situe simplement dans le fait que tous les contenus ont été retirés. On a également droit à des remises moins élevées.
Ainsi, en janvier un forfait Premium illimité était proposé à 45, 55 ou 70 € selon les cas, avec Altice Studio, beIN Sports, SFR News, Play, Presse et Sport. Sans tout cela, il est actuellement affiché à 50, 60 ou 70 euros. Il faudra alors dépenser de 4 à 19 euros de plus pour retrouver ces services, sans parler de beIN (15 euros par mois).
« Parmi les bénéfices attendus de cette stratégie de différenciation du Pôle Télécom » peut-on lire dans la note sur les orientations stratégique, la conquête de nouveaux clients, la fidélisation des abonnés, la réduction de la dépendance vis-à-vis des distributeurs de contenus... et l'augmentation du revenu moyen par abonné (ARPU). Si les deux premiers éléments restent à confirmer, sur ce dernier point, la tendance ne saurait prendre une autre direction.
Une offre de 4G fixe pour le grand public
La seule petite nouveauté de cette nouvelle grille tarifaire est la mise en place d'une box 4G, auparavant proposée uniquement aux professionnels. Celle-ci est annoncée à 32,99 euros par mois, sans engagement avec un mois d'essai (remboursé si vous n'êtes pas satisfait).
Le débit proposé, « Home speed home », grimpe jusqu'à 112,5 Mb/s et l'offre est réservée uniquement à certaines zones géographiques, selon un test d'éligibilité. Deux critères sont également retenus : un débit ADSL inférieur à 10 Mb/s et une zone où la couverture 4G est jugée suffisante. Le quota de data est clair : 200 Go par mois.
10 Go sur SFR Cloud sont inclus. Les frais d'ouverture et de résiliation sont identiques : 19 euros.
Commentaires (47)
#1
De toute façon vous êtes pro-free, on se croirait sur univers freebox, vous êtes clairement biaisés et anti-SFR.
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#2
Interessant, merci pour l’article.
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Content d’avoir renégocié mon contrat juste à temps.
50 € pour l’offre Power + machin chose, avec SFR Sport, BeinSport, le bouquet CinéPremium (les ciné+).
A voir si l’année prochaine ne sera pas l’occasion pour moi d’aller voir ailleurs maintenant que mon immeuble est fibré.
Par contre je n’ai pas bien bien compris ce passage :
“Prenez l’offre SFR Sport par exemple. Elle n’est plus proposée aux nouveaux clients mais est toujours dans le forfait des anciens. Et pour cause, la Champions Ligue et l’Europa League qui seront diffusées dès cet été ne sont accessibles qu’à ceux qui bénéficie du « Plus » Sport Europe, proposé à 5 euros par mois aux clients SFR, 10 euros via les autres canaux.”
En ayant le pack SFR Sport actuel dans mon abo, est ce que j’aurai, ou pas, accès à la Champions league? ou est ce qu’il faudra prendre l’offre “Plus”?
Je crois que je vais peut etre me réjouir du fait que Lyon ne se qualifie pas en Ligue des Champions cette année
#3
Les forfaits avec mobile inclut ne sont pas censé disparaitre ?
#4
Le sous titre …
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Par contre c’est moi ou vous avez une dent contre SFR ?
#5
#6
Il a fait une imitation de 4G_BOX qui tenait ces propos avant-hier et hier.
#7
#8
Intéressant les forfaits mobile même si le prix est un peu élevé c’est déjà un pas vers des forfaits sans fair use.
Actuellement chez free mobile je trouve que c’est la catastrophe, je paie 20€/mois la 4G est potable (maxi que j’ai atteins c’est 8 ou 9 Mo/s mais ça me suffit largement) par contre le soir j’ai un ping de merde qui rend impossible tout usage de jeu en ligne. Et en 3G c’est inutilisable, le nombre de fois où je me suis retrouvé sur l’autoroute avec soundcloud qui lag suite au passage sur une antenne Orange… et comme je conduis ben obligé d’attendre que la 4G revienne. Puis après côté service client faut dire que c’est pas génial non plus, impossible de changer sa date de prélèvement :s
Donc voilà si ça n’avait pas été SFR j’aurais sauté le pas, j’attends que Bouygues ou Orange se bougent le cul pour sortir un forfait équivalent à celui de free mobile même pour 30 ou 40€ / mois ça m’irait.
#9
Pour ceux qui ne parlent pas le marketeux, “churn” ça correspond à la perte d’abonnés. En fait ils parlent de “churn rate” dans le sens où leurs contenus presse/sport fidélisent une portion des clients.
#10
#11
L’offre “illimité” n’est pas nouvelle. Elle est juste plus chère à contenus constants ;)
#12
Il m’avait semblé l’avoir vu mais uniquement lors d’opérations promotionnelles, merci pour l’info.
#13
C’est surtout qu’il n’est pas visible par défaut (il faut cliquer sur “voir plus de forfaits” ou un truc du genre). Mais on l’a intégré à la capture directement pour que ce soit plus lisible
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#14
#15
Un FAI/opérateur mobile vend un service. Chacun d’entre eux pratiquent des prix différents pour leurs formules d’abonnement. La différence de prix est parfois importante pour un abonnement plus ou moins équivalent. Cependant, il ne faut pas s’arrêter au prix. Faire jouer la concurrence n’est pas observer uniquement les prix.
Ici, il y a une augmentation des prix chez SFR. Mais de ce que je comprend, la nouvelle direction muscle ses offres d’abonnements. Il y a des extras supplémentaires. Et les extras, ça se paie.
Il est intéressant d’observer que les technophiles veulent toujours payer moins cher leur accès à Internet, mais qu’ils sont prêt à ouvrir grand leur porte-feuille lorsqu’il s’agit d’acheter des produits high-tech. C’est donc qu’ils comprennent qu’un prix peut être synonyme de qualité.
#16
Pas de changement pour Red ?
#17
La grille tarifaire du mobile fait 37 pages… généralement après 3 ou 4 pages, je suis déjà parti définitivement voir ce que propose la concurrence
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#18
#19
Il y a eu quelques changements récemment, mais globalement RED ça reste l’usine à promotion, l’analyse des FIS est de fait assez limitée
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#20
En effet je m’étais mélangé les pinceaux.
Je pensais à la question des mobiles subventionnés. Quel INpact a la décision de la cour de cassation sur la nouvelle grille tarifaire vu que la durée d’engagement double en choisissant un smartphone sur la nouvelle grille SFR ?
#21
#22
à l’heure actuelle, lestarifs “location box incluse”ne sont toujours pas en vigueur chez Orangeet Bouygues Telecom…
#23
«Un cap chef. Nous avons un cap chef»
Oui mais jusqu’à quand? Parce que ça change tout le temps. Comment voulez-vous fidéliser des clients si ça change tout les 4 matins? Pire, en faire venir des nouveaux ? Surtout avec des entourloupes comme la Champions League et l’Europa League là. Tu t’engages (car c’est moins chère) quand ils achètent les droits (ou entre le moment de l’achat et maintenant) en te disant que tu auras ces deux compet car tu as l’option SFR Sport, mais non ! Ils te la font à l’envers en ne les mettant pas dedans mais dans une autre option, baptisé «plus».
J’en connais un paquet autour de moi qui vont tirer la tronche quand je vais leur annoncer que malgré leur engagement prit chez SFR pour justement avoir ces deux compet, bah il ne l’auront pas, sauf s’il passe à la caisse chaque mois de 5€ en plus (et pas de diminution de leur forfait). Heureusement que moi j’ai pas sauté le cap. Je serais remonté comme c’est pas possible
#24
En effet c’est “malin” ! Les filous…
En plus ils le mettent à 5€… Ce qui est pas grand chose.
Tant pis ça sera sans moi, je mettrai ces 5€ dans un verre au bar les soirs de match qui m’intéressent vraiment.
#25
c’est déjà en place ?
une incidence sur sfr red ? je suis à 12 € par mois pour le câble, c’est carrément accessible pour le coup. j’espère qu’ils ne vont pas y toucher
#26
#27
Y a un truc que je ne saisis pas.
Qui est prêt à payer 60€/mois (79€) son abonnement mobile? Même avec le mobile financé?
C’est juste 40 euros plus cher que l’offre équivalente chez les concurrents.
La dernière fois que j’ai vu un tarif aussi élevé, c’était avant 2011.
SFR aurait-il donc oublié que la concurrence existe sur le secteur?
#28
Il n’y a pas vraiment d’offre équivalent, sauf à considérer celle de Free qui n’est pas la même et qui pose la problématique du réseau. Après l’écarte reste élevé, mais Premium reste une offre intéressante pour un utilisateur qui en a besoin et qui ne veut un réseau plus dense et moins de soucis aux USA par exemple ;)
#29
Le problème avec SFR (et encore, s’il n’avait qu’un seul problème…) c’est qu’ils justifient la hausse de prix par l’ajout de contenu alors qu’on a rien demandé et on se retrouve avec une note plus salée le mois d’après si on ne fait pas attention à ces changements unilatéraux. Surtout qu’il ne s’agit pas d’une amélioration de qualité mais un ajout de contenus plus ou moins inutiles (chacun jugera du plus ou moins).
En marge de ça, à mon humble avis (ça n’engage que moi et je mets mon aversion d’Altice de côté), cette stratégie de regroupement est vouée à l’échec. Les gens préféront payer plusieurs services à prix raisonnables plutôt qu’un “méta” service regroupant d’autres services en son sein ; même si potentiellement le meta service coûte moins cher. Psychologiquement parlant, c’est plus rassurant de payer des petites sommes car ça un sentiment de contrôle sur ses achats. Un exemple très concret ce sont les microtransactions dont le succès est phénoménal.
SFR a juste un train de retard pour mener une stratégie de vente en phase avec les (nouvelles) habitudes de consommation des gens.
#30
On s’étonnera d’ailleurs au passage que le site de SFR affiche par défaut les débits maximum de l’offre THD, très limités en upload, plutôt que ceux de l’offre Fibre. Surtout que, conformément à la mauvaise habitude du groupe, c’est bien la mention « internet fibre jusqu’à… » aux côtés de débits typiques du câble
Pour starter/power uniquement, il n’y a pas d’erreur sur l’upload de l’offre premium qui est bien celui de la fibre (pas de 200Mbps sur le câble).
En revanche, les débits de l’offre power ont bien été réduits : 1000⁄200 avant, 400⁄100 maintenant.
#31
Ils devraient surtout différenciés et séparés au plus vite leurs offres de services et de contenu, ça serait moins le foutoir et serait bénéfique aux deux marques. A tout mélanger ainsi Drahi n’arrivera jamais à rien.
#32
Bah justement, c’est le cas 
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#33
Mon dieu
" /> ils ont un forfait mobile à 60€ par mois ? Mais y à vraiment des gens assez cons pour le souscrire ? 
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#34
Quand même, sacrés montages qui sont derrière le carré rouge depuis son rachat par Drahi.
A se demander ce qu’il reste des télécoms là-dedans. Tout semble être éclaté mais avec un soucis de cohésion par le contenu, “optimisé”, le tout par seul soucis financier avant d’être dans le but de fournir de réels services qualitatifs.
Il y a un très bon docu sur le sujet qui a été diffusé sur FR5 : Guerre dans les télécoms, les 4 couleurs du capitalisme.
Quand on voit cela, et la tournure de ces derniers mois, je pense que SFR est voué à l’échec à terme. Du moins tant que Drahi suivra cette logique purement financière.
#35
#36
Sauf que les technophiles n’ont que faire d’extras qui n’ont rien à voir avec la qualité de service, ils veulent un prix au plus juste pour une offre qui va à l’essentiel. Dans le cas de SFR, non seulement les extras supplémentaires sont désormais facturés à part, mais de ce que je comprends le prix des abonnements augmente. Pour une qualité de service qui reste en retrait…
#37
Et du coup ils espèrent faire revenir les clients avec ça ? Car en plus d’avoir une couverture merdique sur le mobile et un SAV pas au top, si en plus ils font les même prix que Orange, je les voient couler perso…
#38
Pour le SAV ou SC pas au top, je peux comprendre. Mais la couverture merdique, excuse moi. Les milliards mis dans le réseau depuis environ 2 ans se font bien sentir. SFR est dans le peloton de tête sur le nombre de sites 4G et même en avance nette sur Orange sur ceux en fréquences basses, celles qui couvrent le mieux.
#39
Je suis bien content d’être chez Red, au moins à la moindre entourloupe, je peux me désabonner assez facilement. Il faut voir les factures, il y a plus de lignes de contenus facturés puis offerts finalement que de vrais services…
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Pensent-ils réellement gagner de l’argent et des clients en retirant des options offertes mais en gardant le même tarif ? SFR a des génies aux commandes, c’est indéniable
#40
#41
je suis passé chez SFR de 25/07/2017 40,89€ à 25/02/2018 50,89€ pour avoir juste la fibre.Je n’utilise rien d’autre, et les services associés et les tarifs changent.je n’ai jamais consulté la presse qui s’est ajouté aux services, je n’utilise pas le téléphone, ni la video on demand etc.
C’est pas très client centric, c’est LBO centric plutôt. Il faut du cash.
#42
J’ai bien lu l’article, à aucun endroit on ne parle de RED… je viens dehttps://www.lesoffresinternet.fr/ , les offres de RED restent avantageuses.
#43
Et bien ce sera RED. De toute façon je n’aurai pas le choix, c’est SFR qui fibre chez moi, et la copropriété a annoncé SFR comme fournisseur.
#44
#45
Dans mon agglomération, Orange a déployé la fibre jusque dans la colonne montante de l’immeuble et mon fournisseur est BouyguesTelecom.
#46
#47
CONDITIONS D’ÉLIGIBILITÉ
Au domicile du client :
Ha bon ^^