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Les avis de consommateurs plus strictement encadrés sur Internet à partir de 2018

C'est l'histoire de l'avis
Droit 3 min
Les avis de consommateurs plus strictement encadrés sur Internet à partir de 2018
Crédits : Toxitz/iStock

À partir du 1er janvier 2018, les sites publiant des avis de consommateurs devront obligatoirement faire apparaître de nombreuses mentions, telles que l’existence (ou non) d’une procédure de contrôle de ces appréciations.

Afin de lutter contre les faux avis, la précédente majorité a souhaité, au travers du projet de loi Numérique, encadrer plus strictement la diffusion de ces témoignages qui guident aujourd’hui de nombreux internautes lors de leurs achats en ligne (téléviseur, livre photo, smartphone...). L’enjeu est double : assurer une concurrence loyale entre professionnels et améliorer la fiabilité de ces sources d’information.

Après des débats plutôt nourris sur ce sujet, le législateur a introduit un nouvel article L111-7-2 au Code de la consommation, qui s’applique à toute personne physique ou morale « dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ».

Qu’il s’agisse de sites spécialisés dans les avis ou de cybermarchands qui proposent à côté de leurs produits des témoignages de clients (Cdiscount, La Redoute, FNAC...), tous devront fournir à partir de l’année prochaine « une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Une réforme (enfin) précisée par décret

C’est en effet ce qui ressort du décret d’application de ces dispositions, paru jeudi 5 octobre au Journal officiel (mais rédigé en réalité par le précédent gouvernement).

Ce texte précise tout d’abord ce qu’est un avis en ligne : il s’agit de « l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif ». Et ceci peu importe « que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis ». En revanche, « les parrainages d'utilisateurs », les « recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne » et « les avis d'experts » ne pourront pas être considérés comme des avis en ligne.

Des informations à proximité des avis, d’autres dans une rubrique dédiée

Concrètement, tous les sites entrant dans le giron de l’article L111-7-2 seront tenus d’apporter « de manière claire et visible » différentes informations à l’attention de leurs utilisateurs.

À « proximité des avis », devra ainsi être indiquée :

  • L'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis
  • La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis
  • Les critères de classement des avis (chronologique, par exemple)

Dans une « rubrique spécifique » et « facilement accessible », les sites devront préciser si le dépôt d'avis fait l’objet de « contreparties » (financières, en nature...). Le délai maximum de publication et de conservation d'un avis sera également renseigné.

Une obligation de transparence renforcée en cas de contrôle des avis

Pour les sites qui exercent un contrôle de leurs avis (par exemple en vérifiant auprès des consommateurs qu’ils ont bien acheté le produit en question), il y aura obligation de détailler, dans la rubrique spécifique évoquée précédemment :

  • Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion
  • La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis
  • La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis
  • Les motifs justifiant un refus de publication de l'avis

En clair, rien ne garantira que les avis soient tous authentiques (loin de là). L’internaute devrait néanmoins avoir une batterie d’informations lui permettant de mieux jauger la fiabilité des témoignages qui lui sont proposés.

Le décret précise enfin que tout refus de publication d'un avis a vocation à être justifié auprès de son auteur « par tout moyen approprié ».

L’exécutif n’a toutefois pas précisé une des dernières mesures prévues par la loi Numérique (qui s’appliquera donc telle quelle) : une « fonctionnalité gratuite » devra permettre aux responsables de produits ou de services faisant l'objet d'un avis en ligne de dénoncer « un doute sur l'authenticité » d’un avis, « à condition que ce signalement soit motivé ».

Certains pourraient regretter que ce décret, initialement prévu pour le mois de mars, soit publié un peu tardivement, d’autant que la Commission européenne y avait donné son feu vert en mai dernier...

51 commentaires
Avatar de 2show7 INpactien
Avatar de 2show72show7- 05/10/17 à 08:18:33

Comme Monsanto, il faut chasser les menteurs :craint: (en tout chez eux, ils ont bien été encadré):mdr:

Édité par 2show7 le 05/10/2017 à 08:20
Avatar de Charly32 Abonné
Avatar de Charly32Charly32- 05/10/17 à 08:20:51

Mouai, la plupart du temps les avis de consommateurs sont biaisés car ils ne disposent pas d'élément de comparaison, et on tendance à mettre la note la plus basse s'il n'y a qu'un petit défaut ou la note max si ça leur convient :/
Je regarde plutôt la tendance générale, pour voir si le produit n'a pas un défaut rédhibitoire, mais au delà de ça je peux rien en tirer.

Avatar de Jarodd INpactien
Avatar de JaroddJarodd- 05/10/17 à 08:25:54

Et ceci peu importe « que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis ».

Génial...

Déjà qu'on se tape des brouettes d'avis négatifs sur un produit parce que la livraison s'est mal passée !
D'ailleurs j'aimerais bien qu'on puisse publier des infos sur la livraison (à part du produit), histoire de faire pression sur le vendeur qui impose des prestataires qui n'assurent pas, et s'en lave les mains ensuite (alors qu'on a un contrat de vente avec lui et non avec le livreur) !

Avatar de 2show7 INpactien
Avatar de 2show72show7- 05/10/17 à 08:28:37

Charly32 a écrit :

Mouai, la plupart du temps les avis de consommateurs sont biaisés car ils ne disposent pas d'élément de comparaison, et on tendance à mettre la note la plus basse s'il n'y a qu'un petit défaut ou la note max si ça leur convient :/
Je regarde plutôt la tendance générale, pour voir si le produit n'a pas un défaut rédhibitoire, mais au delà de ça je peux rien en tirer.

Comme JV.com, j'en conviens. Il est loin quand on avait qu'un ou deux modèles différents avec pièces de rechange pour pouvoir réparer (maintenant on renvoie en usine, plusieurs semaines)

Édité par 2show7 le 05/10/2017 à 08:32
Avatar de Charly32 Abonné
Avatar de Charly32Charly32- 05/10/17 à 08:33:42

Pour moi cette ligne signifie que l'on peut déposer un avis sur un produit que l'on nous a offert.
Car il est précisé auparavant qu'il faut le "consommer".

Avatar de 2show7 INpactien
Avatar de 2show72show7- 05/10/17 à 08:57:49

Quand un produit marche, tout le monde saute "dessus". Inconsciemment ils se disent, ce sera plus simple de réparer ensuite. Une fois acheté, malgré tout, ils se demandent s'ils ont fait le meilleur choix, il y en a qui sont prêts à conforter leurs choix en dénigrant les autres modèles

Samsung VS Apple
Windows VS Linux VS Apple

et bien d'autres, pour des voitures

Édité par 2show7 le 05/10/2017 à 08:58
Avatar de Vachalay INpactien
Avatar de VachalayVachalay- 05/10/17 à 08:59:45

Jarodd a écrit :

Génial...

Déjà qu'on se tape des brouettes d'avis négatifs sur un produit parce que la livraison s'est mal passée !
D'ailleurs j'aimerais bien qu'on puisse publier des infos sur la livraison (à part du produit), histoire de faire pression sur le vendeur qui impose des prestataires qui n'assurent pas, et s'en lave les mains ensuite (alors qu'on a un contrat de vente avec lui et non avec le livreur) !

Et encore si cela ne concernait la livraison...
J'ai vu un avis négatif sur un disque dur 2,5pouces de 4To (15 mm d'épaisseur) :
Le Con-sommateur se plaignait que le disque ne rentrait pas dans son portable ... ultrafin.

Avatar de ElMarcassin INpactien
Avatar de ElMarcassinElMarcassin- 05/10/17 à 09:03:29

Ou encore "pour ce prix, ce lecteur est nul : il ne lit même pas les blu-ray"

C'était pour une platine CD dédiée...

Avatar de 2show7 INpactien
Avatar de 2show72show7- 05/10/17 à 09:09:40

ElMarcassin a écrit :

C'était pour une platine CD dédiée...

Ca existe encore ? :transpi: (il faut vraiment aller dans un magasin spécialisé, alors)

Avatar de ElMarcassin INpactien
Avatar de ElMarcassinElMarcassin- 05/10/17 à 09:11:58

Il y a des gogos comme moi qui préfèrent ça au dématérialisé, et qui mettent des prix à 4 chiffres dedans :dd:.

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