Ce n'est une surprise pour personne : certains (ex-)clients de SFR sont dans une situation difficile. Et c'est au tour de l'UFC-Que Choisir de se pencher sur la question en proposant une série de lettres types rédigées par son service juridique.
Cela fait maintenant plusieurs mois que nous nous faisons l'écho des nombreux problèmes rencontrés par certains clients (et aussi des employés) de SFR : hausse de tarifs, baisses de service, sans parler de la complexité de certaines offres et de prélèvements injustes de frais concernant le retour des box. Ce dernier point a d'ailleurs valu à SFR un rappel à l'ordre officiel au mois de mars.
La situation n'est pas réglée pour autant et, dans son magazine du mois de novembre 60 Millions de Consommateurs explique d'ailleurs que les clients SFR sont « noyés sous un déluge de problèmes ». Aujourd'hui, c'est au tour de l'UFC-Que Choisir de mettre son grain de sel.
Alain Bazot écrit au PDG de SFR
L'association explique que son directeur, Alain Bazot, a envoyé un courrier au PDG de Numéricable-SFR afin « que soient rapidement mises en place des mesures concrètes pour résoudre les nombreux litiges qui touchent les clients de l’opérateur ». Ce dernier a d'ores et déjà annoncé à nos confrères qu'il était « ouvert au dialogue et prêt à trouver des solutions ».
Pour rappel, nous avons effectivement pu constater que c'était le cas quand l'opérateur a modifié son site suite aux erreurs et oublis que nous lui avions signalés. Un premier pas qui va dans le bon sens, même s'il reste encore du travail.
Un problème ? L'UFC apporte des éléments de réponses et des lettres types
Dans le même temps, l'UFC-Que Choisir propose, en accès libre, une série de questions-réponses. Les sujets abordés sont vastes, mais globalement elles s'adressent aux clients qui rencontrent des problèmes avec la marque au carré rouge et qui ne savent pas forcément quels sont leurs droits et comment les faire respecter.
En complément, on retrouve des conseils concernant la résiliation sans frais en cas de modification de votre abonnement, la portabilité du numéro, les problèmes de facturation après résiliation ainsi que la qualité des services fournis par l'opérateur.
Des lettres types sont également disponibles pour les différents litiges que vous pourriez rencontrer avec SFR (elles peuvent évidemment être adaptées sans problème pour un autre opérateur si besoin). Elles ont été rédigées par le service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir et sont disponibles dans deux formats : .DOC (format Microsoft Word) et .ODT (format ouvert OpenDocument).
SFR Presse, News, Sport : le cas des options obligatoires
Le cas des options SFR Presse, News et Sport (certaines ajoutées sans possibilité de les résilier) est également abordé. L'UFC-Que Choisir explique « ces options sont gratuites pour les abonnés de SFR : elles sont facturées pour ensuite être déduites de la facture », avant d'ajouter que « la seule complexification de votre facture est d’ordre fiscal et n’a pas d’impact sur ce que vous payez à SFR ».
Si c'est bel et bien le cas pour les clients, il en est autrement pour Bercy avec le jeu des différents taux de TVA et des « remises de couplage », qui s'appliquent par paliers, et non via un prorata.
Commentaires (23)
#1
double ration de frites popcorn !
#2
Mon premier signalement d’erreur dans une new \o/
#3
Bravo à l’UFC de proposer de l’ ODT!
#4
Je m’étouffe qu’on puisse en arriver là, si la DGCCRF n’intervient pas là elle intervient quand ?
#5
Bouh les vilains! C’est vraiment de l’acharnement contre sfr.
Où qu’il est l’employé modèle pour vanter les mérites de cette boîte qui prend ses clients pour des cons ?
Méditons sur cette citation des inconnus : “il ne faut pas prendre les gens pour des cons, mais ne pas oublier qu’ils le sont!”
#6
Tut tut tut, il est déposé ce sous-titre, par moi 
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#7
1er paragraphe de l’article.
#8
Lettre type => réponse type
" /> (VTFF, en résumé)
#9
La dernière amende est de 80 millions par rapport au rachat de Virgin mobile.les factures vont encore augmenter !
#10
Ce n’est pas SFR qui prend ses clients pour des cons, mais Drahi et Combe qui les prennent pour des vaches à lait et des veaux. A Combe, le pédégé de SFR, quand j’ai quitté SFR, je lui ai envoyé un courrier où je me fous ouvertement de sa gueule et de celle de Drahi, et sans un mot déplacé. Ça défoule ;)
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#12
je ne stigmatisais pas tous les employés, seuls ceux qui tentent de défendre l’indéfendable…
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#14
J’ai quitté SFR en juin dernier pour Free sans aucun problème. Tout s’est passé en douceur. Comme quoi…
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#17
Le site de l’UFC oublie de préciser que le contrat TV est séparé du Net / Tel.
Par conséquent si l’augmentation de tarif du Net permet de résilier celui-ci, la TV elle reste au même tarif sur un autre contrat et l’engagement ne peut-être rompu.
Seule technique, indiquer qu’on déménage dans une zone sans coaxial.
#18
Ça peu avoir du bon tout cette histoire,
Perso j’ai demandé le service résiliation(2x) pour une augmentation de ma facture de 2€, je suis repartie avec une ristourne de 7€ et la fibre (100Mbits) à 15€(et 3mois de réengagement de +), c’est chiant mais il faut s’avoir un peu s’y prendre.
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#20
Avec SFR, c’est l’ENFER !
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#21
#22
#23
Résilié depuis Juillet 2014, je reçois encore des factures d’un abonnement mensuel et, jusqu’à il y a un an, les prélèvements correspondants (alors que je contactais régulièrement le service client, que ce soit par téléphone ou par courrier recommandé).
Ensuite, j’ai révoqué l’autorisation de prélèvement et j’ai commencé à recevoir des courriers d’organismes de recouvrement (3 depuis 1 an).
Depuis 3 mois, je suis adhérent à l’UFC et je pense que mon “affaire” se résoudra devant un tribunal.
Le niveau du service client en France est juste pitoyable (et SFR n’en est qu’une illustration, Bouygues semblant être une exception, en ce qui me concerne).