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Le site Syma Mobile rencontre des soucis, l'opérateur se retranche derrière une « maintenance »

Quand l'opérateur ne répond plus
Mobilité 3 min
Le site Syma Mobile rencontre des soucis, l'opérateur se retranche derrière une « maintenance »
Crédits : AKodisinghe/iStock

Cela fait maintenant au moins trois jours que le site de Syma Mobile ne fonctionne pas correctement, empêchant les clients de se connecter à leur interface. L'opérateur se retranche derrière une opération de « maintenance », mais le problème semble plus important.

Dimanche matin, le site de l'opérateur virtuel Syma Mobile était inaccessible, un message indiquait simplement qu'il était « en cours de maintenance ». Cela n'est pas forcément exceptionnel, mettre à jour une infrastructure peut parfois nécessiter une coupure du service. Nous avons donc pris notre mal en patience.

Une maintenance de plusieurs jours, un retour partiel

Ce qui est par contre plus étonnant, c'est que la situation était la même toute la journée de lundi et même mardi matin. Le site n'est en effet revenu qu'hier midi, et seulement de manière partielle. Les clients ne peuvent en effet toujours pas se connecter à leur compte My Syma pour gérer leur forfait.

Certaines pages sont toujours « en maintenance », c'est notamment le cas de l'espace client My Syma, excusez du peu. Seule nouveauté : une brochure tarifaire datée du 13 novembre avec une augmentation de la data pour les forfaits à 9,90 et 14,90 euros par mois : elle passe respectivement de 15 et 20 Go à 50 et 60 Go.

Syma Mobile

Le service presse fait le mort, le service client évoque un « gros souci »

Mardi matin, nous avons donc contacté le service presse de l'opérateur afin d'avoir de plus amples informations sur cette maintenance. C'est finalement le service marketing qui nous a répondu hier midi, et nous n'avons pas été déçus du voyage.

Voici en effet l'intégralité de la réponse qui nous a été fournie, épurée des formules de politesse habituelles : « Dans le cadre d’une amélioration des services apportés à nos clients, notre site est actuellement en maintenance. Nous prévoyons sa réouverture dans les prochaines heures avec des nouvelles fonctionnalités ».

Face à une indisponibilité de plusieurs jours, la seule réponse de l'opérateur est donc une amélioration des services, sans plus de détails. Comme nous l'évoquions récemment, la transparence n'est pas toujours de mise en cas de problème. Et malgré plusieurs relances de notre part, nous n'avons obtenu aucune précision supplémentaire.

Ce matin, nous avons tenté notre chance auprès du service client pour demander l'activation d'une carte SIM. Cette procédure peut normalement se faire en ligne depuis l'espace client, mais ce dernier étant inaccessible, impossible pour un client de suivre la procédure indiquée par l'opérateur.

Après quelques minutes d'attente nous avons finalement un conseiller qui nous propose une alternative pour activer notre carte SIM : envoyer « active » par SMS au 20555. Cette solution devrait également fonctionner pour les autres clients en attente d'activation.

Nous en profitons pour demander quand nous pourrons accéder à l'espace client de Syma Mobile. Pas de réponse précise, si ce n'est que le site à « un gros souci », mais le conseiller clientèle ne s'étend pas davantage sur les causes. Dans tous les cas, c'est toujours plus que ce que le service presse qui n'a pas répondu franchement à nos questions.

Aucune communication sur les réseaux sociaux

Nous sommes cette fois encore dans le parfait exemple d'une société qui tente de cacher le problème sous le tapis. En effet, les comptes officiels de l'opérateur sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) restent muets depuis jeudi 9 novembre et ne répondent même pas aux sollicitations des clients.

Syma News a pour sa part publié hier une actualité sur le film Le Musée des Merveilles, sans jamais se faire l'écho du souci rencontré sur son site. Pour les clients, ce genre de situation est problématique : ils ne savent tout simplement pas sur quel pied danser et n'ont aucun moyen de suivre l'état de la situation. 

Seule alternative : contacter le service client et s'armer de patience. En effet, malgré une attente de plus d'une dizaine de minutes personne n'était disponible hier. Ce matin, l'attente était de « seulement » quatre minutes environ.

Syma Tweets

17 commentaires
Avatar de Sans intérêt Abonné
Avatar de Sans intérêtSans intérêt- 15/11/17 à 11:18:22

Syma Mobile a peut-être tenté de suivre les conseils de cette fameuse Directrice d'une agence en communication qui prodiguait récemment des leçons en communication gratuites à OVH ? :prof:

Avatar de l'ange le virus Abonné
Avatar de l'ange le virusl'ange le virus- 15/11/17 à 11:27:32

Leurs forfaits à moins de 10€ sont devenus intéressants et j'ai failli m'y abonner hier, jusqu'au moment où je me rends compte que les mms ne sont pas compris.... Et en fouillant sur le web on apprend qu'ils ne passent même pas en réception ! Du coup tant pis !

Avatar de secouss Abonné
Avatar de secousssecouss- 15/11/17 à 11:36:02

C'était le jour du GoLive lundi ^^
Mardi c'était le débogage du serveur
Aujourd'hui c'est les tests du site en front end
...

Une belle bande de baltringues quand même xD

Avatar de Ricard INpactien
Avatar de RicardRicard- 15/11/17 à 11:37:26

Les 136 clients doivent être vachement emmerdés.:D

Avatar de anonyme_d5bf0b9f87fd15affa58563db3b0ac5d INpactien

  Comme face à Cash investigation, face à Next inpact, ne pas répondre aux sollicitation du journaliste est une erreur  :8
 
 Note pour plus tard : revoir la politique de communication en cas de mise en cause avérée de la marque.
 (transparency is the new marketing)
 
 «On peut tromper une personne mille fois. On peut tromper mille personne une fois. Mais on ne peut pas tromper mille personnes, mille fois. » - Alain Berberian / La Cité de la peur

Avatar de Jossy Abonné
Avatar de JossyJossy- 15/11/17 à 12:25:37

Comme dit par l'Ange du virus, chez Syma c'est pas cher pour de la data MAIS :

  • les MMS ne sont pas reçus (c'est pas qu'ils sont facturés à part, non non ils ne sont pas supportés).

  • le roaming n'a jamais fonctionné pour ma part : testé avec deux téléphones (alors qu'il n'y a pas de souci avec les autres cartes SIM : Sosh, Bouygues...). J'ai beau avoir forcé le mode dans la configuration de la SIM etc... l'échange avec le service client qui n'a pas pu m'aider s'est soldé par une résiliation.

     Bref pour moi opérateur à éviter ! Il n'y a visiblement pas que leur site qui est buggué ! :transpi:

Édité par Jossy le 15/11/2017 à 12:27
Avatar de Jarodd INpactien
Avatar de JaroddJarodd- 15/11/17 à 12:45:57

Découvrir un opérateur par une panne de plusieurs jousr, ça ne donne pas très envie :transpi:

Avatar de numerid Abonné
Avatar de numeridnumerid- 15/11/17 à 12:55:23

Je pense qu'elle s'est grillée pour pas mal de gens ! Cela dit, là plutôt c'est une politique de communication en mode "mise sous le tapis, motus et bouche cousue" plutôt. Et ça sent le sapin.

Avatar de anonyme_d5bf0b9f87fd15affa58563db3b0ac5d INpactien

 Concernant Syma, les boutiques Syma sont un peu la résurgence des boutiques télécom qui avaient disparu suite aux bas tarifs de Free mobile en 2012-2013 (on se souvient de The Phone House).

 D'ailleurs, c'est amusant de voir fleurir aujourd'hui dans les centres-villes ces boutiques d'accessoires pour mobile (qui vendent parfois des mobiles, des netbooks, des services de cybercafé... et qui jouent parfois le rôle de MVNO).
Édité par joma74fr le 15/11/2017 à 13:04
Avatar de Andrufus Abonné
Avatar de AndrufusAndrufus- 15/11/17 à 13:02:10

La même ^^
(mais 50Go de data dans un forfait à 10€ c'est énorme nan ? :o )

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