Qualité de service mobile : Orange premier, Free à la traine

L'ARCEP a publié un nouvel observatoire de la qualité de service mobile, qui couvre principalement l'année 2014. Orange tire largement son épingle du jeu sur la couverture et la qualité de service, avec des écarts parfois importants.

Les derniers chiffres de qualité de service du mobile sont tombés. L'ARCEP a publié aujourd'hui son 16e observatoire dédié à ces réseaux, avec des résultats dans la lignée des années précédentes. En 2015, le régulateur des télécoms a effectué 160 000 mesures sur le terrain, soit 70 000 de plus que l'an dernier. En tout, l'Autorité a « produit et exploité » 44 815 appels, 36 785 SMS et 105 948 pages web. Les mesures se veulent d'ailleurs représentatives de la qualité du service fourni par l'opérateur et non de son réseau. En clair, les itinérances ont bien été prises en compte.

Des scores de couverture globalement proches

Concernant la couverture de la population en 2G et 3G, les opérateurs sont globalement dans un mouchoir de poche. Les mesures de fin 2013 sur la 2G montrent quatre opérateurs qui couvrent tous plus de 99 % des Français en 2G : 99,9 % pour Orange, 99,7 % pour Free et SFR et 99,1 % pour Bouygues Télécom. Tous couvrent au moins 90 % du territoire, Orange étant encore en tête avec 97 %, quand Free est bien aidé par son contrat d'itinérance avec l'opérateur historique. Bref, rien de nouveau puisque les mesures ont plus d'un an.

Les résultats en 3G sont d'ailleurs proches. « La couverture 3G atteint à présent des niveaux comparables à la couverture des réseaux 2G pour tous les opérateurs, que ce soit en termes de population ou de surface couverte » indique le régulateur. Fin 2014, tous couvrent plus de 97 % de la population, avec pour seule disparité notable la superficie concernée : quand Orange et SFR couvrent plus de 90 % du pays en 3G, Bouygues Télécom et Free sont bien plus proches des 80 %.

C'est sur la 4G qu'un décalage se constate. Les chiffres de chaque opérateur donnent « un net avantage à Orange et Bouygues Télécom ». Les deux opérateurs sont au coude à coude : Orange dépasse Bouygues de 1 % en population couverte (72 % contre 71%), quand Bouygues échange sa position sur le territoire couvert (23 % contre 22%).

SFR confirme lui son net retard, avec à peine 53 % de la population couverte en 4G (pour 14 % du territoire), malgré la prise en compte par l'ARCEP de l'accord d'itinérance sur le réseau de Bouygues Telecom, quand Free reste bon dernier du classement, avec 33 % des Français couverts en 4G, pour 3 % du territoire. Là encore, rien de nouveau puisque ces informations avaient déjà été mises en ligne au mois de mai.

Les disparités du mobile entre territoires

Le plus gros morceau de l'observatoire est tout de même la qualité de service, qui est mesurée avec 210 indicateurs d'usages, dans de nombreux endroits. Les 160 000 mesures effectuées « visent à refléter une large diversité de situations (usage à l'extérieur, à l'intérieur, en voiture, en train, dans les agglomérations de plus de 10 000 habitants, dans les communes rurales…) et de services (téléphonie, SMS, transfert de données, web et vidéo) ».

Autant le dire tout de suite : Orange est une nouvelle fois en tête des indicateurs de qualité de service. Selon le régulateur, l'opérateur historique était au-dessus de la moyenne sur 153 indicateurs, sur tous les plans (appels, SMS et données). Il est suivi par Bouygues Télécom et SFR, avec 52 et 42 indicateurs au-dessus de la moyenne. Free reste en retrait, en se distinguant sur à peine 9 indicateurs. « La hiérarchie issue de l’enquête 2014 ne change pas cette année » résume l'observatoire.

Par rapport à l'année dernière, l'ARCEP publie pour la première fois le détail des indicateurs de la 4G pour chaque opérateur, alors qu'il était auparavant question d'un score global :

Le plus visible dans cet observatoire est plutôt l'écart de qualité de service selon la zone habitée, avec une distinction nette entre les campagnes et les villes. Quand l'ARCEP mesure le taux d'appels vocaux « parfaits » (qui correspondent à la qualité du fixe), elle constate 10 % d'écart entre les zones rurales (84 %) et les zones denses (94 %).

Les zones rurales sont aussi en retard sur les débits de l'Internet mobile. Quand les campagnes disposent en moyenne d'un débit descendant de 6,1 Mb/s, il est de 12,4 Mb/s en zones moyennement denses et de 21,6 Mb/s en zones denses s'il on dispose d'un smartphone 4G. Les performances individuelles de chaque opérateur par zone seront proposées « à compter de 2016 ».

Quid des transports en commun et des autoroutes ? 

Le gendarme des télécoms en profite pour mettre en ligne des indicateurs de qualité dans les transports. Dans le cas des TGV (10 lignes les plus fréquentées), Orange arrive en tête pour les appels et les SMS, suivi par Free Mobile qui bénéficie probablement de son accord d'itinérance. SFR suit en deuxième position, tandis que Bouygues Telecom ferme la marche. Sur la navigation web (charger une page en moins de 30 secondes), l'ordre reste le même, sauf dans le cas de Free qui arrive en dernière position.

Dans les trains de banlieue (53 lignes différentes), le métro parisien (10 lignes les plus fréquentées) et les autoroutes (là encore les 10 plus fréquentées), Bouygues Telecom, Free Mobile, Orange et SFR se tiennent dans un mouchoir de poche pour les appels et les SMS. Du côté de la data, Free Mobile est encore une fois à la traine en étant en dessous de ses concurrents.

Seule exception : les performances de chaque opérateur pour la navigation web dans le métro parisien ne sont pas dévoilées et il faut se contenter d'un score moyen de 32 %,ce qui est relativement faible. L'ARCEP précise que les résultats individuels seront dévoilés en 2016.

L'ARCEP publie des données exploitables, ville par ville

L'attribution de la bande de fréquences des 700 MHz (qui portent loin et pénètrent mieux les bâtiments que les fréquences actuelles) doit être l'occasion d'amener de nouvelles obligations aux opérateurs, notamment en termes de couverture. L'ARCEP a d'ailleurs bien insisté publiquement sur les trains, qui sont intégrés aux résultats de cet observatoire. Le président du régulateur, Sébastien Soriano, estime la couverture des voies ferrées « insatisfaisante » et compte notamment pratiquer du « name and shame » pour les opérateurs qui proposeraient de mauvaises performances dans les transports en commun, dont les souterrains.

Ces données sont aussi censées s'améliorer grâce à l'accord de couverture des zones blanches fixes et mobiles négocié entre le gouvernement et les opérateurs. Si jusqu'ici les opérateurs ont peu respecté leurs engagements de couverture mobile, les objectifs de 100 % de couverture 2G fin 2016 et 3G par la suite semblent avoir plus de chances de fonctionner.

L'annonce des résultats de l'observatoire s'est faite conjointement ce matin avec Europe1, qui a publié une carte de couverture mobile par réseau et par opérateur. Cette carte est possible grâce à la nouvelle politique open data de l'ARCEP, qui publie ses données dans un format exploitable. Désormais, les observatoires de la qualité de service mobile sont accompagnés de fichiers Excel contenant les taux de couverture ville par ville et les indicateurs de qualité de service par opérateur et par axe de transport.

• Télécharger le fichier open data de la carte de couverture
• Télécharger le fichier open data de la qualité de service