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Les conseils pratiques de la DGCCRF sur les réservations hôtelières en ligne

Chambre avec few
Droit 3 min
Les conseils pratiques de la DGCCRF sur les réservations hôtelières en ligne
Crédits : Gajus/iStock/ThinkStock

« Les infractions constatées ont fait l’objet d’une procédure contentieuse et des avertissements ». À quelques jours des vacances d’été, la DGCCRF actualise le bilan de son enquête lancée en 2014 visant les sites de réservation de nuitées d’hôtel ou de tables de restaurant ainsi que les sites d’avis en ligne.

Difficile d’échapper à Internet lorsqu’on cherche une nuit d’hôtel. Les plateformes, les comparateurs, etc. pullulent si bien qu’aujourd’hui 93 % de la clientèle l’utilise avant de se décider. « Les plateformes de réservation offrent aux consommateurs des services de recherche et de comparaison performants et constituent des vitrines très pratiques afin de réaliser un choix optimal » se félicite la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

L’enquête nationale lancée en 2014 auprès de 21 opérateurs (13 agences de voyages en ligne, 7 plateformes de réservations de restaurants et un site d’avis en ligne) accessibles en France a permis cependant d’épingler quelques vilaines pratiques. En matière d’hôtellerie, les services de Bercy signalent des « pratiques trompeuses faisant croire que l’internaute réserve directement à l’hôtelier voire le réorienter vers un autre hôtel » ou encore la technique bien connue des prix barrés. En fait, des « tarifs fantaisistes » faisant naître l’espoir d’une fausse économie afin d’inciter à la décision d’achat.

« Dernière chambre disponible »

Pour berner encore le chaland en manque de chambre, une autre technique repose sur la fausse allégation de disponibilité. Une petite vignette « dernière chambre disponible » permet de raboter l’hésitation de l’internaute, tout en l'incitant à ne pas trop s'informer sur la qualité des prestations promises.

Malheureusement, pas plus que l’an passé, la Répression des fraudes ne révèle pas le nom des vilains petits canards, sans doute parce que des procédures sont toujours en cours comme le signalait Emmanuel Macron, alors ministre, dans cet échange parlementaire.

Restaurateurs et avis en ligne mis à l'index

Les restaurateurs ne sont pas en reste : là encore, de fausses promotions, des « décalages entre les prix promus par les sites et les prix réellement pratiqués par le restaurant » ou encore l’existence surprenante de « menus spécifiques aux clients du site par rapport aux autres clients ». Quant aux avis en ligne, la DGCCRF signale en vrac des « détournements de clientèle par des liens cachés, des allégations trompeuses en matière de certification, de classement, etc. ».

Les pouvoirs des services de Bercy gagneront bientôt plusieurs crans avec la publication du décret sur les avis en ligne promu par la loi sur la République numérique d’Axelle Lemaire. Tous ceux qui diffusent des avis en ligne auront pour obligation de « délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Les plateformes devront aussi révéler « l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis » outre les critères de classement. Le texte a été notifié à Bruxelles en février dernier. Il pourrait entrer en application à partir de septembre 2017. 

Dans sa fiche pratique, la DGCCRF recommande aux internautes de consulter les tarifs pratiqués sur le site de l’hôtel et de se méfier des mentions alarmistes. Et pour cause, « il est probable que le site que vous visitez n’avait qu’une seule chambre attribuée par cet hôtel cela ne signifie nullement que cet établissement n’a plus aucune chambre disponible ».

10 commentaires
Avatar de Cronycs Abonné
Avatar de CronycsCronycs- 30/05/17 à 07:52:51

La dernière fois j'ai dû utiliser booking car le site de l'hôtel ne fonctionnait pas. Quelle horreur ce site...

Avatar de KP2 Abonné
Avatar de KP2KP2- 30/05/17 à 07:54:16

Ça fait un certain temps que je ne passe plus par les comparateurs. Ou alors seulement pour avoir un aperçu rapide des hôtels existants dans une zone.
Je fais ma réservation systématiquement en direct maintenant. Déjà car il n'est pas rare d'avoir un meilleur tarif (et oui : le comparateur pompe une marge que l'hôtelier préfère partager avec le client parfois) ou, au pire, le même prix. Ensuite parce qu'on est souvent mieux servi avec le choix de la chambre par exemple...
Les intermédiaires, c'est pas toujours bien...

Avatar de fr1g0 Abonné
Avatar de fr1g0fr1g0- 30/05/17 à 08:34:53

le menu spécifique pour les restaus ce serait pas groupon par hasard... haha

Avatar de carbier INpactien
Avatar de carbiercarbier- 30/05/17 à 09:02:38

Je ne suis jamais passé par un tiers pour réserver une chambre d'hôtel. Je regarde éventuellement les comparateurs pour avoir une idée des prestations mais dans tous les cas c'est contact direct avec l'hotelier via son site ou par mail.

Pour les restos c'est pareil: réservation en direct par téléphone ou pas de réservation du tout.

Quel est l'intérêt de passer par des intermédiaires qui doivent certainement prendre leur commission au passage ?

Avatar de Niktareum INpactien
Avatar de NiktareumNiktareum- 30/05/17 à 09:09:28

Leur existence pour la fourniture du service que tu utilises en le détournant pitêtre...

Avatar de Vorphalax Abonné
Avatar de VorphalaxVorphalax- 30/05/17 à 09:12:04

Voila , je fais comme vous ici. Je regarde sur un comparateur type booking quel hôtel/hébergement me convient le mieux dans mon périmètre défini . Et ensuite je reserve directement auprès de celui que j'ai choisi. Et je négocie un prix un peu plus bas en arguant de la marge que se font les plateformes de resa.

Avatar de EMegamanu Abonné
Avatar de EMegamanuEMegamanu- 30/05/17 à 09:13:51

Truc à la con qui m'est arrivé sur Paris lors d'une réservation en ligne pour le boulot où j'avais coché l'option "Petit déjeuner" augmentant le tarif de trente euros sur les trois jours.

À mon arrivée, l'hôtelier me demande si je prends les petits déjeuners
Ma réponse : oui.
"Alors ce sera XXX + 30 euros", XXX étant le prix que j'ai déjà payé en ligne et le comprenant déjà.
Je lui montre ma resa où la mention "petit déjeuner" figure.
"Non mais ça c'est pour indiquer que nous proposons les petits déjeuners, pas que vous avez payé."

Une heure à gueuler... Mais s'il avait pas cédé j'aurai bien du raquer, sans solution de rechange.

Maintenant je vais prendre des captures d'écran tout le long des procédures de reservation/commande.

Astuce sinon pour un bon prix : les hôtels mystères de lastminute et autres ventes privées. Facile de retrouver l'hôtel sur Yelp ou Trip Advisor avec la sélection de commentaires le décrivant dans l'offre.

Avatar de 127.0.0.1 INpactien
Avatar de 127.0.0.1127.0.0.1- 30/05/17 à 11:11:03

Internet, ce grand Far West 2.0 avec ses boutiquiers véreux et ses charlatans itinérants...

Avatar de cryptonym INpactien
Avatar de cryptonymcryptonym- 30/05/17 à 11:37:30

J'ai organisé un petit voyage avec chaque nuit dans un endroit différent. Aucun problème pour les nuits réservées par les plateformes par contre j'ai tenté une (seule) réservation directe et elle a été annulée sans contrepartie par notre hôte à une semaine du départ. J'imagine qu'une réservation plus intéressante est arrivée (plusieurs nuits).
L'avantage de ces plateformes c'est aussi le SAV et les commentaires que vous pouvez laisser pour aider les futurs clients.

Avatar de Jarodd INpactien
Avatar de JaroddJarodd- 30/05/17 à 11:42:30

L'autre problème de ces plateformes, c'est qu'en cas de problème, l'hôtelier et elle se renvoient la balle des responsabilités. Et en général cela tourne au détriment du client.

Edit : ah ben voilà comme le montre l'exemple de EMegamanu. Mais rares sont ceux qui peuvent passer 1h à négocier. En général, on finit par payer et on part mécontent.

Édité par Jarodd le 30/05/2017 à 11:43
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