Depuis le soir du 13 juillet, certains clients de SFR reçoivent un email leur annonçant une « évolution » de leur offre. Dans le langage de l'opérateur, il s'agit de la manière d'introduire une hausse. Elle sera de 3 euros par mois et ce n'est pas la première du genre.
Cela fait maintenant plusieurs mois que les équipes de SFR multiplient les augmentations auprès de leurs anciens clients, sur le fixe comme sur le mobile. Et chez certains, celles-ci s'accumulent de manière parfois importante, même lorsqu'ils bénéficient d'un tarif promotionnel.
Nous avions ainsi déjà évoqué le cas d'un client ayant souscrit à un forfait à 4,99 euros par mois, qui paie moins d'un an plus tard 7,18 euros TTC (et une TVA négative), soit plus de 40 % de hausse. Selon nos relevés sur une centaine de factures, ces augmentations peuvent prendre différentes formes : hausse de l'offre de base, de l'option BeIN, de l'option TV, etc.
Une régularisation en juin
Ces dernières semaines, les abonnés SFR nous ont fait savoir qu'une nouvelle mention était apparue sur leur facture. Il était ainsi question d'une « Régularisation Abonnement Mai 2016 », qui n'était rattachée à aucune option en particulier. Le service client n'étant pas très prolixe, ils nous ont demandé si nous avions des informations sur le sujet.
Selon nos constatations sur de multiples factures, le montant correspondant peut varier de 1 à près de 3 euros. Il n'était donc pas fixe et semblait dépendre du montant global. Sur Twitter ou même sur les forums SFR, nous avons relevé de multiples plaintes, mais là aussi assez peu de détails étaient donnés directement par SFR.
@SeraphicRav Navré 😫 Contactez @SFR_SAV pour clarifier la situation ! Cam pic.twitter.com/uukrpDgtDH
— SFR (@SFR) 28 juin 2016
Mais on pouvait relever un premier élément : la période de cette régularisation. Sur une facture couvrant du 7 juin au 6 juillet, elle concernait le mois précédent : du 7 mai au 6 juin. Des dates qui correspondent à la mise en place de SFR Presse et les hausses associées.
Finalement, SFR nous a confirmé ce que nous pensions : « Pour vous permettre de continuer à bénéficier d'un service toujours plus performant, nous avons été amenés à faire évoluer le tarif mensuel de votre abonnement. Cette ‘Régularisation Abonnement MAI 2016’ couvre les jours compris entre le 1er mai (ou 9 Mai en fonction du plan tarifaire du client), date de l’évolution des tarifs, et votre période de facturation ».
La société nous a indiqué avoir contacté ses clients afin de les prévenir, mais étant donné la multitude de remontées relevées, le message n'a pas du bien passer. Ceux qui nous ont contactés directement nous ont indiqué ne pas avoir vu ou reçu de message spécifique leur détaillant cette régularisation, ni avant, ni après sa mise en place.
Montant hors taxe : la hausse discrète
Il y a une autre modification, plus subtile : celle du montant HT du forfait. Comme nous avons déjà eu l'occasion de l'évoquer en détail, l'arrivée de services comme SFR Presse, News et Sport s'accompagne d'un changement profond dans le calcul des tarifs, avec des remises sur un taux de TVA différent de celui des options. Résultat : le montant HT hors remise explose, ce qui est masqué par un montant TTC qui ne grimpe que de quelques euros par mois.
Ces augmentations sont en général annoncées via des emails plutôt positifs, indiquant l'arrivée de nouveaux services ou une volonté de renforcer l'offre de SFR. Puis de manière plus discrète, le couperet tombe. Et même si SFR annonce que certains cas relevés sont des « erreurs », au fil des mois, la tendance se confirme.
« La location de votre box actuelle vous sera désormais facturée »
Et c'est le soir avant le pont du 14 juillet qu'il a été décidé de faire partir les premiers emails concernant l'annonce d'une nouvelle hausse : désormais, 3 euros par mois seront facturés pour la location de la box sur certaines offres fixe. Celle-ci était en effet incluse jusqu'à maintenant, dès le mois prochain, ce ne sera plus le cas.
Et pour faire passer la pilule, SFR n'hésite pas à sortir les violons : « Pour nous, la valeur d'un opérateur se mesure désormais à ce qu'il transporte : des émotions ! C'est pourquoi, SFR a changé et s'est enrichi de nouveaux contenus juste pour vous : SFR Presse, SFR Sport, SFR Play et SFR News ». Un opérateur n'est ainsi plus un transporteur de paquets, mais d'émotions. Le collège de l'ARCEP devrait donc bientôt prendre pour symbole un arc-en-ciel et se renommer « Les bisounours ».
Mais les émotions, ça coûte. Ainsi, SFR indique que « pour continuer à vous offrir le meilleur des contenus, nous sommes amenés à faire évoluer votre offre ». Résultat : « la location de votre box actuelle vous sera désormais facturée trois euros par mois, à compter du 13/08/2016 ».
Une augmentation annoncée à plus de clients que prévus. Plusieurs abonnés RED nous ont depuis indiqué avoir reçu un SMS évoquant une erreur. Interrogé sur le sujet, SFR ne nous a pas répondu, mais nous avons pu confirmer le fait que l'email a été envoyé à une base trop large, et que ceux qui ont reçu un SMS ne seront pas facturés. Pour les autres, la hausse est bien maintenue.
Préparer la rentrée et renforcer les finances du groupe
Le 13 août n'est pas une date anodine, puisqu'elle correspond au jour de l'arrivée de la Premier League dans l'offre SFR Sport. Autre grande nouveauté annoncée, mais déjà connue : la série Medici « avec Dustin Hoffman » et Richard Madden. Elle est toujours attendue pour l'automne sur Zive, sans plus de précisions.
Cette période estivale n'est sans doute pas non plus choisie au hasard. Outre le fait que clients et journalistes commencent à partir en vacances, cela permet de mettre à niveau les offres juste avant l'arrivée de la nouvelle box annoncée il y a quelques jours.
On notera d'ailleurs que la mention de celle-ci dans l'email annonçant la hausse ne comporte pas de gratuité des frais de migration, évoquée auprès d'autres clients. Outre l'augmentation, ceux-ci seront-ils à payer pour les clients concernés ? Nous en aurons le cœur net en septembre. Notez enfin les résultats financiers du second trimestre de SFR seront dévoilés le 19 août prochain.
Des clients qui perdent patience
Quoi qu'il en soit, pour certains, il s'agit au moins de la troisième augmentation depuis février et cela commence à faire beaucoup. Nous avons ainsi analysé les factures successives d'un client abonné à la fibre de SFR dont nous reproduisons le détail à travers le tableau ci-dessous. Notez qu'il avait aussi eu droit à la régularisation, que nous avons exclue de nos chiffres afin de proposer une comparaison équitable.
Il est ainsi passé en moins de six mois de 27,98 euros par mois à 30,95 euros par mois, soit 10,61 % de hausse. Dans le même temps, le montant HT de sa facture est passé de 23,69 euros à 28,25 euros (+19,23 %) et sa TVA de 4,29 euros à 2,70 euros (-37 %), soit un taux global de 9,56 %. Le montant HT de sa facture hors remises est passé, lui, de 34,53 euros à 70,28 euros. Cette fois l'augmentation est de 103,55 %.
D'ici la rentrée, ses factures devraient ainsi comporter une nouvelle augmentation de 3 euros TTC. Il sera alors temps d'analyser leur composition dans le détail. Mais nous devrons sans doute faire avec les données d'un autre client : « Je vais probablement demander à passer chez un autre FAI demain (il y a une promo qui finit bientôt) ».
