Comme nous l'évoquions récemment, l'une des avancées de la loi Hamon est la fin des ajouts automatiques dans le panier par les revendeurs. Si certains comme Pixmania et Top Achat semblent avoir effectivement arrêté cette pratique, ce n'est toujours pas le cas de Rue du Commerce. Contacté par nos soins, le revendeur s'explique et nous précise que la suppression de sa « Garantie Casse & Vol » n'est pas pour tout de suite.
Pour un portable dans le panier, la garantie Casse & Vol 1 an ajoutée automatiquement
Rue du Commerce et l'ajout automatique de la « Garantie Casse & vol 1 an »
Une première partie du volet consommation de la loi Hamon est entrée en vigueur le 13 juin dernier. Comme nous l'avons détaillé dans notre analyse, il est entre autres question du délai de rétractation qui passe à 14 jours, mais aussi de la fin des cases précochées et donc des ajouts automatique dans le panier par les boutiques en ligne.
En effet, des sites tels que Pixmania, Top Achat ou Rue du Commerce pratiquaient encore ce genre de chose au début du mois de juin. Si les deux premiers ont arrêté depuis la mise en place de la loi Hamon ce n'est pas le cas du troisième. D'après nos constatations sur plusieurs produits (téléphones et ordinateurs portables par exemple) Rue du Commerce ajoute encore automatiquement une « Garantie Casse & vol 1 an » au panier de ses clients, et ce, sans qu'ils n'en fassent la demande.
Pourtant, la loi Hamon est claire sur ce point et précise que « préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel s'assure du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat ». Ce qui n'est pas le cas ici.
Le service client aux abonnés absent
Lors de notre précédente analyse, nous avions interrogé Rue du commerce sur ce point, sans obtenir de réponse. Constatant que rien n'avait changé, nous avons contacté à plusieurs reprises son service presse dans la journée d'hier afin d'obtenir des réponses concrètes. Malheureusement, celui-ci s'est dans un premier temps contenté de nous indiquer qu'il se renseignait.
En fin d'après-midi, nous nous sommes alors tournés vers le service client accessible par chat en ligne, mais autant dire que nous n'avons pas eu plus de succès. En effet, si notre interlocutrice Valérie répondait rapidement au début de l'échange, ce ne fût pas le cas lorsque nous avons évoqué le cas des cases précochées de la loi Hamon. Pourtant elle était toujours indiquée comme connectée (petit rond vert à côté de son prénom). Après plus d'une heure sans réponse de sa part, nous avons finalement décidé de couper la conversation.
Notre conversation avec le service client, et le silence de Valérie, pourtant toujours « active »
Rue du Commerce est conscient du problème... mais sa résolution prendra des mois
Aujourd'hui, après plusieurs relances de notre part, nous avons enfin pu obtenir une réponse claire de Rue du Commerce. Concernant l'ajout automatique de la « Garantie Casse & Vol », on nous précise que sur le revendeur est « conscient qu'au jour d'aujourd'hui ils sont encore les seuls à l'appliquer. Seulement le site est en cours de rénovation et comme le système informatique est lourd, cela va demander des mois avant la suppression de cette garantie ».
La faute au système informatique et à la lourdeur de l'inversion d'une case à cocher donc, mais en preuve de la bonne foi du groupe, on nous précise que pour son autre marque Top Achat, « cela a été possible de la supprimer rapidement », le tout grâce à un système informatique plus léger. Il faut quand même rappeler que la loi Hamon n'est pas toute récente puisqu'elle a été publiée au Journal Officiel le 18 mars dernier et que le calendrier de sa mise en application était alors connu.
Que faire si vous avez validé votre panier avec la « Garantie Casse & vol » ? « Rue du Commerce n'a pas attendu la loi Hamon pour prendre des mesures. Ils la remboursent aux clients qui ne la souhaitent pas ». Si le revendeur le faisait déjà avant l'arrivée de la loi, celle-ci en fait de toute façon une obligation légale. Mais combien seront les clients à ne pas se manifester après avoir laissé cette assurance par erreur ?
Quels sont les recours ? Le revendeur risque-t-il quelque chose ?
Quoi qu'il en soit, l'article L. 114-1 précise que « préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel s'assure du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat. Dans l'hypothèse où le paiement supplémentaire résulte d'un consentement du consommateur donné par défaut, c'est-à-dire en l'absence d'opposition expresse de sa part à des options payantes qu'il n'a pas sollicitées, le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire ».
De son côté, Rue du Commerce s'expose à une amende : « tout manquement à l'article L. 114-1 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale ». Reste à voir quelle sera la décision de la DGCCRF, forte de ses nouveaux pouvoirs, en cas de contrôle, notamment en cette période de soldes propice aux vérifications en tous genres.
