« Les infractions constatées ont fait l’objet d’une procédure contentieuse et des avertissements ». À quelques jours des vacances d’été, la DGCCRF actualise le bilan de son enquête lancée en 2014 visant les sites de réservation de nuitées d’hôtel ou de tables de restaurant ainsi que les sites d’avis en ligne.
Difficile d’échapper à Internet lorsqu’on cherche une nuit d’hôtel. Les plateformes, les comparateurs, etc. pullulent si bien qu’aujourd’hui 93 % de la clientèle l’utilise avant de se décider. « Les plateformes de réservation offrent aux consommateurs des services de recherche et de comparaison performants et constituent des vitrines très pratiques afin de réaliser un choix optimal » se félicite la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
L’enquête nationale lancée en 2014 auprès de 21 opérateurs (13 agences de voyages en ligne, 7 plateformes de réservations de restaurants et un site d’avis en ligne) accessibles en France a permis cependant d’épingler quelques vilaines pratiques. En matière d’hôtellerie, les services de Bercy signalent des « pratiques trompeuses faisant croire que l’internaute réserve directement à l’hôtelier voire le réorienter vers un autre hôtel » ou encore la technique bien connue des prix barrés. En fait, des « tarifs fantaisistes » faisant naître l’espoir d’une fausse économie afin d’inciter à la décision d’achat.
« Dernière chambre disponible »
Pour berner encore le chaland en manque de chambre, une autre technique repose sur la fausse allégation de disponibilité. Une petite vignette « dernière chambre disponible » permet de raboter l’hésitation de l’internaute, tout en l'incitant à ne pas trop s'informer sur la qualité des prestations promises.
Malheureusement, pas plus que l’an passé, la Répression des fraudes ne révèle pas le nom des vilains petits canards, sans doute parce que des procédures sont toujours en cours comme le signalait Emmanuel Macron, alors ministre, dans cet échange parlementaire.
Restaurateurs et avis en ligne mis à l'index
Les restaurateurs ne sont pas en reste : là encore, de fausses promotions, des « décalages entre les prix promus par les sites et les prix réellement pratiqués par le restaurant » ou encore l’existence surprenante de « menus spécifiques aux clients du site par rapport aux autres clients ». Quant aux avis en ligne, la DGCCRF signale en vrac des « détournements de clientèle par des liens cachés, des allégations trompeuses en matière de certification, de classement, etc. ».
Les pouvoirs des services de Bercy gagneront bientôt plusieurs crans avec la publication du décret sur les avis en ligne promu par la loi sur la République numérique d’Axelle Lemaire. Tous ceux qui diffusent des avis en ligne auront pour obligation de « délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».
Les plateformes devront aussi révéler « l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis » outre les critères de classement. Le texte a été notifié à Bruxelles en février dernier. Il pourrait entrer en application à partir de septembre 2017.
Dans sa fiche pratique, la DGCCRF recommande aux internautes de consulter les tarifs pratiqués sur le site de l’hôtel et de se méfier des mentions alarmistes. Et pour cause, « il est probable que le site que vous visitez n’avait qu’une seule chambre attribuée par cet hôtel cela ne signifie nullement que cet établissement n’a plus aucune chambre disponible ».
