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60 Millions de consommateurs dénonce des sites de voyages surtaxant leur service clients

Joe le surtaxé
Droit 2 min
60 Millions de consommateurs dénonce des sites de voyages surtaxant leur service clients
Crédits : stockyimages/iStock/ThinkStock

C’est un sérieux coup de gueule que vient de pousser 60 Millions de consommateurs. Le magazine pointe du doigt ces agences de voyages en ligne qui « surfacturent les appels vers leur service clients ou font tout pour dissimuler le numéro non surtaxé », alors que les réclamations ne doivent en principe pas occasionner de surcoût particulier pour le client.

Difficile de trouver un numéro non surtaxé une fois la commande effectuée

Le problème n’est pas propre aux sites vendant des voyages ou des billets d’avion. Sitôt la commande effectuée ou le contrat conclu, impossible de mettre le nez sur un numéro de téléphone permettant de contacter le service client au tarif d’une communication locale. À défaut, il faut bien souvent s’en remettre à d’autres services de type « chat » ou email, ce qui n’est pas forcément le plus pratique pour les gens pressés ou le grand public.

Résultat, certains consommateurs finissent par appeler le numéro surtaxé, quitte à devoir payer en conséquence. Sauf que comme le rappelle 60 Millions de consommateurs, l’article L113-5 du Code de la consommation interdit la surtaxe des coups de fil concernant « la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ». En vigueur depuis le 1er janvier 2009, cet article impose de surcroît qu’un numéro non surtaxé soit indiqué sur « le contrat et la correspondance [les courriers, électroniques ou non, ndlr] ».

Bravofly et Opodo sont pointés du doigt

Selon les constatations du magazine, certaines agences de voyages en ligne misent cependant sur l’ignorance de cette obligation légale... Bravofly est ainsi épinglé, puisqu’il ne proposerait que des numéros surtaxés d’après nos confrères. Une petite visite sur ce site permet de voir immédiatement en haut de chaque page un numéro, dont le prix est de 1,349 euro l'appel, puis 34 centimes la minute.

bravofly comparateur vol
Crédits : Bravofly.fr

Opodo est également pointé du doigt. Le cybercommerçant propose bien un numéro non surtaxé, mais « le client doit se reporter à l’e-mail de confirmation de la réservation et lire les petits caractères » pour le trouver. Aucun autre nom d'agence n’est donné, mais il est difficile de vérifier rapidement qui sont les sites ne respectant pas la loi, puisque le fameux numéro non surtaxé ne doit être communiqué que dans les contrats ou courriels envoyés aux clients.

60 Millions profite surtout de ce coup de gueule pour demander aux agences de voyages en ligne « de mettre davantage en valeur le numéro de leur service consommateurs, et de ne pas chercher à orienter vers un numéro surfacturé ». Cette invitation intervient à un moment délicat pour les cybermarchand du secteur, puisque la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a engagé ces dernières semaines différentes procédures de sanction à l’encontre de comparateurs de billets d’avion accusés de rajouter illégalement et à la dernière minute de la commande des frais divers (de dossier, de paiement, options facultatives pré-cochées...).

17 commentaires
Avatar de kade Abonné
Avatar de kadekade- 25/02/15 à 13:25:27

NXI a écrit :

Joe le surtaxé

La fatigue, peut-être ? Vanessa est loin...

Avatar de coucou_lo_coucou_paloma INpactien
Avatar de coucou_lo_coucou_palomacoucou_lo_coucou_paloma- 25/02/15 à 13:28:18

Y a un site qui donne les numéros non taxés correspondant à un numéro surtaxé. Chercher "non surtaxé" via notre ami.

Avatar de js2082 INpactien
Avatar de js2082js2082- 25/02/15 à 13:33:20

coucou_lo_coucou_paloma a écrit :

 Chercher "non surtaxé" via notre ami.

Qui lui même n'a pas de numéro de contact... :fumer:

Avatar de thiboo INpactien
Avatar de thiboothiboo- 25/02/15 à 13:33:34
Avatar de the_mei INpactien
Avatar de the_meithe_mei- 25/02/15 à 13:52:17

Non mais les gens ne se rendent pas compte qu'une agence de voyage ne gagne quasi rien en vendant un vol et même un voyage, donc bon, soit les frais d'agence double, soit on paye la hotline quand on en as besoin...

Après Opodo bon... c'est une filiale d'Amadeus = n°1 mondial (et de loin en France) dans le ticketing d'avion donc bon, autant dire qu'ils s'en foutent un peu de l'éthique "agent de voyage" c'est juste une demo technologique de leur savoir faire d'agence "automatisé". :D

Avatar de Valeryan_24 Abonné
Avatar de Valeryan_24Valeryan_24- 25/02/15 à 14:01:54

Ah, enfin une réaction sur le sujet !

C'est aussi le cas de Hop (Air France) qui, sur sa page Contacts, joue avec la règlementation en ne donnant, pour le Service Clientèle consacré aux billets ou l'achat de bagages, qu'un N° en 0892 depuis la France. Ils fournissent un "01" mais valable seulement depuis l'étranger (j'ai essayé), et en-dessous un 09 mais en précisant qu'il est réservé à l'assistance Internet ou perte / retard bagages.

Or comme le précise l'article, le N° de tél. destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat ne peut être surtaxé...

Plus globalement, c'est vrai que l'assistance SAV a un coût humain : à force de chercher le bas prix partout (compréhensible du point de vue consommateur, les salaires ne sont pas tous du niveau "boss de Sanofi"), on arrive à une véritable quadrature du cercle : si on ne paie pas la surtaxe de l'appel, acceptons-nous que le billet soit plus cher ? Le problème est similaire pour les sites Web vivant de la publicité (Adblock), les constructeurs informatiques - marge faible, donc on rajoute des adwares et on fait de la vente liée Windows sinon le matériel sera vendu plus cher, cf Lenovo...

Avatar de Chloroplaste INpactien
Avatar de ChloroplasteChloroplaste- 25/02/15 à 14:29:40

Perso, la dernière fois que j'ai eu un souci (segment de vol annulé et non reprogrammé) avec une agence de voyage, après de nombreux appels et mails sans réponse autre que "nous travaillons sur votre dossier et allons vous recontacter dans les meilleurs délais"
:arrow: j'ai spammé leur mur Facebook et envoyé plein de twitt.
Le service client m'a recontacté dans les 10 minutes suivantes sans exagération aucune. :D

Avatar de Winderly Abonné
Avatar de WinderlyWinderly- 25/02/15 à 14:41:45

thiboo a écrit :

http://nonsurtaxe.com

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sur le côté, très à propos. :mdr2:

Avatar de Tim-timmy INpactien
Avatar de Tim-timmyTim-timmy- 25/02/15 à 14:45:54

ah ben nos sites de voyage sont de toute façon assez épiques, en général ...
La dernière fois j'avais failli craquer, tellement c'était ridicule...

J'étais tombé sur quelques perles, dont 2 qui m'avaient bienfait marrer :

  • le site qui applique 30 euros de "frais de dossier" pour tout paiement par carte sauf carte bleue, mais qui bugge systématiquement en tentant de payer via celle-ci (carte valide), forçant à passer en visa avec les frais, comportement confirmé par plusieurs forums qui montraient que le problème courait déjà depuis assez longtemps, et qu'il fallait les pourrir pour se faire rembourser.

  • le site qui .. euh, bah, lisez :

     Si l’heure de réservation est comprise entre 0h00 (minuit) et 2h00 (deux heures du matin), les frais de réservation s’élèvent à 11 (onze) euros par trajet. Entre 2h00 (deux heures du matin) et 4h00 (quatre heures du matin), les frais de réservation s’élèvent à 10 (dix) euros par trajet. Entre 4h00 (quatre heures du matin) et 6h00 (six heures du matin), les frais de réservation sont gratuits sauf pour la compagnie Qatar Airways où les frais sont de 10 (dix) euros par trajet. Entre 6h00 (six heures du matin) et 8h00 (huit heures du matin), les frais de réservation s’élèvent à 9(neuf) euros par trajet. Entre 8h00 (huit heures du matin) et 19h00 (dix neuf heures), les frais de réservation s’élèvent à 12 (douze) euros par trajet. Entre 19h00 (dix neuf heures) et 23h00 (vingt trois heures), les frais de réservation s’élèvent à 13 (treize) euros par trajet. Entre 23h00 (vingt trois heures) et 24h00 (minuit), les frais de réservation s’élèvent à 15 (quinze) euros par trajet.

    mon plus gros fou rire nerveux depuis un bail.. Le prix qui augmente discrètement au fur de la journée pour mettre la pression au client, c'est beau, le tout sans se fatiguer avec du tracking..

    Opodo, qui m'avait fait criser, voulait me faire rentrer mon adresse entière, dans un champ de 20 caratères maximum. Gros moment de rire nerveux aussi..
     

Édité par Tim-timmy le 25/02/2015 à 14:47
Avatar de Winderly Abonné
Avatar de WinderlyWinderly- 25/02/15 à 14:49:47

Bon ben comme d'habitude je peux pas éditer le message, :mad: j'aurais bien voulu supprimer toute la partie code de merde qui est apparu j'ignore comment.

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