L’Assemblée souhaite qu’un suivi de dossier en ligne soit toujours proposé aux administrés

Dans le cadre de l’examen du projet de loi sur le droit à l’erreur, l’Assemblée a adopté un amendement destiné à ce que les citoyens puissent suivre l’avancement de leur dossier, sur Internet, quelle que soit l’administration. Certains élus auraient pourtant préféré que l’État garantisse à chacun le droit d’obtenir un rendez-vous avec un conseiller.

Dans la droite lignée du programme présidentiel d’Emmanuel Macron, le texte présenté fin novembre par le ministre de l’Action et des comptes publics, Gérald Darmanin, entend graver dans le marbre de la loi l’objectif de 100 % de démarches administratives dématérialisées « d’ici à 2022 » (en dehors de la première délivrance d’un document d’identité).

En séance publique, cette semaine, les députés ont sans surprise confirmé cette perspective – qui ne sera en réalité guère contraignante puisqu’il s’agit d’un simple « objectif » que se fixe le gouvernement.

Un suivi des démarches en ligne, à l’image du suivi de colis

Par le vote d’un amendement soutenu par le groupe majoritaire, l’Assemblée a tenu à ajouter que « tout usager des services publics » devra à l’avenir « pouvoir consulter l’état de sa situation administrative et de l’avancement du traitement de ses démarches et demandes ».

« Lorsque vous envoyez un colis par La Poste, vous pouvez savoir si votre colis est en cours d’acheminement, sur le point d’être livré ou effectivement livré. De même, vous devez pouvoir connaître l’état d’avancement du traitement de votre dossier auprès de l’administration » a soutenu Adrien Taquet dans l’hémicycle. L’élu LREM s’est par ailleurs justifié en soulignant que ce nouveau « droit » collerait parfaitement avec l’ambition du projet de loi « pour un État au service d’une société de confiance ».

« Pour que ce droit soit effectif vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, la voie numérique est probablement à privilégier » a-t-il enfin déclaré.

Si la mesure a reçu un avis favorable du rapporteur et du gouvernement, qui ont insisté sur le fait qu’il s’agirait là encore d’un simple « objectif vers lequel l’État devrait tendre », elle a laissé pour le moins perplexe Ugo Bernalicis, de La France Insoumise (LFI) : « Je suis favorable à ce que chacun sache où en est sa demande, bien sûr ! Seulement, lorsqu’on vous indique que votre demande est en cours de traitement et que vous vous déplacez pour rien une première fois, que vous revenez la semaine suivante et qu’on vous indique que votre demande est toujours en traitement, vous n’êtes pas plus avancé... »

Le parlementaire a ainsi conclu en expliquant que « ce qui permet finalement de résoudre le problème, c’est un contact humain ».

Alors que plusieurs millions de Français n’ont toujours pas accès à Internet dans de bonnes conditions, le groupe présidé par Jean-Luc Mélenchon demandait à ce que « l’administration s’efforce de continuer à proposer un rendez-vous physique avec un agent du service public pour [les] personnes en ayant besoin ».

« Le téléphone ne permet pas de tout régler, a fait valoir Hugo Bernalicis. Se voir expliquer les choses de vive voix, en ayant sous les yeux les pièces que vous présentez à l’administration, permet de débloquer bien des situations. »

Stanislas Guérini, le rapporteur, a toutefois estimé que l’amendement du groupe LFI était en réalité déjà « satisfait ». Et pour cause. Afin de faire face à la « fracture numérique », l’Assemblée a souhaité que la numérisation des démarches administratives s’accompagne d’une « prise en compte des besoins d’accompagnement des citoyens ayant des difficultés d’accès aux services dématérialisés ». Il est par ailleurs prévu que l’administration assure, « notamment aux personnes vulnérables ou n’utilisant pas l’outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ».

« Vous dites que les services doivent être accessibles ou proches, mais ces mots un peu piégeux, ces formules ampoulées n’empêchent pas que l’on se retrouve avec un service public défaillant. À nos yeux, le maintien d’une présence physique, humaine, est nécessaire » a rétorqué Ugo Bernalicis – sans grand effet, son amendement ayant été rejeté.

La majorité rejette la transparence sur la dématérialisation des démarches

Afin de suivre l’avancement des procédures réalisables sur Internet, la députée Laure de La Raudière (UDI-Agir) proposait dans un tout autre registre que le gouvernement mette en ligne, « de façon lisible et transparente », une « liste de l’ensemble des démarches administratives » assortie de « leur niveau de dématérialisation ».

« Aujourd’hui, nombre de démarches ne sont pas accomplies en ligne parce que nos concitoyens ignorent qu’ils le peuvent, a défendue l’élue dans l’hémicycle. Non seulement nous disposerions d’un outil de pilotage pour mesurer l’état d’avancement de la dématérialisation des procédures et pour rendre compte aux citoyens de ce que nous avons voté ici, mais nous disposerions aussi, tout bêtement, d’un outil d’information sur un site unique – par exemple, sur une partie spécifique du site service-public.fr. Cela me paraît utile pour les citoyens. »

Son amendement a cependant été rejeté sans autre débat ni même argument de la part du rapporteur comme du gouvernement...

Pas de rapport sur le « bug » des cartes grises

L’opposition a également échoué à obtenir du gouvernement un rapport tirant les conclusions des « dysfonctionnements constatés suite à la dématérialisation de l’obtention des cartes grises ».

En commission, le secrétaire d’État Olivier Dussopt avait reconnu les nuisances subies nuisances par certains usagers, entreprises et professionnels de l’automobile. « Le ministère de l’Intérieur a immédiatement pris la mesure de ces difficultés et l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) a été chargée (...) de livrer des correctifs en relation avec les prestataires de services informatiques qui assurent la maintenance des applications. Ces corrections sont en cours et se poursuivront jusqu’à la fin du mois de mars 2018. Au-delà des corrections techniques, la mise en place d’un site Internet plus ergonomique en février 2018 contribuera aussi à améliorer la situation » avait assuré l’ancien député PS.

Des dispositifs de « soutien » auraient par ailleurs été mis en place, par exemple en préfecture ou via un renfort de téléconseillers.

« Sur le terrain, on ne ressent encore aucune amélioration » a cependant déploré Véronique Louwagie (LR). « Il faut absolument comprendre pourquoi la généralisation d’une expérimentation réussie a abouti à un tel flop » a poursuivi l’élue.

« De vrais problèmes se posent aujourd’hui. J’imagine qu’une fois encore, vous allez botter en touche alors qu’il conviendrait de mettre en place une mission d’information beaucoup plus générale sur l’ensemble des dysfonctionnements liés à la généralisation de la dématérialisation » a de son côté regretté Philippe Gosselin (LR). Avant que l’Assemblée ne suive le rapporteur et le gouvernement, qui ont renvoyé les deux protagonistes aux récentes explications de l’exécutif.

Le projet de loi sur le droit à l'erreur devrait être transmis la semaine prochaine au Sénat.