La grogne monte chez certains clients de SFR. Ils sont en effet nombreux à attendre leur box pour profiter de leur abonnement, mais cette dernière accuse souvent plusieurs semaines de retard. Le FAI est au courant de la situation, mais annonce qu'il faudra encore du temps pour que le problème se résorbe.
Depuis plusieurs mois, l'équipe dirigeante de SFR se réorganise avec des départs et de nouvelles nominations, à l'image de Michel Paulin qui est depuis peu le nouveau directeur général du groupe. L'ambition affichée reste par contre toujours la même : reconquérir le marché des télécoms, alors que le fournisseur d'accès ne cesse de perdre des clients depuis son rachat par Numericable.
Des problèmes de portabilité fin décembre...
Au-delà des changements de politiques et des hausses de tarifs (ici, là ou encore là), SFR connait également des problèmes à répétition. Comme le rapportaient nos confrères du Parisien fin décembre, certains clients de l'opérateur qui voulaient profiter des grosses promotions de la fin de l'année sur le mobile ont fait face à un souci de portabilité.
En effet, alors que la ligne était coupée chez leur ancien opérateur, SFR ne l'avait pas activée de son côté, laissant ainsi les clients sans aucun forfait pour téléphoner, recevoir/envoyer des SMS ou accéder à Internet depuis leur smartphone. Nos confrères avaient pu obtenir confirmation de la situation auprès de l'opérateur, qui leur expliquait qu'il avait dû faire face à « un peu de surchauffe sur les portabilités ». Le nombre d'abonnés impactés n'avait pas été dévoilé.
... aux retards de livraison des box
Depuis quelques semaines, c'est sur le fixe que la grogne monte. En cause, les délais de livraison de la box, élément indispensable pour accéder à internet, à la télévision et au téléphone via la ligne fixe en cas de dégroupage total. Les remontées des clients sont nombreuses, que ce soit sur le forum officiel du FAI ou sur Twitter.
Sur les réseaux sociaux, les community managers se contentent bien souvent de préciser que « la livraison de vos équipements rencontre actuellement un retard de 3 à 4 semaines. Vous serez averti par SMS quand la commande sera expédiée ». Ils renvoient ensuite vers la page de suivi de commande.
@SFR_SAV ça fait plus d'un mois qu'on m'annonce 3/4 semaines de retards et pour certains clients ça fait des mois pour le même discours 1/2
— Yann du 04 (@yannc83) January 23, 2016
Cette situation devrait encore durer un moment, SFR prend des dispositions
Le Figaro a pu obtenir confirmation de la situation auprès d'un porte-parole de SFR, qui annonce qu'il faudra encore « quelques semaines pour que tout rentre dans l'ordre ». Une situation est d'autant plus regrettable que, lors de la commande, aucune alerte ne semble envoyée au client afin de lui préciser qu'un délai important est à prévoir.
Toujours selon nos confrères, qui ont pu se procurer un document interne de la marque au carré rouge, il serait désormais demandé aux équipes techniques de ne pas mettre en service les lignes lors de la commande, mais d'attendre un mois afin d'éviter une interruption de service chez les clients qui changent de FAI. De plus, la facturation débuterait désormais lors de l'activation des équipements, et plus à la date de livraison théorique.
Toujours selon Le Figaro, deux facteurs pourraient expliquer cette situation : les promotions lancées tous azimuts par SFR (jusqu'à 20 euros de remise par an) et l'arrivée d'une nouvelle box qui serait en préparation. Le FAI souhaiterait donc limiter au maximum ses stocks, ce qui n'est pas sans conséquence pour ses clients.
Il faudra maintenant voir si le FAI arrivera effectivement à remonter la pente d'ici « quelques semaines », un délai qui reste bien vague.
