Que valent ces assurances qui couvrent tout spécialement les téléphones portables? L’UFC-Que Choisir s'est penchée sur la question, et dévoile aujourd’hui les résultats de son étude approfondie (PDF). Les conclusions de l’association de consommateurs sont alarmantes : la couverture offerte n'est pas à la hauteur du discours commercial, et ce pour un prix jugé trop élevé... Bref, ces offres présentent un « bien piètre intérêt » selon l’UFC.
Aujourd’hui, de nombreuses sociétés proposent des contrats d’assurance dédiés aux téléphones mobiles, l’idée étant de couvrir le client des dégâts que pourrait éventuellement être amené à subir son portable (casse, vol, perte...). Les opérateurs ne sont effectivement plus les seuls à commercialiser ce type de produit, puisque banques et autres enseignes de la grande distribution ont investi le marché. Mais dans son étude « Assurance téléphonie mobile : Un vrai problème de couverture », l’UFC-Que Choisir dresse un bilan relativement sévère de ces produits. L’association fait quatre principales critiques à ces offres d’assurance.
Une couverture qui n’est pas à la hauteur du discours commercial
Premièrement, l’organisation dénonce la qualité des informations relatives à ces assurances, qui - tant sur les brochures que d’après les conseils des vendeurs - « est au mieux lacunaire, au pire trompeuse ». L’UFC considère qu’avant l’achat, les informations données sur garanties incluses sont « surestimées », et inversement, les exclusions (c’est-à-dire les cas particulier dans lesquels l’assurance ne fonctionne pas) sont « masquées ». L’association déplore au passage que les conditions générales ne soient généralement transmises au client qu’une fois que celui-ci ait contracté son assurance. Or ce document permet justement de définir précisément la couverture fournie par le produit.
Deuxièmement, l’association pointe du doigt le cœur même des assurances, c’est-à-dire les dégâts qu’elles couvrent. L’UFC regrette en effet les nombreuses exclusions prévues par les huit contrats qu’elle a étudiés à la loupe. Selon elle, les pertes et pannes « sont rarement couvertes » ; le vol n’est quant à lui bien couvert « que quand il y a violence ou effraction, cas très minoritaires » ; en ce qui concerne les dommages, les assurances ne fonctionnent que lorsqu’un « événement extérieur » est intervenu dans le cadre du sinistre. L’UFC en conclut que « la couverture réelle est bien plus faible que la teneur du discours commercial ».
Des assurances au moins deux fois trop chères
Troisièmement, c’est le coût de ces assurances qui est sur la sellette. L’association de consommateurs le juge « au moins deux fois trop cher ». D’après ses conclusions, sur les 432 millions d’euros payés chaque année par les clients, seuls 77 millions sont reversés par les assureurs... Soit une différence de 355 millions d’euros. Selon l’UFC-Que Choisir, le taux de redistribution maximal est donc de 17,8 %, contre environ 70 % en ce qui concerne les assurances automobiles par exemple ! En cause, les nombreux intermédiaires qui participent à « une politique de commissionnements des distributeurs et courtiers aussi inadmissible qu’opaque : 35 % en moyenne pour les premiers, et 20 % pour les seconds ! ».
Quatrièmement, les critiques de l’association portent sur les possibilités de rétractation et de résiliation de ces assurances. L’UFC regrette en effet qu’il soit difficile pour un client de se désengager une fois le contrat signé, notamment en ce qui concerne les boutiques physiques. « Aucune possibilité légale de rétractation n’existe pour la souscription en magasin », déplore ainsi l’organisation, relevant en outre que les facilités de résiliation prévues par la loi Chatel ne s’appliquent pas dans la mesure où le client n’est souvent que « le sous-souscripteur d’un contrat souscrit par le distributeur ».
L’UFC formule une série de recommandations
Face à ce constat de « non-pertinence actuelle des assurances téléphones mobiles », l’association conseille aux consommateurs de faire preuve de vigilance. Un espace de questions/réponses a également été mis en place (à consulter ici), de même qu’un modèle de lettre de résiliation (disponible ici).
De plus, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics de prendre des mesures visant tout d’abord à améliorer l’information du public. Cela pourrait par exemple passer par une mention explicite des garanties et des exclusions dans tout document de communication préalable à l’achat d’une assurance. L’association préconise aussi que la future directive européenne sur l’intermédiation en assurance oblige le vendeur à indiquer à son client son montant de commissionnement, et ce même pour ces produits aux montants peu élevés. Selon l’UFC, la mise en place d’un droit de rétraction en magasin pourrait également contribuer à résoudre certains problèmes.
L’association voudrait ensuite que les clients ayant déjà opté pour une assurance puissent avoir « la possibilité de résilier à tout moment une assurance à partir d’un an d’ancienneté dans le contrat ». Restera maintenant à voir l'accueil qui sera réservé à ces recommandations.
