Apple Pay est enfin disponible chez Boursorama. Après la Société Générale le mois dernier, c'est sa banque en ligne qui saute le pas. Mais tout ne se passe pas comme prévu et de nombreux clients semblent bloqués.
Fin novembre, la Société Générale annonçait le lancement d'Apple Pay, mis en place à la mi-février. Mais le groupe n'avait pas évoqué le cas de Boursorama, sa banque en ligne.
Communication massive, expérience décevante
C'est finalement ce matin que tout a été activé. Une page a été mise en ligne dans l'espace client pour détailler le service et son fonctionnement, mais aussi répondre à quelques questions courantes. L'annonce s'est faite auprès des clients vers 10h, de manière massive et à travers trois canaux : un email, un SMS et le service lui-même.
Et c'est là que tout s'est mal passé. Déjà, le mail envoyé à l'ensemble des clients se veut personnalisé mais tous les exemplaires que nous avons pu consulter commencent par « Bonjour Antoine » plutôt que le prénom du client. Ensuite, toutes ces communications semblent avoir été envoyées à l'ensemble des clients sans montée en charge progressive.
Résultat : depuis ce matin, tous les clients semblent coincés dans la phase d'ajout de leur carte. Ils attendent le SMS ou l'email de validation dans le vide, il arrive parfois trop tard, quand Apple Pay ne leur dit pas tout simplement que le serveur de validation est complètement dans les choux. Bref, pour la qualité de l'expérience client, on repassera.
Un retour à la normale partiel
À l'heure où nous écrivons ces lignes, le service semble fonctionner, au moins en partie. En effet, une carte (VISA Premier) pour laquelle aucun essai n'avait été effectué est passée sans problème. Une autre (VISA classique), pour laquelle des essais infructueux ont été effectués ce matin, ne veut rien savoir, que ce soit pour une validation par SMS ou par mail. De nombreux utilisateurs semblent toujours dans ce cas.
Le service client de Boursorama confirme le problème, précisant qu'il faut patienter 24 heures avant que tout rentre dans l'ordre. De son côté le service presse nous indique que « le problème rencontré par certains clients ce matin est résolu depuis midi pour toute nouvelle tentative. Il est actuellement en cours de résolution pour ceux qui auraient dépassé le nombre de tentatives possibles. Nos équipes font le maximum pour que ce soit réglé dans les plus brefs délais ».
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