La DGCCRF vient de publier son enquête sur les avis de consommateurs sur internet. Le résultat est relativement inquiétant puisque, sur l'année 2013, le taux d'anomalies est en hausse et avoisine les 45 %. Entre modération biaisée, rédaction de faux avis, conflit d'intérêts et billets sponsorisés, il n'est pas toujours facile de s'y retrouver.
En plus des actions de contrôle menées durant les soldes, la DGCCRF s'intéresse de près aux avis laissés par les consommateurs sur internet. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes vient ainsi de publier son bilan de l'année 2013... et il n'est pas spécialement brillant. En effet, tous secteurs confondus, le taux d'anomalie est de 44,4 %, contre 28,8 % en 2010, soit une augmentation de 15,6 points en seulement trois ans.
Avis des consommateurs sur internet : entre faux et modération biaisée
La première pratique mise en avant par la DGCCRF est la modération biaisée des avis qui consiste en « la suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs ». La direction précise d'ailleurs qu'un « acteur majeur du commerce en ligne de pièces détachées pour automobile a été verbalisé en ce sens », mais sans préciser lequel.
Sans aller jusqu'à la suppression, d'autres boutiques adoptent une stratégie différente selon que les avis soient positifs ou négatifs. Les premiers sont rapidement publiés, tandis que les seconds sont traités « comme un litige entre le consommateur et le marchand et prévoient un dispositif de médiation qui, lorsque celle-ci aboutit, conduit à la non-publication de l’avis négatif. Dans cette situation, l’internaute qui consulte les avis relatifs à ce marchand est trompé puisqu’il ignore qu’une part des transactions a donné lieu à des médiations ».
La DGCCRF pointe aussi du doigt la rédaction de faux avis « par le professionnel et son entourage », ajoutant qu'il « s’agit d’une pratique commerciale trompeuse ». Dans d'autres cas, il est également question de conflit d'intérêts. « Un site internet à forte audience comportant de très nombreux commentaires de consommateurs a lancé son système de gestion d’avis en invitant son personnel à rédiger de nombreux avis concernant des professionnels, dont une partie significative est constituée des clients dudit site. Ces avis, sollicités par l’employeur en contrepartie de l’espérance d’un gain (jeux-concours internes à l’entreprise), s’ils ont par la suite été complétés par de vrais avis de consommateurs, n’ont pas été retirés du site, comme cela aurait dû l’être ».
La DGCCRF au créneau contre les billets sponsorisés non mentionnés comme tels
Ce ne sont malheureusement pas les seuls griefs et la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes interpelle sur les billets sponsorisés qui ne sont pas mentionnés comme tels, alors que cela devrait être systématiquement le cas. Nous n'avons par contre pas plus de détails sur le nombre d'anomalies constatées catégorie par catégorie, ni même sur les sites qui ont été pris sur le fait.
L'AFNOR met en place une norme : vite adoptée, pas forcément respectée par certains
Notez que, depuis l'année dernière, il existe une norme NF Z74-501 relative au traitement des avis de consommateurs en ligne. Publiée par l'AFNOR, elle veut « fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet ». Elle précise par exemple qu'il ne faut pas acheter d'avis, mettre en premier les plus récents, être transparent sur les méthodes de calculs, les afficher tous dans leur intégralité, etc.
L'AFNOR ajoute qu'un site « a la possibilité d’auto-déclarer respecter la norme (sans contrôle extérieur) », mais qu'il engage alors sa responsabilité. Cela laisse néanmoins la porte ouverte à des dérives... et c'est justement sur ce point que la DGCCRF monte de nouveau au créneau. « Des gestionnaires de sites internet se sont auto-déclarés conformes à cette norme alors que les pratiques des entreprises n’étaient pas conformes à cette norme » en précisant que, là encore, il « s’agit d’une pratique commerciale trompeuse ».
Une norme internationale et une coopération au niveau européen en préparation
Néanmoins, la DGCCRF ne compte évidemment pas baisser les bras et annonce deux évolutions. Tout d'abord, la mise en place d'un « projet de norme internationale sur l’e-réputation qui comprendra un volet « avis en ligne » ». La direction générale indique qu'elle « y participera activement ». Ensuite, « deux demandes de coopération ont été lancées dans le cadre du règlement 2006-2004 pour que des interventions soient menées par les services compétents dans les pays de l'Union européenne concernés ». Reste à voir ce qu'il en sera dans la pratique.
Dans tous les cas, on ne peut qu'espérer que les chiffres seront revus à la baisse l'année prochaine. Pour rappel, l'année dernière, l'AFNOR indiquait que près de 90 % des Français consultent les avis sur internet et que 89 % « les jugent « utiles » ou « très utiles » ». Dans le même temps, on apprenait que 75 % des Français pensent que certains avis sont faux.
