Suite à nos questions, Bouygues Télécom nous a apporté de premières réponses, fin décembre. Il s'est depuis engagé à clarifier la situation en limitant son offre à 200 Go officiellement. Le terme illimité a d'ailleurs disparu de l'interface client. Nous publions donc ci-dessous les réponses qui nous avaient été apportées. Nous tenterons de revenir plus en détails sur cette évolution et ce qu'elle implique dès que tout sera complètement en place.
Cela fait maintenant près d'un an que Bouygues Telecom commercialise son offre 4G Box. Mais le FAI cache toujours une limite de 200 Go au fin fond de ses documents légaux, l'active parfois de manière définitive et surtout, refuse de répondre à nos questions sur le sujet.
Fin janvier, Bouygues Telecom lançait une nouvelle offre d'accès à internet « fixe » : la 4G Box. Pour faire simple, il s'agissait d'une solution permettant d'utiliser une carte SIM dans un modem/routeur Huawei à placer au sein de la maison, le tout avec la promesse d'une connexion « à haute vitesse » pour tous les usages : web, vidéo, jeux en ligne, etc.
Notre dossier sur la 4G Box de Bouygues Telecom :
- Bouygues Telecom lance son offensive en zones rurales, à 32,99 € par mois
- Pas de limitation du débit, mais une mesure de protection « exceptionnelle »
- Bouygues Télécom officialise une limite à 200 Go, ses réponses à nos questions
4G Box : une offre intéressante, en théorie
Dans la pratique, cette offre est proposée uniquement dans certaines zones où la couverture ADSL est mauvaise mais la « puissance de la 4G Bouygues Telecom » bien présente. Annoncée à 32,99 euros par mois, sans engagement, elle devait permettre aux oubliés du bon et du très bon débit d'obtenir enfin une connexion décente.
Mais voilà, en regardant les conditions de l'offre et en suivant de près sa mise en œuvre, nous sommes allés de déconvenues en déconvenues, Bouygues Telecom adoptant une position simple : le mutisme.
Tout avait pourtant bien commencé, malgré les quelques écueils habituels d'une nouvelle offre. Dès l'analyse des documents légaux nous avions relevé des problèmes, comme le fait que la 4G Box se retrouvait proposée dans des zones pourtant couvertes en VDSL ou la notion de qualité vidéo « adaptée », un peu floue.
Mais le plus gros souci venait d'une limite de 200 Go, qui n'était pas mentionnée dans la fiche d'information standardisée (FIS) mais uniquement dans les conditions générales de services. Il était en effet précisé que « pour optimiser l’accès de tous à notre réseau [...] en cas de saturation de la cellule (antennes) dont vous dépendez, votre débit sera réduit à 512 kbits/s jusqu’à la fin de la période de facturation au-delà d’un volume de données de 200 Go/mois ».
À l'époque, un employé du groupe affirmait qu'il n'était en aucun cas question d'un « fair use » : « cette mesure de protection du réseau mobile n’est pas mise en place, et elle ne le sera sûrement jamais ». Il nous avait même été précisé : « dans l’hypothèse où l’offre devrait évoluer dans le temps pour garantir la qualité du réseau à l’ensemble des clients, les clients 4G box seraient bien entendu préalablement informés », la mesure devant être exceptionnelle.
Dans la pratique, c'est un peu plus compliqué. Nous avons donc mis en place une boite email pour toute personne, travaillant chez Bouygues Telecom ou simple client, qui voudrait nous apporter des éléments et des documents sur le fonctionnement de cette offre 4G Box et son expérience :
4gbox@nextinpact.com
Des conditions tout sauf claires et transparentes
Si nous avions demandé dès janvier une clarification des conditions de l'offre, rien ne nous a été communiqué depuis. Le seul changement opéré est la mise en place d'une nouvelle version du modem routeur 4G fourni avec l'offre.
Cette limitation possible à 200 Go est toujours cachée au fond des conditions générales de service et n'est pas évoquée sur le site du FAI, ni dans sa fiche d'information standardisée. Pour passer à travers les mailles du filet, Bouygues Telecom ne parle donc, publiquement, ni d'une offre illimitée, ni d'un « fair use ».
Pour faire simple : le client ne sait pas ce qu'il achète et son expérience dépendra du bon vouloir de l'opérateur. Car la notion de saturation d'une cellule est à sa seule discrétion, sans recours possible.
Mais ce qui devait arriver, arriva. Dès mars/avril, nous avons constaté que des clients étaient limités à 200 Go, certains indiquant ne pas avoir été prévenus en amont. Twitter est plein de ces témoignages, tout comme le forum de Bouygues Telecom que le FAI met ironiquement en avant sur sa page vantant l'offre 4G Box.
Nous avons donc suivi le sujet avec attention ces derniers mois et contacté le service presse de l'opérateur à plusieurs reprises, sans jamais obtenir de réponse. C'était le cas dès le lancement de l'offre sur de nombreux points, et à nouveau cet été. Mettons cela sur le dos des vacances.
En septembre, on nous promettait une réponse, « dans l'attente d'une dernière info ». En octobre, nous ajoutions quelques questions à l'ensemble, là aussi, nous n'aurons aucun retour sur la 4G Box. En novembre, interrogé sur d'autres sujets, Bouygues Telecom nous promettait des réponses « rapidement »... mais pas sur l'offre 4G Box.
De fait, les personnes en charge de nous répondre ne semblent pas en cause, puisque la décision de clarifier ou non les choses sur cette offre ne dépend pas d'elles. Et clairement, personne ne semble vouloir que nous obtenions des réponses.
Une offre illimitée ? Non selon le site, oui selon des conseillers et l'interface client
En réalité, on sent que le FAI a été dépassé par son offre dans de nombreuses zones. Les témoignages de limitations à 200 Go se sont multipliés ces derniers mois, et on se demande si Bouygues Telecom ne cherche pas à dégouter certains clients au point de les voir résilier pour arrêter une commercialisation à tel ou tel endroit, l'offre étant sans engagement.
Nous avons récemment eu l'occasion d'en discuter avec un client dans un petit village où l'ADSL est à la peine. Abonné à l'offre 4G Box en février, il lui avait été indiqué à l'époque dans le chat par un conseiller que « Oui tout à fait » l'offre était illimitée. Devant l'insistance du client à s'assurer que tout était bien illimité, il sera renvoyé vers le service technique. Il lui a fallu insister et évoquer de lui-même la limite à 200 Go pour en avoir la confirmation.
Deux salles, deux ambiances
Il avait alors décidé de tout de même s'abonner. « Certains sites l’avaient évoqué, c’était une rumeur... En tout cas j’espérais ne pas y être confronté. Et la saturation de l’antenne dont je dépends me semblait improbable » nous a-t-il confiés. C'est finalement en octobre qu'il a été bridé pour la première fois.
De notre côté nous avons tenté l'expérience du « Conseiller » via le chat proposé sur la page de l'offre 4G Box. Sur trois essais (avec trois conseillers différents), il nous a été affirmé la première fois que l'offre est illimitée, la seconde qu'il y a bien une limite de 200 Go et la troisième que « c'est une offre en illimité pour la Data. Vous pouvez connecter plus de 10 supports à la fois sans problème. Le débit que vous aurez sera de 115Mb/s ».
Plus problématique, l'interface client d'un abonné, en plus de ne pas détailler la quantité de données consommée pour le mois en cours, indique que l'offre est... illimitée :
Une limitation qui peut devenir définitive
Lorsqu'on interroge notre client sur son usage, il nous dit posséder une Xbox One où les mises à jour peuvent être lourdes, acheter des films en dématérialisé et utiliser Netflix quotidiennement. Sa compagne, infographiste, travaille depuis leur domicile. Ainsi, le couple atteint la limite des 200 Go en une quinzaine de jours environ.
Il dit apprécier l'offre quand elle n'est pas limitée : « Lorsqu’elle fonctionne à plein régime, j’en suis TRES content. Le réseau est bon et le débit plutôt stable. Quinze fois plus rapide que mon ancien ADSL. Hormis un gros problème technique (du moins que l’on m’a présenté comme tel) l’été dernier qui m’a privé d’internet pendant presque deux mois, je n’avais jamais eu aucun souci avec la 4Gbox ».
Mais le mois dernier, il a reçu un message de la part de son FAI : la limite de 200 Go est désormais devenue définitive. Ayant reçu un mois de remboursement suite à ses soucis de l'été et un autre après le bridage d'octobre. Doit-il rester client et faire avec sa limite de 200 Go ou chercher une autre solution ?
Du point de vue de ce client, ce qui pose question dans cette affaire c'est la communication de Bouygues Telecom : « le site web de l’offre ne fait aucune référence à une quelconque limitation. D’ailleurs, sauf erreur de ma part, il n’est plus non plus écrit « illimité ». Le flou est entretenu sciemment ».
Une FAQ pour Bouygues Telecom
C'est bien là tout le problème. Nous avons donc préparé pour Bouygues Telecom une liste de questions qui sont pour le moment sans réponses. Nous publierons la position du FAI dès que nous aurons eu un retour clair de sa part. En attendant, nous avons utilisé le service d'alerte de l'Arcep et demandé sa position au régulateur.
Nous ferons chaque mois le point sur les réponses apportées par Bouygues Telecom, tant que nous n'obtiendrons pas des réponses claires à l'ensemble des points soulevés. Conformément à nos engagements, cet article sera diffusé en accès libre dès le mois prochain.
- Comptez-vous proposer une liste publique des zones concernées par l'offre 4G Box ?
La nature même de l’offre impose des contraintes d’éligibilité que n’ont pas les offres fixes traditionnelles, ni même les offres mobiles. Basée sur la technologie radio 4G, l’offre 4G box doit être proposée à des clients qui ont de très grandes chances de pouvoir en bénéficier.
Cette éligibilité ne peut être connue qu’après une simulation de débit théorique menée par nos équipes réseaux. Le moteur d’éligibilité nous parait plus pertinent qu’une carte par exemple car il permet de confronter immédiatement et simplement une adresse précise, celle du prospect, avec les dernières zones éligibles connues calculées par nos ingénieurs. Ces données issues de simulation ne sont pas des listes d’adresses.
- Comptez-vous indiquer clairement la limite à 200 Go possible dans la FIS et sur la page de l'offre ?
Pour rappel, il ne s’agit pas d’une condition commerciale de l’offre mais d’une mesure exceptionnelle de gestion de trafic, c’est pourquoi cette information figure dans les CGS et non dans la FIS.
Le client qui vient à se connecter à une des antennes pour laquelle cette protection est activée, et qui a déjà consommé 200 Go, peut tout de même continuer à bénéficier d’Internet avec un débit réduit de 512 kb/s ou essayer de se connecter à une antenne non chargée près de chez lui, s’il en existe.
Pour cela, il faut périodiquement débrancher et rebrancher la 4G box, ou la déplacer au sein du foyer, pour qu’elle essaye de se connecter à une antenne non chargée.
- Comptez-vous indiquer clairement que cette limite à 200 Go peut être définitive ?
Cette réduction de débit à 512kb/s au-delà de 200Go par mois, sur cellule chargée et uniquement sur cellule chargée, n’est pas définitive. Néanmoins, il apparaît que pour certaines antennes chargées, les opérations de désaturation peuvent prendre plus d’un mois.
- Comptez-vous indiquer à un futur abonné qu'il est concerné par la limite de 200 Go définitive ou partielle ?
Comme pour tous les clients de l’offre 4G box, cette réduction de débit n’est pas définitive. Il s’agit d’une mesure exceptionnelle de gestion de trafic, déjà exposée dans nos documents.
- Comptez-vous cesser d'utiliser le terme « illimité » pour cette offre ?
Aucune réponse de Bouygues Telecom sur ce sujet
- Quelle est la procédure permettant à un abonné de suivre sa consommation data ?
À partir de février, l’ensemble des clients 4G box bénéficieront d’une jauge leur permettant de mesurer leur consommation. Cette jauge sera disponible depuis leur Espace Client.
- Quelle est la procédure permettant à un abonne de savoir si sa cellule est saturée ou non ?
Nous ne communiquons pas de telles informations sur notre réseau, pour des raisons de sécurité et de confidentialité. Pour information, un client de l’offre 4G box peut se connecter en moyenne à 2 ou 3 antennes autorisées.
Notre dispositif de protection du réseau porte sur l’antenne et non sur l’offre du client. Il est donc possible pour certains clients en rebootant leur 4G box de se connecter à une antenne qui n’est pas chargée.
Encore une fois, tout ceci est lié à la nature intrinsèque de l’offre, i.e. basée sur la technologie 4G, radio, et grandement différente des technologies fixes habituelles.
- Quel est le critère technique selon lequel Bouygues Telecom détermine qu'une cellule est saturée ?
Une cellule est considérée comme chargée dès lors que le débit moyen data des utilisateurs qui s’y connectent passent régulièrement en dessous d’un certain seuil, sur des périodes répétées.
Ce seuil a été défini par nos équipes réseaux afin de garantir une qualité de service optimale pour tous nos clients.
- Existe-t-il d'autres critères qui incitent Bouygues Telecom à activer la limite de 200 Go sur son offre 4G Box ?
Aucun. Des cas d’usages interdits ont été constatés, comme le détournement de l’offre à des fins professionnelles par exemple, et pour lesquels Bouygues Telecom a procédé à des résiliations.
- Combien ou quel pourcentage de clients de l'offre 4G Box sont concernés par ces limitations ?
Nous ne communiquons pas d’information de ce type. Néanmoins, le nombre de clients ayant connu une réduction de débit a toujours été extrêmement bas. Ce nombre fluctue, en fonction du chargement, et de la désaturation, de nos antennes.
