Facebook renforce les outils des Pages et pense aux utilisateurs en 2G ou hors ligne

Facebook continue son évolution sur plusieurs fronts. Et pendant que ses équipes s'assurent que les utilisateurs ont toujours un statut à se mettre sous la dent quelle que soit leur connexion, les administrateurs de Pages vont pouvoir découvrir de nouveaux outils.

Facebook vient d'annoncer deux grandes séries d'améliorations pour son service. Le premier concerne l'accès depuis des connections lentes. Comme on avait pu l'évoquer récemment, les équipes du réseau social travaillent à améliorer son fonctionnement dans de pareils cas (surtout les mardis), notamment lorsque vous êtes en 2G ou en Edge. 

Facebook a toujours du contenu à vous mettre sous la dent

Dans un billet publié sur un blog technique, Chris Marra et Alex Sourov expliquent la façon dont cela prendra forme. En effet, ne pouvant récupérer de nouveaux statuts complets, l'application exploitera plutôt ceux qu'elle a déjà en mémoire mais que vous n'avez pas encore vus, et vous les affichera en prenant en compte leur pertinence mais aussi des critères comme le fait qu'une image soit disponible ou non par exemple.

Une manière de ne pas avoir à afficher un élément de chargement qui tournerait dans le vide pendant de longues minutes et de refaire le plein une fois que le réseau propose de meilleurs débits. Une action qui sera d'ailleurs effectuée à plusieurs moments de la journée en tâche de fond. 

Vous pouvez désormais commenter un statut en étant hors ligne

De plus, lorsque votre réseau est coupé, vous pourrez bientôt publier des commentaires sur des publications, comme c'est déjà possible de le faire pour le partage ou l'appui sur un bouton « J'aime ». Une fois que votre connexion sera rétablie, ils seront publiés.

Reste à voir quelle heure sera prise en compte, afin d'éviter les impairs si un nouveau commentaire est publié avec quelques heures de retard et que son interprétation évolue en fonction du nouveau contexte par exemple.

Facebook veut devenir un lieu d'échange entre une marque et ses clients

L'autre série de modifications concerne les Pages qui gagnent en fonctionnalités, notamment pour simplifier la vie des administrateurs et la communication avec leur audience. Un point qui pose parfois problème puisque les fonctionnalités sont assez peu avancées sur ce point et que des outils tels que Tweetdeck sont rares pour l'écosystème Facebook, ou sont proposés à travers des services spécialisés parfois coûteux.

Dès maintenant pour les plus chanceux, et dans les mois qui viennent pour les autres, plusieurs éléments vont être mis en place. Le premier concerne la messagerie qui a droit à un petit lifting. Ainsi, lorsqu'un administrateur échangera avec un utilisateur, il verra une sorte de profil s'afficher avec ses dernières interactions avec la Page ainsi que quelques informations publiques. 

Il est aussi possible d'ajouter des notes ou des tags pour identifier certaines caractéristiques de la conversation. Cela permettra aussi de retrouver plus facilement certains types d'utilisateurs. Sur ce point il faudra sans doute faire attention, des organismes comme la CNIL pourrait ainsi trouver à redire sur les commentaires laissés par des sociétés sur leurs clients.

Enfin un centre de gestion des commentaires !

La gestion des commentaires sera aussi simplifiée avec la mise en place d'une section permettant de voir tous ceux qui sont laissés sur les différents statuts d'une Page et d'y répondre directement. Là aussi on pourra accéder directement aux informations publiques du profil d'une personne.

Il sera possible de gérer les choses un peu plus finement en indiquant qu'il faut assurer un suivi pour un échange particulier ou préciser lorsque tout est réglé. Ainsi, trois sections seront présentes : récent, à suivre, traité. Facebook précise que d'autres éléments seront ajoutés à l'avenir dans cette section : publication des internautes, check-ins, mentions, notes, etc.

Temps de réponse moyen d'une Page, absence de l'administrateur et message automatique

Le dernier point concerne le temps de réponse des administrateurs. Sur ce terrain, plusieurs choses sont mises en place. Depuis cet été, un premier indicateur réservé aux plus rapides est affiché. Mais il faut pour cela répondre 90 % du temps en moins de 5 minutes. Autant dire que cela s'adresse aux entreprises qui ont un service dédié à leur Page Facebook.

C'est une manière d'assurer une pression supplémentaire sur les administrateurs, mais surtout de les inciter à passer plus de temps à gérer directement leur communauté sur le réseau social. 

Désormais, de nouvelles possibilités seront proposées. Vous pourrez ainsi choisir d'indiquer un temps de réponse moyen ou si vous répondez sous quelques minutes, dans l'heure ou dans la journée. Le temps de réponse moyen sera aussi affiché dans Messenger, que Facebook compte bien imposer comme outil de communication privilégié avec les clients. Ce chiffre devrait aussi servir de « benchmark » en interne et pour s'opposer aux sociétés concurrentes.

Bien entendu, un administrateur pourra aussi indiquer qu'il n'est pas disponible pour répondre, un statut qui sera répercuté sur sa Page. Un message spécifique pourra aussi être envoyé aux utilisateurs qui contacteraient la Page lorsque personne n'est disponible. De plus, si des messages parviennent pendant cette période, le temps ne sera pas décompté de son temps de réponse moyen.