Selectra a répondu à nos questions, notamment concernant les anciens clients de SFR et le service client dédié. Nous avons mis cette actualité à jour en conséquence.
Afin d'obtenir une réduction sur leur facture fixe, 88 000 participants s'étaient préinscrits à une offre d'achat groupé lancée par Familles de France. Ils peuvent désormais souscrire à une des offres de SFR, avec une remise de 15 % à la clé. Nous avons contacté l'organisateur afin d'avoir de plus amples informations.
Mi-juin, Selectra et Familles de France annonçaient la mise en place de la première offre d'achat groupée sur les abonnements Internet fixe. Les deux partenaires espéraient alors obtenir « une réduction de 10 à 15 % », sans limite de durée. Cette campagne a généré 88 000 préinscriptions, soit 22 000 de plus que celle sur l'énergie.
15 % de remise sur l'ensemble des offres de SFR
Au total, trois offres ont été soumises par les opérateurs, mais Selectra ne précise pas qui les a émises. Finalement, c'est SFR qui a été sélectionné, avec un objectif rempli côté tarif : « 15% de remise mensuelle sans condition de durée sur l’abonnement Internet et mobile ».
La réduction est compatible avec les abonnements grand public Box et mobile de SFR, dans la limite de cinq souscriptions. Les conditions restent les mêmes : engagement de 12 mois pour le fixe, et de 0 à 24 mois pour le mobile, suivant la présence ou non d'un smartphone subventionné.
La bonne nouvelle, c'est que l'offre d'achat groupé est compatible avec « les promotions en cours, les séries limitées en cours de commercialisation, les options additionnelles (ex : bouquet TV en option) et les remises multipack ». Vous pouvez également bénéficier d'un remboursement de vos frais de résiliation, à hauteur de 100 euros maximum.
La remise de 15 % s'applique sur le total HT de la facture mensuelle avec les options SFR et la location de la Box. Il y a bien évidemment des exceptions : dépôt de garantie, frais de résiliation, pénalités d'engagement, communications vers des numéros spéciaux, SMS+, achat Internet+, facturation pour le compte d'un tiers, etc.
La remise s'appliquera pendant toute la durée de l'abonnement, mais elle sera susceptible de disparaitre en cas de changement de technologie (xDSL, FTTH ou FTTLA). « Dans ce cas, SFR rétablira la remise sur demande du titulaire via un appel au 1023 » précise Selectra.
Sur les conditions, c'est par contre un peu différent...
En juin, Selectra nous expliquait ainsi que cette offre « se veut ouverte au plus de monde. Si la majorité des clients qui sont chez un opérateur et ne peuvent pas y souscrire, il n'y a aucun intérêt ». Il était alors question de conditions particulières pour ceux qui sont dans ce cas de figure.
Or, dans les conditions, il est précisé que l'offre est « réservée aux nouveaux clients » et que « seules les nouvelles souscriptions à un abonnement mobile ou Box de SFR en cours de commercialisation sont éligibles à l’Offre », exit donc ceux qui sont déjà abonnés chez la marque au carré rouge.
Contacté, Selectra nous précise que les clients d'un abonnement fixe SFR qui souhaitent profiter de l'offre groupée pourront le faire à condition de monter en gamme, c'est-à-dire en passant de Power à Premium par exemple. Ils peuvent également en profiter pour souscrire à des lignes supplémentaires sur le mobile, avec une réduction à la clé.
Quid du service client et de la qualité de service ?
Lors de l'annonce du lancement de l'achat groupé, Selectra nous avait expliqué qu'elle essayerait d'avoir un service client par téléphone. Aujourd'hui, on apprend que l'offre inclura « un service client dédié », dont on ne sait pas comment il fonctionnera exactement, ni quels seront les moyens mis à disposition par l'opérateur.
Il faudra donc espérer que les clients qui passent par l'offre groupée ne se retrouvent pas avec un service client anémique. Selectra nous précise qu'il s'agit d'une cellule dédiée localisée en France, en plus du service par chat ou réseaux sociaux. Le numéro à appeler est le même que le service client traditionnel, mais Selectra n'a pas été en mesure de nous expliquer si la mise en relation avec le service dédiée était automatique ou sur demande.
Rappelons qu'il s'agit d'un point important, d'autant plus que SFR regroupe plus de la moitié des plaintes et insatisfactions enregistrées par l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) sur l'année 2016. Les griefs sont nombreux et touchent de nombreux secteurs : vente, facturation, résiliation, etc. Sur le premier trimestre de l'année, la situation était dans la même lignée. D'un autre côté, l'Arcep notait une amélioration de la qualité de service sur le mobile dans son dernier observatoire.
Selectra nous explique être conscient de cette problématique et espère que la cellule client dédiée viendra palier ces questions... l'avenir nous le dira. Il n'est par contre pas prévu de faire un point avec les clients qui auront sauté le pas afin de voir ce qu'il en est.
Pour rappel, seuls les clients s'étant préinscrits peuvent profiter des 15 % de réductions négociées par Familles de France et Selectra. Pour cela, il faudra appeler le 09 75 18 21 50 (numéro non surtaxé), le 21 août au plus tard. Les consommateurs qui se sont préinscrits recevront une information par email dans le courant de la semaine.
Dans tous les cas, SFR est sans aucun doute le grand gagnant de cette histoire puisqu'il récupère l'ensemble des données transmises lors des 88 000 préinscriptions, comme prévu dans les conditions générales. Reste maintenant à voir dans quelles mesures des clients sauteront le pas vers la marque au carré rouge, que ce soit sur le fixe ou le mobile. Les prochains chiffres sur le recrutement seront à n'en pas douter intéressants à analyser.
