Le récap’ des bons plans du moment, semaine 36

troudhuk a écrit :



Je n’avais même pas vu, merci ^^ Du coup je migre aussi mon forfait mobile, c’est plus intéressant (je suis en train de quitter Free pour Orange à cause de problèmes à résoudre sur ma ligne…).







Quels genre de problèmes si c’est pas indiscret ?

Et pourquoi Free n’a pas été capable de les régler ?

troudhuk a écrit :



Des problèmes de désynchronisations fréquentes (de plus en plus d’ailleurs), qui seraient dus à la ligne, donc à la charge de l’opérateur historique…







Ah ah. Qui t’as dis ça ? Le conseiller de chez Free ?



Il faut savoir qu’une fois qu’un client est dégroupé total de l’Opérateur Historique (en l’occurence Orange Fixe) TOUT est à la charge du nouvel opérateur.



Et j’ai bien dis TOUT.



Si il s’avère qu’il faut retirer 2 kilomètres de ligne parce la tienne est pourrie (c’est une exemple hein), ce n’est plus le problème d’Orange Fixe.





C’est pas la première fois que j’entend dire qu’un FAI autre qu’Orange dit à un de ses client dégroupé total d’appeller Orange pour résoudre un soucis sur la ligne.

J’ai des cas comme ça tous les jours et c’est toujours complexe d’expliquer aux gens que d’avoir fait le choix d’un autre opérateur c’est aussi avoir fait le choix d’être dépannés par eux.



Puis il manquerait plus que ça sérieux xD.

Un FAI te dégroupe total, t’es chez eux, et au premier gros pépin on t’envois chez Orange pour résoudre le soucis en espérant que le conseiller que t’aura n’y verra que du feu et enverra un technicien à la charge d’Orange " />



C’est juste des pratiques peu scrupuleuses (et pas que chez Free, c’est chez tous les FAI pareil).



Tout simplement parce que quand on a un gros soucis sur la ligne et qu’on se rend compte que ça va couter bonbon c’est plus simple d’espérer que le concurrent paye à sa place. Hors c’est faux et illégal.





D’autres exemples ?

• Si tu es chez Free, dégroupé total, et que demain ton voisin avec son tracteur fait tomber ta ligne téléphonique aérienne : c’est le problème de Free que d’envoyer une équipe avec un camion-nacelle. Orange bougera même pas le petit doigt pour toi, et c’est normal ;
  


• Si le DSLAM de Free prend feu, c’est leur problème de te re-raccorder, pas celui d’Orange (j’ai déjà entendu le cas au téléphone, j’étais scié " /> ) ;
  
  
  
  Bref, comme quoi …

Patch a écrit :



et? la ligne appartient toujours à Orange, ce sont toujours eux qui sont en charge des réparations (à la demande de l’opérateur)…







C’est vrai et faux.

Oui la ligne physique appartient toujours à Orange sur le papier (mais ce n’est pas toujours le cas, nottament pour les boucles locales dédiées).

Mais en la louant pour dégrouper totalement un client, un FAI est responsable de tout ce qui peut arriver un jour dessus tant que le client est chez lui (et je parle bien du dégroupage total, dans le cas où il reste un abonnement RTC Orange, ou autre, c’est un peu différent puisque Orange doit la tonalité RTC dans ce cas).



En pratique, pour prendre l’exemple de base qui était dans les commentaires, c’est à Free de faire une demande à des prestataires (qui sont communs à presque tous les FAI, même si à la base c’était ceux d’Orange) d’aller réparer la ligne pour X ou Y raison.



Et c’est donc ce FAI qui est facturé du déplacement du technicien, de la réparation, du matériel, etc.



Ce n’est certainement pas à Orange (ou à un autre FAI que celui du client dans le cas d’une boucle locale dédiée hors Orange) de prendre en charge le cout des réparations sur une ligne qui ne lui appartient plus virtuellement (il faut noter la différence entre l’appartenance physique et la location par un autre FAI).







Patch a écrit :



tu mélanges tout et n’importe quoi là.

les pratiques peu scrupuleuses, ce sont souvent celles des techs Orange. quand j’étais encore hotliner, il m’est arrivé plusieurs fois de dire aux gens d’aller chez Orange pour les réparations, quitte à aller voir ailleurs une fois que c’est bon. simplement parce que certains techs Orange sont des enculés qui refusent de travailler correctement quand ce n’est pas un abonné Orange mais autre opérateur, ou alors c’est pour un pb qui reste réel mais qui ne concerne plus vraiment Orange (la seule chose que doit Orange, c’est la continuité métallique (donc faire sonner un tél sur ligne RTC depuis le répartiteur téléphonique), pas avoir une synchro DSL stable! à partir du moment où la continuité est là, si le tech Orange ne veut rien faire, il est parfaitement dans son droit malheureusement)…







C’est toi qui mélange un peu tout et rien (ce qui est légitime vu que tu ne sais pas exactement comment ça fonctionne en interne).



Primo, si un tech fait mal son travail ce n’est de la faute de personne. Malheureusement, et ce partout, y’a des gens qui bossent mal. Et dans tous les cas nous invitons les clients à remonter aux FAI ce genre de dérives (tant qu’elles sont légitimes et dans le cadre de la loi, d’où la nécessité de s’informer sur les droits et devoir d’un FAI sur sa ligne).



Quand nous envoyons des TIC, c’est pour une raison particulière. Toujours. Nous lui donnons des indications précises sur le problème et il va tenter de le regler.



Et il y a de nombreux types d’interventions, par exemple :

• PIT : dédiée uniquement à la ligne RTC chez le client ou proche ;
  


• PMS : dédiée à la ligne RTC & ligne ADSL chez le client ou proche ;
  


• PLI : dédiée aux problèmes divers sur la ligne (coupure, parasitage, etc) ;
  


• PBR : dédiée aux problèmes sur les branchements aux équippements ;
  


• PRE : dédiée aux problèmes sur le répartiteur & DSLAM ;
  


• PAU : dédiée aux problème sur l’autocommutateur ;
  


• PFC : fiabilisation de la ligne RTC & ADSL sur l’équippement client & opérateur ;
  


• PFE : PFC expertise dans des cas très particuliers ;
  


• Etc, et il y en a encore un certain nombre.
  
  
  
  Cela pour dire qu’un TIC, au vu de son planning et de sa charge de travail, n’a PAS a régler un problème qui n’a pas été précisé dans son intervention de départ (ce qui semble logique au vu du nombre de client à dépanner et du matériel spécifique qu’il faut parfois emporter).
  
  
  
  Donc oui, c’est normal qu’un TIC fasse son travail sur place mais pas ce qui n’a pas été prévus.
  
  
  
  Parfois on dirait que les clients veulent limite que les TIC règlent leurs problèmes, puis ceux qui n’ont pas été précisés, puis qu’ils leur fassent le café, le repas du soir et qu’ils les dorlotent avant de dormir.
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  Patch a écrit :
  
  
  
  Enfin juridiquement dans le cadre d’un dégroupage total le responsable vis à vis du client reste l’opérateur tiers. Donc non la solution n’est pas de demander aux clients de changer d’opérateur quand ça se passe mal.
  
  
  
  
  
  
  
  Absoluement, c’est pour ça que quand il dit que Free lui a dit d’aller de changer de FAI pour Orange poru ce soucis ça m’a bien fait marrer ^^’

Patch a écrit :



quand Orange renvoie un STT et que le client n’a vu passer personne alors que devant chez lui il voit la ligne coupée sur le poteau (chose qui est toujours dite dans les tickets envoyés, du moins pour ceux que j’ai vus passer), ce n’est la faute de personne? " />







Ce que je sous-entendais par ma phrase c’est que c’est la faute du TIC de ne pas être passé (ou du CC de ne pas avoir lancé une intervention alors qu’il a dis qu’il le faisait, etc), et malheureusement des gens qui travaillent mal, y’en a partout : /



Tu sais, nous aussi on est impactés par ces problèmes indirection puisque les clients rappellent, mécontents évidement, et j’te raconte pas ce qu’on prend dans les dents parfois ^^’

Tout ça parce que des mecs ont eu la flème de cliquer sur une intervention ou encore de faire la route jusqu’à l’abonné.







Patch a écrit :



et pourtant, étrangement j’ai vu bien des cas où les gens chez des opérateurs tiers avec un souci non résolvu au bout de parfois plusieurs expertises partir chez Orange et voir leur pb régler en peu de temps…







Yep, je le vois souvent de mon côté aussi vu que je peux lancer justement des expertises Orange x)

Le problème ne vient pas des outils techniques je pense (puisque Orange “donne” la ligne, le FAI concurent a toute possibilité de mettre en place ce qu’il veut), mais surtout du côut que ça peut engendrer au FAI de réparer une ligne (et dieu sait que la facture peut être salée parfois …).



Je parle pour mon cas où j’ai une TOTALE maitrise de la ligne, du BAS (serveur d’authentification abonné) jusqu’à la prise DTI du client.



Après, va savoir comment ça marche chez les autres. Mais parfois en effet c’est assez craignos de voir que certains FAI n’ont pas la maitrise de leur ligne de bout en bout.