Les clients de SFR sont de plus en plus nombreux à voir rouge, c'est en tous cas la conclusion d'une étude de 60 Millions de Consommateurs qui publie aujourd'hui un dossier consacré à la marque au carré rouge . De son côté, Bercy aurait placé l'opérateur sous haute surveillance.
Depuis son rachat par Numéricable, SFR a multiplié les changements d'offres – parfois avec une logique difficile à cerner –, les hausses de tarifs ainsi que les régularisations sur les factures de certains clients. Résultat, c'est parfois l'incompréhension pour ces derniers, un constat partagé par 60 Millions de Consommateurs qui, dans son édition du mois de novembre, consacre un dossier à la société.
Le magazine y explique que les abonnés de la marque au carré rouge « sont noyés sous un déluge de problèmes techniques ou tarifaires » et détaille de nombreux points qui posent souci. Ambiance.
SFR : 38 % des abonnés insatisfaits selon 60 Millions de Consommateurs
Les points relevés sont divers et variés selon nos confrères : prélèvement de plusieurs centaines d'euros « par erreur », connexion coupée depuis plusieurs semaines, factures en hausse sur plusieurs mois de suite (ce que nous avons également remarqué), etc. « Actuellement, on est incapable de savoir combien on paiera le mois suivant » argumente une cliente.
Mais ce n'est pas tout car résilier son contrat n'est pas toujours suffisant pour ne plus entendre parler de SFR : « Certains anciens abonnés se sont vus réclamer plusieurs centaines d’euros pour non restitution d’une box ou d’un décodeur qu’ils avaient pourtant renvoyé, parfois même en recommandé » note 60 Millions de Consommateurs.
Les griefs sont nombreux, ce qui explique certainement pourquoi la marque au carré rouge obtient le plus haut taux d'insatisfaction : 38 % des abonnés, loin devant Bouygues Telecom avec 16 %, Orange à 12 % et Free à 7 % (sur une enquête menée auprès de 5 985 abonnés). Pire, quels que soient les indicateurs (qualité du réseau mobile ou de la connexion à Internet sur le fixe, contenu de l'offre, hotline, etc.), SFR est toujours en dernière position.
l'Afutt abonde dans le même sens, Bercy place l'opérateur sous surveillance
Cette constatation est corroborée par une analyse de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), comme l'explique 60 Millions de Consommateurs dans son dossier : « Les plaintes d’abonnés SFR ont encore augmenté de 72 % pour la téléphonie mobile et de 165 % pour les abonnements Internet – après des hausses au moins similaires entre 2014 et 2015 ». Bref, la situation n'est pas glorieuse pour SFR et cela ne semble pas s'arranger au fil des ans.
Suite à tous ces dysfonctionnements, la répression des fraudes aurait décidé de placer l'opérateur « sous haute surveillance », tandis que Bercy convoquerait régulièrement l'opérateur, selon des informations du magazine. En plus du mécontentement des clients, des problèmes de résiliation, la question de l'optimisation de la TVA a certainement dû être évoquée (voir notre analyse), mais sans position officielle de la part de Bercy pour l'instant.
