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Pièces détachées, garanties : l'information aux clients est insuffisante pour la DGCCRF

Les vendeurs en ligne ne sont pas épargnés
Internet 3 min
Pièces détachées, garanties : l'information aux clients est insuffisante pour la DGCCRF
Crédits : Kadmy/iStock

La DGCCRF a vérifié sur le terrain la qualité de l'information donnée aux consommateurs sur les garanties et la disponibilité des pièces détachées et... les résultats ne sont pas bons, loin de là même. Des anomalies ont été détectées dans pas moins de 248 établissements.

Comme nous avons déjà détaillé dans cette actualité, la loi Hamon du 17 mars 2014 a apporté plusieurs nouveautés pour les consommateurs. Par exemple, depuis le 1er mars 2015, ils « sont censés être mieux informés de la durée de disponibilité des pièces détachées ». Mais qu'en est-il aujourd'hui ? La DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a mené l'enquête et vient de publier ses conclusions.

Des anomalies dans 60 % des établissements

Elle s'est penchée sur « les informations délivrées au consommateur sur les garanties légales et la disponibilité des pièces détachées », dans deux secteurs : les produits électroniques grand public et l’électroménager. Pour la DGCCRF, le résultat est sans appel : la mise en œuvre de ces dispositions est « insuffisante ».

Au total, 397 établissements ont été examinés avec 1 651 actions de contrôles. Des anomalies ont été relevées dans 248 d'entre eux, soit 63 % toute de même. Plus dans le détail, « un nombre important d’anomalies a été observé au cours du contrôle des sites internet (52% des points contrôlés dans ces établissements) et des commerces de détail spécialisés (31%) ». La répression des fraudes ajoute par contre que les grands magasins et les grandes surfaces alimentaires présentent un taux un peu plus faible, entre 21 et 26 %.

Information sur les garanties pas respectée malgré des « initiatives positives »

Parmi les griefs remontés par les inspecteurs, « l’obligation d’information pré-contractuelle sur l’existence de la garantie légale de conformité, mais également sur la garantie des vices cachés prévue par le Code civil, n’était globalement pas respectée ». Trop souvent seule la garantie commerciale est précisée. La direction générale note tout de même que, dans certains cas, des « initiatives positives » ont été relevées, mais « elles ne répondaient pas toujours aux exigences de visibilité de l’information ».

Sur la question des garanties, 140 établissements se sont vu notifier des suites avec, suivant les cas : avertissement, injonction, amende administrative ou procès-verbal d’infraction.

Information sur la disponibilité des pièces détachées : là encore, il reste du travail

Il en est de même pour l'information sur la disponibilité des pièces détachées : « celle-ci est souvent manquante ou délivrée de manière insatisfaisante au consommateur » explique la DGCCRF. Par exemple, le point de départ de la période de disponibilité des pièces n'était pas indiqué, ce qui implique que « le consommateur ne pouvait pas apprécier la durée effective pendant laquelle il pourrait faire procéder à la réparation du bien acheté ».

Certains revendeurs se sont défendus en expliquant qu'ils avaient des difficultés à obtenir les informations auprès de leurs fournisseurs. Sur ce point, la DGCCRF rappelle simplement que « cette information doit être obligatoirement fournie au vendeur par le fabricant ou l’importateur dès lors que ce dernier a décidé de rendre ces pièces disponibles sur le marché ».

Pour les pièces détachées, 126 des établissements contrôlés se sont vu notifier des suites pédagogiques ou contentieuses.

L'UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs sur la même longueur d'onde

Rappelons que l'UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs s'étaient déjà penchés sur la question des pièces détachées en début d'année. À l'époque, leurs conclusions n'étaient pas bonnes non plus.

Pour le premier, « seulement 4 enseignes sur les 18 enquêtées affichaient systématiquement l’information sur la durée de disponibilité des pièces détachées ». De son côté, le second affirmait que « l’information restait introuvable dans la majorité des magasins (60 %) ».

La DGCCRF compte poursuivre ses contrôles

Au total, les agents de la DGCCRF ont délivré 154 avertissements, 93 injonctions, 16 amendes administratives ainsi que 6 PV d'infractions. Les détails des enseignes concernées et/ou du montant des amendes n'ont par contre pas été précisés.

Dans tous les cas, l'administration ne compte visiblement pas en rester là et prévient que « les résultats défavorables de cette enquête conduisent à envisager la poursuite des contrôles dans ce domaine ».

12 commentaires
Avatar de matroska INpactien
Avatar de matroskamatroska- 18/11/16 à 14:01:12

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Toute façon tout ce qui est fabriqué de nos jours c'est de la  !

Suffisait de voir les télés, les frigos, les machines à laver d'il y a dix ans ou plus pour le constater... Maintenant il reste toujours de bonnes marque qui fabriquent du solide, AEG, Mièle... mais à des prix déroutants...

Et l'UFC c'est bien, je voulais consulter leur article sur les télé 4K, j'ai vu que c'était payant, j'ai quitté la page.

CQFD.

Édité par matroska le 18/11/2016 à 14:02
Avatar de darkbeast Abonné
Avatar de darkbeastdarkbeast- 18/11/16 à 14:07:39

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matroska a écrit :

Toute façon tout ce qui est fabriqué de nos jours c'est de la  !

Suffisait de voir les télés, les frigos, les machines à laver d'il y a dix ans ou plus pour le constater... Maintenant il reste toujours de bonnes marque qui fabriquent du solide, AEG, Mièle... mais à des prix déroutants...

Et l'UFC c'est bien, je voulais consulter leur article sur les télé 4K, j'ai vu que c'était payant, j'ai quitté la page.

CQFD.

ben faut bien qu'ils paient leur testeur et le matos à tester

Avatar de OlivierJ Abonné
Avatar de OlivierJOlivierJ- 18/11/16 à 14:47:53

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Je sais qu'on est vendredi, mais quand même, y a plus subtil.

Avatar de John Arktor INpactien
Avatar de John ArktorJohn Arktor- 18/11/16 à 15:05:20

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matroska a écrit :

Toute façon tout ce qui est fabriqué de nos jours c'est de la  !

Suffisait de voir les télés, les frigos, les machines à laver d'il y a dix ans ou plus pour le constater... Maintenant il reste toujours de bonnes marque qui fabriquent du solide, AEG, Mièle... mais à des prix déroutants...

Et l'UFC c'est bien, je voulais consulter leur article sur les télé 4K, j'ai vu que c'était payant, j'ai quitté la page.

CQFD.

Que Choisir, j'y suis abonné, et franchement, c'était une erreur. La qualité de leurs tests est très limite, leur subjectivité n'est plus à prouver, et leur incompétence technique, notamment en informatique, est abyssale. Quant à leur position de contre-pouvoir politique, c'est variable. Ils ont de bons combats (celui-ci) et d'autres totalement à côté de la plaque. Et bien sûr, ils sont pour le consumérisme total.

Avatar de OlivierJ Abonné
Avatar de OlivierJOlivierJ- 18/11/16 à 15:46:40

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John Arktor a écrit :

Que Choisir, j'y suis abonné, et franchement, c'était une erreur. La qualité de leurs tests est très limite, leur subjectivité n'est plus à prouver

En fait, si, elle est à prouver, et je t'écoute.

John Arktor a écrit :

Et bien sûr, ils sont pour le consumérisme total.

Tu as vu ça où ? On ne doit pas lire les mêmes numéros.
 

Avatar de Winderly Abonné
Avatar de WinderlyWinderly- 18/11/16 à 16:48:16

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Dans un autre domaine, il y a pas aussi une obligation d'affichage concernant la copie privée ?

Avatar de tazvld Abonné
Avatar de tazvldtazvld- 18/11/16 à 17:05:36

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matroska a écrit :

Toute façon tout ce qui est fabriqué de nos jours c'est de la  !

Suffisait de voir les télés, les frigos, les machines à laver d'il y a dix ans ou plus pour le constater... Maintenant il reste toujours de bonnes marque qui fabriquent du solide, AEG, Mièle... mais à des prix déroutants...

Et l'UFC c'est bien, je voulais consulter leur article sur les télé 4K, j'ai vu que c'était payant, j'ai quitté la page.

CQFD.

C'est surtout que le reste fait du low cost. L'inflation est à prendre en compte et 300€ aujourd'hui, ça vaut pas 300€ d'il y a 15ans (ça valait 247€ d'après ce site).

Avatar de DahoodG4 INpactien
Avatar de DahoodG4DahoodG4- 18/11/16 à 18:08:23

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Concernant les pièces détachées, cette loi est ridicule. Les constructeurs eux meme ne savent pas combien ils en produiront ou quand va s'arreter une production.
Idem le taux de panne moyen, sur un échantillon vraiment représentatif, est difficile à obtenir tant les renouvellement ou changement de design internes sont fréquents.
Que ce soit une petite série de friteuses LIDL ou des PS4, les révisions sont monnaies courantes, y a pas que dans les JV qu'on vend des bétas en masse.

C'est vraiment le B-A BA de l'industrie éléctronique et de l'électro ménager.

Avatar de sr17 INpactien
Avatar de sr17sr17- 18/11/16 à 19:34:17

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DahoodG4 a écrit :

Concernant les pièces détachées, cette loi est ridicule. Les constructeurs eux meme ne savent pas combien ils en produiront ou quand va s'arreter une production.
Idem le taux de panne moyen, sur un échantillon vraiment représentatif, est difficile à obtenir tant les renouvellement ou changement de design internes sont fréquents.
Que ce soit une petite série de friteuses LIDL ou des PS4, les révisions sont monnaies courantes, y a pas que dans les JV qu'on vend des bétas en masse.

C'est vraiment le B-A BA de l'industrie éléctronique et de l'électro ménager.

Mais bien sûr que si qu'ils le savent. Tu ne connait visiblement pas l'industrie.

Ce qui te parait compliqué à toi, c'est le métier de certains...

Même si tout n'est pas connu à l'avance, une production est toujours calé sur un plan prévisionnel initial. Ensuite, ils s'adaptent en fonction des ventes...

En pratique, il serait impossible de déterminer un prix de vente si tous les coûts de production et de SAV n'étaient pas planifiés à minima.

Ce qui leur est demandé, c'est de fournir des durées "à minima". Et ils les connaissent parfaitement. Et si le modèle dure plus longtemps, personne ne leur reprochera de fournir des pièces plus longtemps...

Édité par sr17 le 18/11/2016 à 19:38
Avatar de Commentaire_supprime Abonné
Avatar de Commentaire_supprimeCommentaire_supprime- 18/11/16 à 19:57:37

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John Arktor a écrit :

Que Choisir, j'y suis abonné, et franchement, c'était une erreur. La qualité de leurs tests est très limite, leur subjectivité n'est plus à prouver, et leur incompétence technique, notamment en informatique, est abyssale. Quant à leur position de contre-pouvoir politique, c'est variable. Ils ont de bons combats (celui-ci) et d'autres totalement à côté de la plaque. Et bien sûr, ils sont pour le consumérisme total.

Ça se voit qu'on est vendredi...

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