Voyages-SNCF vient de mettre en place une nouvelle brique de son plan de déploiement sur le numérique : la « garantie moins de deux heures » pour obtenir une réponse à une question postée sur les réseaux sociaux. Un service en place 7 jours sur 7, de 8h à 22h.
Cela fait maintenant plusieurs mois que la SNCF a entamé sa transformation « numérique ». En février de l'année dernière, c'était par exemple le Wi-Fi gratuit, contre publicité, qui arrivait dans certaines gares. Plus récemment, des expérimentations ont eu lieu du côté du NFC et des Google Glass, tandis que le Wi-Fi et la 3G/4G dans les TGV et désormais sur de bons rails, avec une arrivée prévue pour la fin de l'année. Il y a quelques jours, la société des chemins de fer simplifiait ses différentes applications mobiles pour ne plus en proposer qu'une seule regroupant tous ses services.
De son côté, Voyages-SNCF annonce aujourd'hui le lancement d'une « garantie moins de deux heures » sur les réseaux sociaux : « Les clients peuvent compter sur une réponse d’un conseiller en moins de 2 heures pour leurs questions posées sur notre compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client. Ce service est assuré 7 jours sur 7, de 8h00 à 22h00. » De plus, selon nos confrères de l'AFP, il serait également question d'un délai de 24 heures maximum pour les demandes par emails, alors qu'il est généralement question d'un à deux jours actuellement préciserait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF.
L'entreprise en profite pour rappeler quelques chiffres de l'année dernière : 1,3 million d'usagers ont contacté le service client de Voyages-SNCF. 40 % l'ont fait par téléphone, 35 % par email et enfin les 25 % restants par les réseaux sociaux, mais nul doute que ce dernier chiffre devrait encore augmenter.
