Télécoms : le bilan 2015 des plaintes des clients à l'AFUTT

Comme chaque année, l'AFUTT (association française des utilisateurs des télécommunications) publie son observatoire des plaintes et des insatisfactions sur le fixe et le mobile... et le moins que l'on puisse dire c'est que les sujets de discordes entre opérateurs et clients sont nombreux.

1 469 plaintes sur le fixe et 1 535 sur le mobile sur l'année 2015

Tout d'abord, il est important de préciser un point sur la méthodologie : « Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées dans l’observatoire sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur. Elles sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé ni de l’issue des éventuels litiges ». Pour l'AFUTT, une plainte, quelle qu’en soit sa cause et la véracité, résulte d'une insatisfaction et mérite que l'on s'y attarde. Dans plus de 90 % des cas, le dépôt s'effectue via le site de l'association.

Si on commence par le bilan général de 2015 par rapport aux années précédentes, on remarque immédiatement une très forte hausse du volume des plaintes sur l'internet fixe (plus de 47 %). Sur le mobile c'est un peu mieux qu'en 2014, mais la baisse enregistrée est bien moins importante que sur les années précédentes :

SFR pointée du doigt à de nombreuses reprises sur le fixe

Si l'on plonge dans les détails du fixe, on se rend compte que SFR englobe pas moins de 36 % des insatisfactions (15 points de plus qu'en 2014) à lui tout seul, suivi par Free (avec Alice) à 24 %. À eux deux, ils atteignent ainsi 60 % des plaintes des clients.

Orange est troisième avec 18 % et Bouygues ferme la marche avec 12 %. Rapporté au volume d'abonnés de chaque opérateur, le taux d'insatisfaction de SFR est de loin le plus élevé, suivi par Bouygues (qui baisse d'année en année), Free et Orange. Ces deux derniers sont à peu près stables sur trois ans.

Pour le cas de Numericable-SFR, l'AFUTT avance deux phénomènes qui expliquent ce résultat : « la baisse du nombre d’abonnés et la multiplication des conflits de tous types (principalement « facturation » et « contrat ») avec les utilisateurs. Nous pouvons supposer que l’achat de SFR par Numericable s’est traduit, dans un premier temps, par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces entités. Les premiers symptômes apparus en 2014 sont confirmés et amplifiés en 2015 ».

Entre le SAV, les contrats, les ventes forcées et dissimulées

Dans l'ensemble, quatre motifs d'insatisfaction regroupent 50 % du total des plaintes : la qualité de fonctionnement (14,1 %), l'interruption de service (13,3 %), la facturation (11,3 %) et la résiliation (11,3 %). Les trois secteurs qui enregistrent de fortes hausses du nombre de plaintes sont le SAV (+220 %), les contrats (+145 %, principalement à cause des hausses de SFR), ainsi que les ventes forcées (+64 %) qui concernent « tous les opérateurs, plus modestement chez Free ».

Au final, le secteur de l'internet fixe « est toujours très marqué par des dysfonctionnements techniques » note l'AFUTT. Elle ajoute que les clients « vivent souvent des attentes insupportables, des incompréhensions, des manques d’attention, des renvois de responsabilité d’un opérateur à l’autre ». Autre bête noire de l'AFUTT, les « ventes dissimulées » et « les trésors d’imagination » des FAI pour que le client succombe.

SFR encore premier sur le mobile, là encore avec nette hausse du taux de plaintes

Sur le mobile maintenant, SFR arrive encore une fois en tête des plaintes avec 39 %. Il est cette fois-ci suivi par Orange (21 %), tandis que Bouygues Telecom et Free Mobile sont à égalité (12 %), tout comme l'ensemble des MVNO qui ne représentent que 12 %.

Ramené au nombre d'abonné de chaque opérateur sur le parc total, les chiffres rappellent ceux du fixe : SFR est en tête et nettement en hausse depuis 2013, tandis que Bouygues Telecom suit la tendance inverse. Orange et Free Mobile sont encore une fois à peu près stable, même si l'agrume signe une petite baisse notable en 2015.

Dans le détail des plaintes, la facturation est le premier motif de grief des utilisateurs qui s'adressent à l'AFUTT avec 21,1 %, suivi par la résiliation de son contrat (12,5 %) et la qualité de fonctionnement (8,7 %). Dans le premier cas, l'association explique que « l’évolution des usages, la complexité des offres et de la tarification en sont la cause. Les restrictions de l’« illimité », malgré les efforts faits en communication, ne sont pas toujours bien comprises de même que la frontière « forfait/ hors forfait » ».

Le cas du roaming est toujours problématique pour certains qui ne savent pas toujours s'ils vont devoir payer du hors forfait, et le cas échéant combien. Tout le monde ne sait pas non plus comment configurer son smartphone avant de partir, ce qui peut donner lieu à de mauvaises surprises. Dans d'autres cas, c'est l'incompréhension entre le client et l'opérateur sur la provenance d'un appel ou d'une connexion à internet.

Ventes dissimulées et portabilités en tête des augmentations

Comme sur l'internet fixe, les « ventes dissimulées » sont en nette augmentation sur les plaintes dans le mobile (+43 %), tout comme la portabilité (+110 %). Il faut dire que la guerre des promotions que se livrent les opérateurs favorise le changement d'opérateur et donc les risques de problèmes liés à cette étape.

Sur le mobile, l'AFUTT explique que « le nombre de litiges n’augmente pas cette année. Les mesures prises pour remédier aux anomalies les plus flagrantes (loi Chatel, engagements Novelli, fiches standardisées), les offres sans engagement, l’accès aux prix des communications par le 3008, la communication sur la tarification des services SVA, la mise en place du 33700… portent ses fruits ». 

Une qualité de service globale « médiocre », deux pistes pour améliorer les choses

La conclusion de l'association tous secteurs télécoms confondus est assez peu glorieuse : « la qualité des services offerts reste médiocre ». Bien évidemment, elle propose quelques pistes pour essayer d'améliorer cette situation.

Concernant la facturation tout d'abord, qui est souvent source de conflit, notamment par manque de dialogue : « si l’opérateur procède au recouvrement, il doit assurer le guichet unique en cas de réclamation ; s’il n’assure pas ce rôle, alors l’opérateur doit se limiter à l’encaissement sans action coercitive de recouvrement ».

Concernant la qualité technique, elle « demande la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à Internet avec pénalités en cas de non-respect avéré et répété dans le temps ». Concernant la qualité et la performance des réseaux de chacun, il existe un observatoire publié régulièrement par l'ARCEP.