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L'UFC-Que Choisir épingle les « clauses abusives » de Booking.com

Hôtel commissariat
Droit 3 min
L'UFC-Que Choisir épingle les « clauses abusives » de Booking.com

Après Twitter, Facebook et Google, au tour de Booking. L’UFC-Que Choisir dénonce ce matin les conditions générales d’utilisation du célèbre site de réservation d’hôtels. Si le géant refuse de retirer certaines clauses jugées « illicites » par l’association de consommateurs, un procès pourrait s’ouvrir, comme ce fut le cas avec les réseaux sociaux.

« Le constat est sévère » annonce d’emblée l’UFC-Que Choisir, après avoir passé au peigne fin les « CGU » de Booking.com (que l’on peut consulter ici). « Derrière le rêve d’une offre pléthorique d’hôtels enchanteurs aux quatre coins du monde, se cache une myriade de clauses, – pas moins de 50 –  que l’association juge particulièrement défavorables aux consommateurs, voire – pour bon nombre d’entre elles – abusives ou illicites. » Les reproches portent sur :

  • L’exonération de responsabilité de Booking. « La société se refuse d’être responsable du moindre problème ou défaut. Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking n’est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, Booking n’est pas plus responsable. Si la qualité n’est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n’est pas responsable. Quoi qu’il arrive... » déplore l’UFC-Que Choisir.
  • Des données personnelles collectées à l’insu des internautes. L’association de consommateurs affirme que Booking récupère une « masse considérable » de données (cookies, adresse IP...) auprès de ses visiteurs, et ce sans leur consentement préalable et exprès. « Booking goûte tellement ces données qu’elle ne propose pas à ses utilisateurs de refuser les cookies, alors que la loi l’exige et qu’elle ne reconnait pas l’option « Do not track » des navigateurs » poursuit-elle.
  • Le droit que se donne Booking de modifier des avis laissés par les clients. Une clause prévoyant que Booking se réserve « le droit de normaliser, refuser ou supprimer tout commentaire à [sa] seule discrétion » fait dire à l’organisation menée par Alain Bazot que le site « s’octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait ». Cette disposition est effectivement de nature à remettre en cause la confiance à accorder aux avis restant sur la plateforme de réservation...
  • L'exploitation des photos laissées par les utilisateurs. L’UFC-Que Choisir regrette que Booking s’autorise à « exploiter les photos et commentaires des consommateurs, notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs ». Une clause prévoit en effet que tout utilisateur accorde à la société américaine un « droit non exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel ainsi que l’autorisation d’utiliser, reproduire, afficher, faire reproduire, distribuer, communiquer, accorder un droit de sous-licence et rendre disponible les photos/images lorsque Booking.com le jugera, à sa discrétion, approprié ».

Pour l’heure, l’association de défense des consommateurs demande simplement à Booking de « supprimer et/ou modifier les clauses considérées comme abusives ou illicites dans ses contrats et de les conformer au droit français ». Mais derrière cette mise en demeure, l’avertissement est limpide : « À défaut de réponse, l’UFC-Que Choisir se réserve le droit d’agir en justice. » L’organisation avait usé du même procédé en 2013, lorsqu’elle avait épinglé les trois réseaux sociaux que sont Facebook, Twitter et Google. Après plus de six mois de négociations (n’ayant manifestement pas porté leurs fruits), l’affaire était passée à la vitesse supérieure puisque les trois géants ont été assignés l'année dernière devant le tribunal de grande instance de Paris.

Contacté par nos soins, Booking s'est refusé à tout commentaire. Rappelons néanmoins que l'entreprise est actuellement attaquée sur différents fronts, en France notamment. Une action contentieuse a été engagée l’année dernière devant le tribunal de commerce de Paris, sous l’impulsion du gouvernement, lequel estime que plusieurs clauses relatives cette fois aux relations contractuelles imposées aux hôteliers sont illicites. Des dispositions ont d’ailleurs été introduites dans la loi Macron pour pallier à cette situation. 

38 commentaires
Avatar de blob741 INpactien
Avatar de blob741blob741- 02/07/15 à 10:05:31

Booking.com, booking.com ... moi, je dis booking.yeah !
 
Bref, je sors lire l'article !

Avatar de darkbeast Abonné
Avatar de darkbeastdarkbeast- 02/07/15 à 10:16:16

L’exonération de responsabilité de Booking. « La
société se refuse d’être responsable du moindre problème ou défaut. Si
vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking
n’est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix
final payé, Booking n’est pas plus responsable. Si la qualité n’est pas à
la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n’est pas
responsable. Quoi qu’il arrive... » déplore l’UFC-Que Choisir.

 
 ça me fait penser aux pancartes  dans les hotels "si vous vous faites piquer un truc dans votre chambre c'est pas notre faute", le truc totalement illégal.

Avatar de Cara62 Abonné
Avatar de Cara62Cara62- 02/07/15 à 10:17:21

En ce qui concerne le prix, j'avoue que ça m'arrive de payer quelques € de plus que le prix lors de la réservation

Avatar de fred42 INpactien
Avatar de fred42fred42- 02/07/15 à 10:21:42

Hôtel commissariat

Xavier, l'Aigle des sous-titres de NXI !

Avatar de belgeek INpactien
Avatar de belgeekbelgeek- 02/07/15 à 10:26:52

Perso je n'ai jamais eu de problème avec booking.com parfois payer plus cher mais c'est normal car les prix sur booking ne comprennent jamais les taxes locales. (Au Canada c'est 15% du prix de la nuit en plus par exemple, si tu ne fais pas attention au moment de la réservation ça peut faire mal au final).

Avatar de Cara62 Abonné
Avatar de Cara62Cara62- 02/07/15 à 10:35:01

A mais à part cette histoire de prix, aucun problème avec booking non plus (j'utiliserai plus sinon)

Avatar de Oby-Moine Abonné
Avatar de Oby-MoineOby-Moine- 02/07/15 à 10:36:36

Ce qui est faux, ils ont des assurances pour ça, c'est juste pour décourager les gens. (Je me suis deja fait remboursé mon iPod classic qui avait 3 ans au prix d'achat)

Avatar de CounterFragger Abonné
Avatar de CounterFraggerCounterFragger- 02/07/15 à 10:49:58

Non ce n'est pas normal, Booking.com est parfaitement au courant des taxes locales. Qu'ils affichent donc en gros le prix TTC, quitte à ce que les taxes soient payées sur place.
 
Le prix affiché a valeur contractuelle, et si le site opère en Europe, le prix TTC doit obligatoirement être affiché.
 
Au Canada justement, il m'est arrivé, en passant par Hostelworld, qu'une auberge de jeunesse veuille me facturer 10% en plus (donc en plus des taxes locales !) car je n'étais pas adhérent fidélisé à leur chaîne d'auberges (adhésion bien entendu payante). Malgré des clauses microscopiques bien en retrait du prix affiché qui mentionnaient cela, j'ai refusé catégoriquement de payer plus et ça a marché.

Édité par CounterFragger le 02/07/2015 à 10:50
Avatar de Commentaire_supprime Abonné
Avatar de Commentaire_supprimeCommentaire_supprime- 02/07/15 à 11:41:12

Bien, depuis le temps que je dis que je vais passer par quelqu'un d'autre pour réserver mes chambres d'hôtel, va falloir que je m'y mette. Je passe par eux cet été pour Milan.

Au passage, si vous voyagez en Pologne, je vous conseille Staypoland.com pour votre hôtel. C'est une boîte de ce pays, et ils font de l'excellent boulot, testé et approuvé par mes soins.

Avatar de darkbeast Abonné
Avatar de darkbeastdarkbeast- 02/07/15 à 11:48:55

Oby-Moine a écrit :

Ce qui est faux, ils ont des assurances pour ça, c'est juste pour décourager les gens. (Je me suis deja fait remboursé mon iPod classic qui avait 3 ans au prix d'achat)

je sais que c'est faux, mais tu mets des  affichettes qui affirment le contraire et les gens finissent pas y croire.

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