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L’Assemblée s’apprête à mettre fin aux appels surtaxés vers les services publics

L'appel et le clochard
Droit 4 min
L’Assemblée s’apprête à mettre fin aux appels surtaxés vers les services publics
Crédits : kingjon/iStock

La commission spéciale chargée d'examiner le projet de loi « pour un État au service d'une société de confiance » a adopté hier un amendement tendant à imposer la gratuité des appels vers les services publics (CAF, Assurance maladie, Pôle emploi...). Fait notable : le gouvernement a apporté son soutien à cette réforme.

Finances publiques, Allocations familiales, Agence nationale des titres sécurisés, hôpitaux, préfecture de police de Paris, renseignements sur le prélèvement à la source... Une foule d'administrations propose encore des numéros surtaxés – au grand dam de nombreux usagers, agacés de devoir payer un supplément (bien souvent de l’ordre de six centimes à la minute) pour joindre un opérateur.

« Cette pratique constitue non seulement un frein à l’accessibilité des citoyens aux services publics, mais également une rupture d’égalité (...) dans la mesure où elle pénalise les citoyens qui n’ont pas accès à internet et ne peuvent recourir gratuitement à ces services (foyers modestes, personnes âgées, habitants de zones blanches...) » a ainsi regretté la députée Jeanine Dubié, mardi 16 janvier, devant la commission spéciale chargée d'examiner le projet de loi Darmanin sur le droit à l’erreur.

Comme bien d’autres avant elle, et ce depuis plus de dix ans, la parlementaire plaidait pour que l’État mette fin à ces appels surtaxés. D’autres députés avaient d’ailleurs déposé des amendements similaires. Et surprise ! Après des années d’opposition de la part de l’exécutif, les députés ont voté, avec le soutien du gouvernement, un amendement porté par le groupe LREM.

Obligation de proposer un numéro « fixe et non surtaxé »

Si cet amendement est maintenu en l’état au fil des débats parlementaires, tous « les services de l’État, les collectivités territoriales et les établissements publics qui en dépendent » devront mettre à la disposition du public « un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé ». Celui-ci ne sera donc pas totalement gratuit, mais facturé au prix d’une communication locale – bien souvent incluse dans de nombreux forfaits désormais.

Le député Laurent Saint-Martin (LREM), à l’origine de cet amendement, estime que cette réforme permettra de restaurer une forme de « justice sociale », les services publics étant « par essence gratuits pour les usagers puisque financés par l’impôt ». L’élu considère également qu’elle devrait améliorer les relations avec l’administration. « L’attente au bout d’une ligne téléphonique génère d’autant plus de stress et de conflictualité qu’elle a coût financier » soulignait-il ainsi au travers de son amendement.

« Il faut que nous parvenions à mettre fin à ces situations »

L'initiative a bénéficié du soutien appuyé de Stanislas Guérini, député rapporteur pour l’Assemblée nationale : « Il faut que nous parvenions, d'un point de vue législatif, à mettre fin à ces situations ». Aux yeux du parlementaire, il est « essentiel » qu’il y ait « un accès gratuit avec un numéro de téléphone gratuit pour chacune des administrations » (notamment à destination de ceux qui n’ont pas la possibilité de contacter un service par Internet).

Le secrétaire d’État chargé de la Fonction publique, Olivier Dussopt, qui représentait hier le gouvernement, a lui aussi émis un avis favorable. « Nous partageons l'objectif poursuivi par les auteurs des trois amendements », a-t-il déclaré, tout en émettant – comme le rapporteur – un avis favorable uniquement sur celui de Laurent Saint-Martin, pour des raisons rédactionnelles.

Véritable serpent de mer

Aucun parlementaire n’a cependant évoqué le montant du manque à gagner pour les administrations qui recourent aujourd’hui à des numéros surtaxés. C’était pourtant le principal argument mis jusqu’ici en avant par l’exécutif pour justifier le maintien de ces pratiques...

Voici ainsi ce qu’avait déclaré la secrétaire d’État à la Consommation, Martine Pinville, en janvier 2017, lors de questions au gouvernement :

« Le principe d'une redevance pour service rendu prévaut pour de nombreux services publics. Les plateformes téléphoniques des organismes publics fournissent bien un service additionnel d'aide, d'orientation ou d'information, de très nombreuses informations étant accessibles par d'autres moyens, notamment en ligne. Le paiement par l'usager contribue au financement des moyens requis par la gestion des appels en masse. Il permet de réguler des appels en évitant que des usagers ne monopolisent les lignes, dans un contexte où les moyens de l'administration ne sont pas illimités. »

L’ancienne locataire de Bercy avait par ailleurs assuré qu’il n’était techniquement pas « praticable » de rendre gratuit le temps d'attente, « car la technologie ne permet pas de distinguer le temps d'attente du restant de la communication ».

À un député qui s’inquiétait d’une éventuelle saturation à venir des services téléphoniques des administrations, le rapporteur Guérini a rétorqué : « Nous sommes en train de voter un texte de loi qui est « pour un État au service d'une société de confiance ». Je crois qu'il y a cet engagement qui vise à penser que nos concitoyens, pour l'immense majorité d'entre eux, ne sont pas, ou des fraudeurs, ou des gens qui souhaitent profiter du système, appeler parce qu'on leur ouvre un numéro qui serait non surtaxé... Je crois qu'il faut que nous fassions ce geste qui est aussi un geste politique de confiance envers nos concitoyens. »

Les débats se poursuivront en séance publique à partir de la semaine prochaine, avant que le texte porté par Gérald Darmanin ne soit transmis au Sénat.

26 commentaires
Avatar de Citan666 Abonné
Avatar de Citan666Citan666- 17/01/18 à 10:59:43

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Bien qu'étant moi-même suffisamment "connecté" pour ne pas souffrir du système actuel, je ne peux qu'approuver une telle mesure dans le principe.

Hélas, on retrouve le travers quasi-systématique du pouvoir central "après moi le déluge" : s'ils ne prévoient pas de compenser le manque à gagner, s'ils ne prévoient pas un délai raisonnable de mise en oeuvre avant coercition (2-3 ans), on risque d'être confronté en tant que citoyen à des hausses brutales de taxes locales... Mais c'est sûr, ça les concerne bien moins, puisque pour les administrés qui ne cherchent pas à s'informer (j'ose -hélas- affirmer que ça recouvre une majorité), il n'y aura pas de corrélation, juste d'un côté "le gentil gouvernement a forcé les méchantes administrations à se rendre gratuites", de l'autre "les méchantes administrations ont augmenté le poids fiscal". ![:fumer:](https://cdn2.nextinpact.com/smileys/hat.gif)

EDIT : Je n'avais pas relevé à première lecture ce passage savoureux :
 Je crois qu'il y a cet engagement qui vise à penser que nos concitoyens, pour l'immense majorité d'entre eux, ne sont pas, ou des fraudeurs, ou des gens qui souhaitent profiter du système,

À replacer dans le contexte ambiant de contrôle accru des chômeurs parce que eux en revanche, évidemment ce sont tous de potentiels profiteurs en puissance...

Édité par Citan666 le 17/01/2018 à 11:01
Avatar de tazvld Abonné
Avatar de tazvldtazvld- 17/01/18 à 11:00:19

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On va pouvoir arrêter de râler. De ce cas, tout loue une bonne volonté. Rappelons à ces vieux anciens, qui à jamais ne dorment dans leur hémicycle, dans leur zèle, il ont mis fin à des procédures tentaculaires.

Avatar de keele INpactien
Avatar de keelekeele- 17/01/18 à 11:04:23

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Faudrait aussi voir à interdire les services qui font payer la 'mise en relation' aux numéros gratuits à grand coups de spamdexing dans Google...

Avatar de anonyme_d5bf0b9f87fd15affa58563db3b0ac5d INpactien

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Dans un sens, si c'est pour attendre 5 minutes de plus avec les 4 saisons de Vivaldi en fond sonore parce qu'il y a 2 fois plus d'appels, est-ce un bien ou un mal pour l'usager de services publics ?

Avatar de Jarodd INpactien
Avatar de JaroddJarodd- 17/01/18 à 11:22:08

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Citan666 a écrit :

EDIT : Je n'avais pas relevé à première lecture ce passage savoureux :
 Je crois qu'il y a cet engagement qui vise à penser que nos concitoyens, pour l'immense majorité d'entre eux, ne sont pas, ou des fraudeurs, ou des gens qui souhaitent profiter du système,

À replacer dans le contexte ambiant de contrôle accru des chômeurs parce que eux en revanche, évidemment ce sont tous de potentiels profiteurs en puissance...

Je me suis fait la même réflexion

M'enfin l'intention est bonne dans le sujet actuel. On ne va pas se priver d'applaudir, c'est tellement rare ces temps-ci...

Avatar de Soriatane Abonné
Avatar de SoriataneSoriatane- 17/01/18 à 11:35:57

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Donc, il y aura la possibilité de 2 numéros? Un surtaxé avec une équipe conséquente et un autre gratuit avec un seul employé.
Devinez lequel va être saturé??

Avatar de Winderly Abonné
Avatar de WinderlyWinderly- 17/01/18 à 11:55:06

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J'ai un peu de mal avec cette formule "tendant à imposer", ça impose ou ça impose pas ?

Avatar de laurent64480 Abonné
Avatar de laurent64480laurent64480- 17/01/18 à 12:07:58

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Si je comprend bien l'amendement, la baisse de recette est compensée par la création d'une taxe sur le tabac : 
 "II. – La perte de recettes pour l’État est compensée, à due concurrence, par la création d’une taxe additionnelle aux droits prévus aux articles 575 et 575 A du code général des impôts."

Avatar de tchess Abonné
Avatar de tchesstchess- 17/01/18 à 12:23:34

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Rassurez-vous, vu les baisses d'effectifs, il ne sera pas possible d'avoir 2 équipes. Aux Finances Publiques, il y a d'ailleurs désormais tellement peu d'agents dans les services de gestion qu'il n'est la plupart du temps plus possible de répondre aux appels. Et je ne parle pas pas de consignes qui ont parfois été donné de ne pas répondre certains jours au téléphone (les journaux avaient abondamment évoqué il y a 2 ans cette consigne donnée par la direction des Alpes Maritimes).
 
Sans compter que de toute façon, sur certains sites et pour des raisons d'économies, le nombre d'appels simultané est limité par le serveur téléphonique, quand bien même il y a un nombre suffisant d'agents (exemple vues de nombreuses fois ces dernières années aux Finances Publiques, où les contribuables se plaignaient que les agents ne répondent pas à des appels... que ces agents ne recevaient pas du fait du serveur...).

Avatar de aldwyr Abonné
Avatar de aldwyraldwyr- 17/01/18 à 12:27:02

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Cela reste un projet de loi. Du coup, la comission peut faire tout ce qu'il lui "plait" en ajoutant ou supprimant des amendement.
Tant que la loi n'est pas voté par l'assemblé, sénat, assemblé, ça  n'est qu'un brouillon.

Du coup, oui, ils essaient. Mais le ils correspond à la commission. Pas l'assemblé lui même. ^^'

Édité par aldwyr le 17/01/2018 à 12:27
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