Suite à une enquête menée au premier trimestre 2014 à propos des offres Internet (fixes et mobiles), la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a annoncé aujourd’hui avoir distribué une vingtaine d'avertissements aux opérateurs. Aucun nom de FAI n’est cependant donné par Bercy, qui a avant tout procédé à des mises en demeure.
Le marché des télécoms a connu de fortes évolutions ces dernières années, tant du côté des offres proposées par les professionnels de l'internet (arrivée de la 4G, déploiement de la fibre optique...) que par les règles qui les encadrent – notamment s’agissant des promesses de débits. Afin de s’assurer que chacun respecte malgré tout la législation en vigueur, les agents chargés de la répression des fraudes ont procédé l'année dernière à des investigations ciblées sur le secteur des communications électroniques.
Après 261 « opérations de contrôle », la DGCCRF a ainsi relevé un impressionnant taux d’anomalies de 30,51 %. Au total, ce sont 21 avertissements, 11 injonctions et 3 procès-verbaux qui donc été dressés par les autorités, même si de fortes disparités sont à constater.
Offres ADSL : des manquements allant de l’information pré-contractuelle à la facturation
Les problèmes les plus nombreux concernaient les offres DSL (ADSL, VDSL...). Six opérateurs, dont les noms sont tus, ont tout d’abord fait l’objet d’avertissements pour « des manquements à l’information préalable sur les caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet ». Depuis le 1er juillet 2014, les FAI doivent impérativement délivrer aux consommateurs un panel d’informations personnalisées, et ce avant qu’ils souscrivent à une offre Internet (estimation des débits montants et descendants, services susceptibles de ne pas pouvoir être délivrés sur la ligne en raison des caractéristiques physiques de celle-ci, etc.). Si l’on ne sait pas exactement quels étaient les problèmes rencontrés, les sociétés épinglées sont désormais tenues d’apporter des « mesures correctives pour y remédier ».
Des soucis ont ensuite été relevés lors des formalités relatives à la signature du contrat. « Plusieurs manquements au Code de la consommation ont été constatés comme la non-délivrance d’un contrat écrit décrivant les conditions d’engagement ou de rétractation de l’abonné ou encore l’omission de certaines mentions obligatoires (formules de compensation si le niveau de qualité est faible, inscription dans un annuaire ou encore modalités de remboursement des sommes versées d’avance en cas de résiliation). Sur les contrats conclus à distance, d’autres infractions ont été relevées comme l’absence de l’indication de la mention "commande avec obligation de paiement", du recueil de la demande d’activation immédiate du service, du formulaire de rétractation et des informations relatives aux conditions de sa mise en œuvre » détaille la DGCCRF.
Des injonctions et avertissements ont ensuite été distribués à plusieurs opérateurs qui ne respectaient pas les règles relatives à la facturation. En vertu d’un arrêté de 2013, les sociétés de téléphonie mobile sont en effet tenues d’envoyer « gratuitement sur support papier » les factures de leurs clients, « sur simple demande du titulaire [de l’abonnement] ». Or ces dispositions n’étaient manifestement pas suivies par tous...
Un procès-verbal, destiné cette fois à alimenter une action pénale, a enfin été dressé à l’encontre d’un FAI qui ne s’était pas conformé à ses obligations nées d’une modification unilatérale de contrat (changement des modalités d’une offre, etc.). Sans trop commenter ce cas litigieux, la DGCCRF explique que chaque professionnel a l’obligation d’informer ses clients un mois avant l’entrée en vigueur de telles modifications, et que les abonnées ont en outre « le droit de résilier [leur] contrat sans pénalité jusqu’à 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification ». Une fois le dossier transmis au Parquet, l’opérateur épinglé pourrait être poursuivi pour pratiques commerciales trompeuses – un délit passible de deux ans de prison et de 300 000 euros d'amende.
Les cartes de couverture 4G dans le collimateur de la DGCCRF
Du côté des opérateurs de téléphonie mobile, les cartes de couverture du réseau 4G pourraient valoir un procès-verbal à au moins un opérateur, dont le nom est une nouvelle fois passé sous silence. « L’enquête, toujours en cours, a jusqu’ici permis de démontrer que le niveau de précision de la carte de couverture mise en ligne par l’un des opérateurs était trop faible pour rendre compte de la réalité de la couverture et a abouti à ce que des zones soient indiquées comme couvertes alors même qu’aucune antenne 4G n’avait été installée ou mise en service dans cette zone à cette date » explique Bercy, ajoutant avoir reçu à ce sujet un « afflux de réclamations » concernant deux opérateurs.
Autre problème : l’usage du terme « illimité » est parfois à la limite de la pratique commerciale trompeuse. Un professionnel a ainsi écopé d’un avertissement pour avoir présenté des offres comme illimitées sans préciser que celles-ci comportaient des limitations ou restrictions d’usage, ce qui est « contraire au Code de la consommation », souligne la DGCCRF. Une injonction administrative a également été dressée à l’encontre d’une société dont l’offre soit disant illimitée « impliquait pourtant une surfacturation à la minute sur tous les appels dont la durée excédait 3 heures, sans que le consommateur soit alerté de ce paiement supplémentaire à l’approche de la fin des 3 heures ». Selon les constatations de la brigade de répression des fraudes, 20 000 clients auraient ainsi été concernés sur une période de 2 mois, « pour un temps de communication facturé en dépassement de 36 minutes par appel en moyenne ».
Les contrôles de la brigade de répression des fraudes continuent
Du côté de la fibre optique, aucun problème particulier ne semble avoir été relevé par la DGCCRF. « Le faible nombre de plaintes (...) laisse supposer que les différents acteurs du domaine (opérateurs, équipementiers, installateurs) coopèrent de façon efficace afin de ne pas engendrer de graves dysfonctionnements » indique en ce sens l’institution.
Bercy en profite au passage pour annoncer le démantèlement d’un réseau de sociétés qui « se faisaient passer pour l’opérateur historique pour proposer, par démarchage téléphonique, un service de présélection de la ligne ». Ce dossier a été transmis au parquet financier pour escroquerie en bande organisée.
Contactée, la DGCCRF nous a expliqué qu’elle maintenait sa vigilance, puisqu’une « même enquête » a été programmée pour cette année.
Commentaires (68)
#1
Ha! Les appels “illimités” limités à 3h…
Franchement, la DGCCRF aurait dû communiquer les noms car là ça fait qu’en même beaucoup sur le tableau de chasse !
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#3
moi si, avec ma conjointe quand on est à 500 km l’un de l’autre et ce au moins 2 fois par semaine quand je me retrouve dans cette configuration …
#4
Le diable est dans les détails : « pour un temps de communication facturé en dépassement de 36 minutes par appel en moyenne ».
Ca veut dire que les gens prennent un abonnement “illimitée”, mais au lieu de mettre un garde fou (coupure au bout de 3H contre baby phones), les opérateurs facturent un hors forfait…
Sinon le coup de la 4G, je parie sur SFR et Oranges qui ont joué à “ki ka la plus grosse” très rapidement.
#5
Avec la fonction haut-parleur au moins, perso au bout de 30 min j’aurai des crampes à tenir le téléphone.
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#6
Que ça ne t’arrive pas à toi ne veut pas dire que ça ne concerne personne, mais peut être que les standards sont calculés sur ton expérience personnelle.
Si on vend de l’illimité, on fournit de l’illimité, même si ça ne concerne qu’une minorité.
#7
et téléphone branché sur le secteur accessoirement car les batteries souffrent
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#9
Complètement d’accord. D’ailleurs je soupçonne les opérateurs de tricher avec les statistiques. Exemple, on considère qu’un “bon père de famille de 2012” c’est (par exemple ) 20GO par mois. Et quand les usages explosent (par exemple avec les jeunes et youtube activé) on considère les plus gros chiffres comme “aberrant” et on ne les prend pas en compte…
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#11
Hangout -> c’est interdit par ma religion
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skype -> pour la visio, j’aime bien mais faut les possibilité techniques et en général madame est en zone blanche. C’est déjà cool quand le gsm passe correctement.
#12
“bon père de famille de 2012”
“en bon père de famille” est un terme de Droit civil qui signifie : avoir un comportement raisonnable, bienveillant, etc.
Ecrire cette expression dans un contrat alors que par ailleurs, le marketing de la même société commerciale communique sur le fait qu’une donnée ne coûte rien (que seule l’installation des infrastructures ont un coût), et que le même marketing utilise constamment le terme “illimité”(l’idée d’abondance chère à la grande distribution), c’est de l’hypocrisie et un manque de loyauté envers le consommateur.
spéciale dédicace à tous les chevaliers blancs de la consommation qui communiquent dans les médias avec leur chemise blanche : Qui est le moins cher ?, La liberté n’a pas de prix, etc.
#13
Alors ce n’est probablement arrivé à personne d’autre.
#14
Tous les pro ne prennent pas de forfaits dédiés. Les offres pro sont effectivement plus chères mais les services proposés en plus (quand il y en a) ne justifient pas forcement la différence de prix. Les fournisseurs de services (Opérateurs, banques) se sucrent sur les pro (je parle des indépendants, artisans et petites entreprises) avec des prix gonflés sans proposer quoi que ce soit en plus pour quelquefois même des besoins inférieurs à ceux d’un particulier (banque par exemple avec une ou deux seules factures qui rentrent par mois pour des prestations mensuelles chez un client et des prélèvements automatiques pour tout ce qui est charges, donc des mouvements moins nombreux que ceux d’un particuliers pour un compte, lui, beaucoup plus remplis).
J’ai un forfait Free à 15€ et en tant que pro, vue mon activité, je n’ai pas besoin de plus que ce qu’on me propose. Je pourrais avoir ponctuellement besoin de téléphoner longtemps mais je ne vois pas pourquoi je devrais prendre un forfait surfacturé à 40 ou 50€ pour ça.
#15
“Si on vend de l’illimité, on fournit de l’illimité, (…)”
Encore faudrait-il savoir à quoi correspond “illimité”. Même l’Univers, de nos jours, est limité. Alors l’usage d’un accès télécom…
En fait, “illimité” est un terme du marketing qui tend à laisser penser que les usages sont abondants et peuvent être permanents. Les avertissements de la répression des fraudes, décrits dans l’article de Next inpact prouvent qu’il s’agit d’un leurre.
#16
Pourtant, Nerim et OVH (2 opérateurs dédiés aux pros) proposent tout de même des offres pros sans GTR (garantie du temps de rétablissement) à tarifs modérés.
#17
D’un autre coté… une communication limité à 3 heures… après surfacturation, si tu raccroches avant les 3 heures, “le compteur” se remet à zéro ?
Après, même en professionnel, j’ai du mal à imaginé que “beaucoup” de personne sont souvent 3 heures en com d’affilé…
#18
#19
Les offres OVH et Nerim sont dédiées au fixe, non ? Mon exemple parlait de forfait mobile et des offres des 3 gros qui utilisent leur taille pour proposer des tarifs “dédiés” sous prétexte que tu as un SIRET.
Et même pour le fixe, mon entreprise étant domiciliée chez moi, je préfère avoir les services Free (Tv par exemple) que je mets a part dans ma facturation pro qu’un service Pro “nu”.
#20
Je ne comprends pas que l’on interdise pas les prix fixes. C’est anormal que quelqu’un qui n’a que 2 Mégas sans TV paye le même prix que quelqu’un qui a 20 Megas + TV. Ce n’est pas normal. C’est un peu comme si une Clio payait le plein d’essence le même prix qu’un gros camion.
#21
#22
#23
Pourquoi quand j oublie mon disque bleu quand je me gare, je reçois un avertissement…payant ?
J aimerais aussi n’avoir que des avertissements sans lendemain…
#24
je ne dis pas le contraire de ce que tu dis, seulement qu’il existe des offres pros à prix raisonnables avec une relation client plus orientée vers les préoccupations des TPE que Free (l’exemple que tu as cité).
Dans le mobile, il y a aussi les offres pros de Prixtel et les offres entreprises de Coriolis.
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#26
Et que fait-on des abonnées de SFR qui ont migré vers la fibre et déjà rendu leurs modems adsl, mais qui continuent d’être facturé aussi pour l’adsl qu’ils n’ont plus !?
Allez hope une petite lettre va partir chez DGCCRF …
#27
#28
Franchement cela ne me choque pas d’être déconnecté au bout de 3h … (déjà vécu). L’opérateur peut mettre court à un appel de poche ou bien un appel qui s’est soldé par un endormissement des interlocuteurs (probable dans 90% des cas).
Il est toujours possible de rappeler son correspondant ensuite pour poursuivre sa conversation !
#29
Et vivement que l’on te facture l’entretien de 2 km de ligne téléphonique pour t’amener tes 2Mbits/s, quand moi je n’ai besoin que de 300 mètres de câble pour mes 16 Mbits/s.
#30
Oui je sais, mais c’est exactement de ce dont je parle. Un client en 1998 qui utiliserait 80GO par mois serait très suspect. Aujourd’hui je pense que c’est un usage qui est très élevé mais dans la norme et raisonnable… Donc le bon père de famille d’hier n’est pas celui d’aujourd’hui.
#31
Dans un sens je comprends ton raisonnement : moins de services et prix identique
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Pourtant, Déjà actuellement, les options d’usages commencent à être tarifer (options SVOD, options bouquets TV, etc)
Malheureusement, je déplore que les opérateurs télécom ne factureront probablement pas la bande passante ou des quotas de données consommées sur le réseau fixe (un peu comme c’est le cas sur le réseau mobile) mais vendront de l’accès à des options de contenus et à des services numériques (rôle d’un distributeur de contenus).
De ce fait, l’avantage est que si ton débit ne permet pas ces services numériques, tu ne paieras pas pour rien. L’inconvénient est que si tu n’as pas de débit, tu pourras utiliser la TNT ou le satellite pour accéder à ces services numériques… ou vivre dans le monde réel
#32
on est d’accord : le respect du principe de “bon père de famille” est, en fait, déterminé par le fournisseur de téléphonie sans aucune transparence vis-à-vis du client (le client est laissé dans le flou). Je voulais seulement ajouter que ce terme juridique “en bon père de famille” n’est pas valable si le client ne sait pas où se situe le raisonnable et la bienveillance vis-à-vis des autres utilisateurs du réseau de l’opérateur.
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#34
“illimité” c’est comme “inverser la courbe du chômage”, ça fait plaisir à entendre mais ça ne veut strictement rien dire de réel.
#35
Une injonction administrative a également été dressée à l’encontre d’une société dont l’offre soit disant illimitée « impliquait pourtant une surfacturation à la minute sur tous les appels dont la durée excédait 3 heures, sans que le consommateur soit alerté de ce paiement supplémentaire à l’approche de la fin des 3 heures ».
Ca c’est SFR, c’est le seul des 3 gros à facturer en hors forfait alors que Bouygues et Orange coupent au bout de 3h!
#36
avoir un forfait Free a 15 euros en tant que pro est illégal… (chez Free, voir clause du contrat)
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je ne savais pas
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mais je n’ai jamais vu non plus dans les cgv que c’était interdit pour les pro
ce que j’ai vu c’est que c’était interdit de s’en servir comme robot ou machine à SMS etc .. ( ce qui me semble tout à fait logique)
J’ai même vu une mention prévoyant le cas des litiges avec les abonnés professionnels (sic) et m^me les commerçants.
c’est ou que c’est écrit ? ( si ça l’est c’est une vraie question)
#45
Pourtant je t’assure qu’une clio paye le même prix au litre pour la carburant, qu’ un camion.
#46
bravo tu as compris le sens des parties “causes que la loi autorise” et “de bonne foi”
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#47
#48
rien à voir ! on est pas nos parents et on a pas la même manière de vivre.
#49
Pi tu fais ce que tu veux aussi hein, tu l’emmerdes l’autre avec ses leçons de sous morale a 2 balles
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Au moins, à l’époque de la guerre du feu, pas besoin de se parler, y avait pas de langage, on s’embêtait pas avec les résumés…
#50
ça ne me choque pas la coupure, ça arrive. Mais ce qu’il s’est déjà passé avec SFR (pour ne pas les nommer), c’est qu’il passe en mode hors forfait sans prévenir. Même topo pour OVH avec les ligne IP ou la limite est à 1h et ça, par contre, c’est vraiment contraignant.
#51
ça tombe bien je fais pas la moral
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Je donne juste un exemple pour lequel je suis en contradiction avec l’idée générale. merci
#52
C’est l’autre que je trollais hein…
#53
désolé ce matin, je suis en mode “ours”, j’ai pas bu assez de café.
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#54
et faut faire gaffe avec les ours
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#55
c’est malin, j’ai craché mon café sur l’écran !
#56
Envoyé direct a ma femme, mes petites filles adorent “petit ours brun”
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#61
y en a qui aime l’oral d’autre l’écrit :) on pourrait faire la même sur le nombre de sms même si y a beaucoup moins de restrictions dessus
#62
JR_Ewing a écrit :
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Le problème c’est que beaucoup de gens ne le savent pas qu’au bout de 3h ça passe en hors forfait!
J’en fais partie. Je suis chez SFR et j’avais lu quelque part que les appels étaient limités à 3 heures. Par contre, aucune information sur la surfacturation donc je pensais que, comme chez les autres, c’était coupure au bout de 3 heures, ce qui ne m’aurait pas dérangé.
#63
Pour ça qu’il y a de petites appli qui peuvent te “protèger” genre Tangoe Dodol ou My Data manager
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#64
En fait c’est plus complexe, c’est sur certaines offres que c’est facturé au delà de 3h, sur les Red ils me semble.
C’est évidement précisé dans le pavé des CGV….
En tout cas sur le fixe SFR, c’est sur, ce n’est pas facturé, ça coupe au bout du délais de 3h.
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#66
toi aussi?? bienvenu au club ^^
#67
Désolé, il me semble logique de raisonner en terme de services et non en terme de quote- part d’infrastructure : question de service puisque les opérateurs télécom sont également fournisseurs d’accès et fournisseurs de contenus.
D’ailleurs si je suis ton raisonnement, il faudrait faire un tarif en fonction de la longueur de la ligne entre l’abonné et le NRA/NRO, ou mieux, en fonction de la longueur de la ligne entre l’abonné et le lien d’interconnexion international de l’opérateur télécom.
Donc, outre le fait que, actuellement, ce sont les lignes courtes qui financent les lignes les plus longues, ce n’est pas plus logique que les abonnés aux lignes longues (avec peu de débit) paient le même prix pour un service dégradé.
Sans compter le fait qu’un abonné avec une ligne longue en zone très dense (immeubles) coûtera moins cher qu’un abonné avec une ligne courte dans un village.
Le paiement à l’accès est une formule tarifaire qui se discute, ne t’en déplaise.
#68
D’ailleurs, grâce à la fibre optique FTTH, il n’y aura plus ce problème d’affaiblissement dû à la longueur de la ligne jusqu’au noeud de raccordement, donc il faudra me servir une autre explication ou alors c’est toi qui viendra chouiner à cause du paysan tout crotté qui a un aussi bon débit et une connexion aussi stable que toi, dans ton bel appartement de centre-ville au bitume refait à neuf après l’installation de la fibre en bas de ton immeuble.
(quitte à reproduire des préjugés, je m’y mets aussi)