Microsoft a payé 10 000 dollars de dédommagement à une utilisatrice américaine pour avoir forcé la mise à jour vers Windows 10 sur sa machine. L’éditeur avait dans un premier temps fait appel, mais a finalement abandonné, souhaitant a priori en finir au plus vite. Le danger que d’autres s’engouffrent dans cette brèche n’est pas mince.
Microsoft peut se vanter : Windows 10 est de loin le système maison dont la part de marché a augmenté le plus rapidement, fracassant un record précédemment établi par Windows 7. Mais cette diffusion rapide s’est faite en prenant appui sur un programme de promotion dont de nombreux utilisateurs gardent un souvenir plus que mitigé.
L’idée était simple à la base : proposer gratuitement, pour tout possesseur d’un Windows 7 ou 8/8.1, une licence Windows 10 correspondante (Home ou Pro). Pour accélérer le « message », Microsoft a mis en place une petite application qui servait à réserver la licence pour la mettre à disposition au lancement officiel du système, le 29 juillet. Les réservations se sont bien passées, les mises à jour ont commencé à se faire et tout semblait aller raisonnablement bien.
Une application de promotion conspuée
Mais une fois passé l’engouement du début, l’application de promotion a évolué à plusieurs reprises pour se faire plus insistante, jusqu'à débarquer dans Windows Update comme mise à jour recommandée. Des voix dissonantes se sont alors élevées pour dénoncer ce comportement agressif, qui n’a fait que s’accentuer avec le temps. Les dernières étapes ont été les plus marquantes, Microsoft s’appuyant sur l’ingénierie sociale et l’étude du comportement pour placer stratégiquement les boutons d’annulation.
La firme avait déclaré avant que Windows 10 ne sorte que l’objectif avec le système était d’atteindre le milliard d’appareils l’exploitant en deux à trois ans. Le système est utilisé aujourd’hui par plus de 350 millions de PC, tablettes et Xbox One, mais au prix d’une grogne perceptible. Aux États-Unis, elle s’est notamment traduite par une plainte déposée par une utilisatrice particulièrement mécontente.
10 000 dollars de dommages pour le temps et l'argent perdus
Selon le Seattle Times, l’ordinateur de Teri Goldstein a été mis à jour l’année dernière sans qu’elle ait consenti à lancer l’installation. Elle a indiqué au journal qu'avant de voir le système, elle n'en avait jamais entendu parler et ne se souvenait pas avoir accepté la moindre migration. Le processus s'est lancé, occasionnant une inaccessibilité de plusieurs jours, pendant lesquels elle ne pouvait pas travailler (elle dirige une agence de voyages). Le support technique étant dans l’incapacité de l’aider à régler ces problèmes, elle a donc déposé plainte, demandant au juge une compensation financière pour l’argent perdu et l’achat d’un nouvel ordinateur.
Teri Goldstein a gagné, le juge lui accordant 10 000 dollars de dommages et intérêts, que Microsoft a dans un premier temps refusé de payer en faisant appel – ce dont il fallait se douter. Cependant, l’éditeur a rapidement fait demi-tour et a accepté de payer. D’après un porte-parole de la firme, Microsoft nie toujours la moindre mauvaise action, mais souhaite s’épargner les coûts d’une autre procédure judiciaire. On peut se demander toutefois si le cas Goldstein ne risque pas d’inspirer d’autres utilisateurs, l’acceptation des dommages résonnant comme un signal de départ.
Une conséquence logique
Ce type d’affaire, et surtout cette victoire, sont des conséquences prévisibles de la stratégie retenue. Le problème aurait été autrement moins prégnant si le processus de migration avait pu garantir le résultat. Mais Microsoft a tellement axé son message sur la simplicité et la rapidité de l’opération que beaucoup en ont perdu de vue une vérité toute simple : changer de système d’exploitation n’a jamais été une opération anodine.
Faire migrer les utilisateurs au forceps ne pouvait mathématiquement que laisser un sillage de problèmes. Sans parler des erreurs humaines, il suffisait de prendre en compte les milliers de logiciels existants, le matériel parfois ésotérique et surtout les pilotes dont beaucoup sont mal développés. Du côté de Microsoft, on estime sans doute avoir pris tous les risques en compte, et peut-être les statistiques internes montraient effectivement un fort pourcentage de réussite. Mais qu’en est-il des autres ? Pour les utilisateurs touchés, c’est une irruption dans leur vie et leurs habitudes, un changement qui affecte négativement le quotidien, qui bloque le travail et les activités en cours.
Et après le 29 juillet ?
La volonté de Microsoft d’imposer son système émane de son besoin de diffuser ce nouveau socle technique et par-là même son modèle de développement UWP (les applications universelles). Il s’agit d’une phase délicate de transition pour le géant, qui espère la dépasser au plus vite. Windows 10 dispose de la même base sur l’ensemble des appareils pris en charge. Pour s’affranchir notamment d’un Win32 vieillissant, il pousse UWP et vante les mérites d’un développement unique pour tous les appareils. Avec à la clé, bien entendu, un peuplement plus intensif d’un Store toujours à la traîne.
Difficiles à vérifier, les histoires de migrations forcées sont en attendant nombreuses. Mais la promotion de Windows 10 doit normalement s’arrêter d’un coup le 29 juillet, un an après le lancement. Les utilisateurs de Windows 7/8/8.1 ne pourront donc plus réserver de licence gratuite, mais ceux qui l’ont fait avant sans pour autant installer la mise à jour pourront toujours migrer.
L’application de promotion ne sera plus diffusée en théorie dès le 30 juillet. La situation devrait donc rapidement se détendre, mais une question demeure : que compte faire Microsoft ? L’éditeur est a priori dans les temps pour son objectif du milliard d’appareils si on table sur trois ans. Mais ces 350 millions de licences actives n’ont pu l’être qu’avec une campagne agressive de promotion. Reste donc à voir comment l’entreprise compte atteindre ce but ambitieux.
