Doucement, la SNCF entre dans l'ère du numérique. Le groupe annonce de nombreux changements pour ses clients, notamment avec la mise en place d'un identifiant unique. Du côté de l'application mobile SNCF, nouveau design, intelligence artificielle et NFC sont au programme.
Il y a un peu plus d'un an, la SNCF présentait son « bilan et l'envers du décor de sa transformation digitale ». Comme nous l'avions alors expliqué, tout le monde est concerné par ce bouleversement annoncé : les clients, les agents de service, les gares, les centres de maintenance, les trains, etc.
Aujourd'hui, le groupe revient à la charge avec la troisième étape de son plan. Benoît Thiers, directeur général « digital » et SI du groupe SNCF, explique qu'il s'agit de la « phase d'industrialisation ». Après les expérimentations sur divers projets, il est donc question de placer « le digital au centre des processus de l'entreprise ». Cette fois encore, aussi bien pour ses employés que ses clients.
Comme souvent en pareille situation, le groupe commence par un point d'étape. La SNCF revendique ainsi 253 gares équipées avec du Wi-Fi gratuit et « illimité », mais avec des restrictions. Pour rappel, le groupe ambitionne d'arriver à un total de 345 gares cette année, alors qu'il n'était question que de 128 début 2015. Côté téléphonie mobile, le déploiement continue et 17 km de tunnel du RER C seront connectés d'ici cet été, promet le groupe.
Application SNCF : refonte du design et intelligence artificielle
Le transporteur ne compte donc pas laisser ses clients sur le quai du train numérique et annonce des changements au sein de ses services, cette fois-ci. Premier chantier, et pas des moindres : l'application SNCF. La SNCF revendique 6 millions de téléchargements pour cette dernière avec 20 millions d'utilisations par mois, et elle espère bien doubler ce nombre d'ici trois ans.
« D'ici le mois de septembre, l'application va connaitre de nouvelles mises à jour importantes, afin d'aboutir à une version encore plus claire, plus personnalisée, plus intelligente » annonce Agnès Chiroux, chef de projet. Tout un programme, sur lequel elle ne donne que quelques exemples.
Il est ainsi question d'une refonte du design et de l'ergonomie avec la mise en avant d'informations pertinentes et personnalisées pour l'utilisateur (trafic sur sa ligne par exemple). Comme c'est la mode ces derniers temps, l'intelligence artificielle est aussi de la partie. Ainsi, en fonction de ses habitudes de voyage, l'application proposera directement à l'utilisateur sa prochaine destination probable... une fonctionnalité déjà présente dans Trainline (ex-Captain Train) depuis longtemps déjà.
#ConfSNCF Chatbot, propositions intermodales, simplification du design... Toutes les nouveautés de l'app SNCF sont ici ! pic.twitter.com/zvbjWpCMBS
— SNCF Digital (@SNCF_Digital) 18 mai 2017
Pour rappel, sa filiale Voyages-SNCF s'est déjà intéressée à la question de l'intelligence artificielle avec une intégration dans Alexa. En juin dernier, il était également question de réalité virtuelle pour visiter une ville et surtout choisir sa place au moment de valider sa commande. Ce n'était alors que des prototypes. Depuis, nous sommes sans nouvelles.
Le NFC arrivera en... 2018
Après une expérimentation dans plusieurs régions TER lancée fin 2014 (l'application n'est plus disponible aujourd'hui), le groupe compte intégrer la technologie NFC à son application mobile, qui viendra ainsi compléter l'e-billet. En effet, l'application SNCF peut déjà garder une trace de votre billet, mais nécessite que vous montriez le code-barre au contrôleur lors de son passage. « Avec le NFC, un seul geste suffira, comme la validation pour une carte de transport » explique la responsable de projet Jade Valliès.
Le groupe espère que les premiers déploiements interviendront en 2018, sans plus de précision : « L’objectif est de faire le plus simple possible pour aller vite et répondre aux besoins prioritaires des clients ». Il faudra alors voir si des limitations seront ou non de la partie. En effet, sur cette page dédiée aux billets NFC, il est toujours précisé qu'il faut être client d'Orange ou de SFR pour en profiter, même si une ouverture à d'autres opérateurs est évoquée.
Un identifiant unique en septembre et un bot sur Messenger
Dévoiler de nouveaux services est une chose, unifier ceux existants en est une autre. Dans cette optique, SNCF Connect sera lancé en septembre 2017. Il s'agit d'un identifiant unique qui permettra de retrouver l'ensemble de ses informations dans les gares, les boutiques, les applications mobiles ainsi que sur les sites voyages-sncf.com et moncompte.sncf.com.
Par exemple, les clients qui appartiennent au programme Voyageurs pourront saisir leur adresse email pour s'identifier, sans avoir besoin d'entrer les 17 chiffres de leur carte. Le groupe liste bien d'autres avantages : « billets centralisés et donc aisément modifiables quelle que soit la personne qui les aura achetés, factures et justificatifs facilement accessibles, réservations plus rapide grâce aux données pré-remplie »... On se demande finalement pourquoi cela n'a pas été mis en place avant.
La SNCF débarque sur Facebook Messenger avec son Transport Bot – SNCF Transilien. Il est disponible en version bêta (en anglais et en français), répondant à vos questions concernant les horaires et les itinéraires en Île-de-France uniquement pour le moment.
Le groupe indique par contre que le « Chatbot Transilien n’est pas encore en mesure d’informer des situations perturbées. Les prochains départs sont en temps réel et pour le moment les itinéraires reposent sur des informations théoriques ». Des évolutions sont prévues, notamment afin de prendre en compte ce genre de situation.
Cosmo, le nouveau PDA des contrôleurs avec paiement sans contact
Les contrôleurs ne sont pas laissés pour compte et auront prochainement droit à un nouvel outil de travail : Cosmo, qui viendra remplacer Accelio. Il s'agit d'un nouveau PDA, co-construit avec les contrôleurs, qui devrait leur permettre d'être plus rapides lors de leur intervention. Les clients pourront payer une régularisation dans les trains ou sur les quais via du sans contact.
Le déploiement se fera progressivement : une première version arrivera en octobre 2017 pour les agents à quai, puis à partir de mi-2018 pour ceux à bord des trains. La totalité des agents devrait être équipée fin 2018 si l'on en croit le plan de la SNCF.
Osmoze pour les chantiers, DigiDoc pour la documentation
Afin d'améliorer la sécurité et l'efficacité de ses chantiers, la SNCF revient sur son programme Osmoze (Outils Sécurité Modernes et Opérationnels en Zone Exploitée) lancé en 2014. Les projets sont nombreux : contrats numériques pour la commande de travaux, demande de fermeture de voies ou de coupure de courant sur les caténaires via une application mobile, outils intelligents, géolocalisation pour certains véhicules, etc.
Pour rappel, une partie de ces services a déjà été détaillée dans cette actualité. Le déploiement est prévu pour 2018 et les attentes de la SNCF sont importantes : « Osmoze devrait permettre de réduire le temps de procédure de 40% sur chaque chantier, ce qui représente une économie de 50 millions d’euros par an ».
Enfin, la plateforme DigiDoc a été lancée en avril 2017. Comme son nom l'indique, elle permet aux agents de retrouver facilement une documentation technique. Comme cela avait été annoncé l'année dernière, les techniciens auront également accès à des tablettes.
