Apple est sous le coup d’une plainte émanant d’une utilisatrice mécontente. Selon elle, le système iMessage est cause de vrais problèmes. Il empêcherait ainsi de recevoir les SMS émis par d’autres iPhone si on a basculé vers un autre modèle, en l’occurrence un Android. Malgré de multiples essais, rien n’y aurait fait.
La plainte a été déposée jeudi dernier dans un tribunal fédéral de première instance (District Court) dans le Northern District de Californie. La plaignante, Adrienne Moore, explique qu’elle s’est retrouvée face à une série de problèmes. Le fond en est assez simple : après avoir changé de téléphone, elle n’a plus reçu une partie des SMS envoyés par ses contacts. Ces derniers utilisaient des iPhone ou autres équipements Apple et envoyaient donc des iMessage.
Un problème apparu avec iOS 5
Le problème d’iMessage n’est pas neuf, mais il convient d’abord d’expliquer en quoi consiste ce système de messagerie. Il est apparu avec iOS 5 en 2011, et il en était d’ailleurs l’une des fonctionnalités phares. Lorsque iMessage est activé, il prend le relai des SMS classiques. À la manière d’un WhatsApp ou d’un Viber, il utilise exclusivement la connexion de données pour communiquer et offre plusieurs avantages tels que les statuts de lecture et de distribution.
iMessage est une solution qui a rapidement rencontré le succès auprès des utilisateurs d’appareils Apple. Il n’existait au début que sur iPhone, mais a par la suite été étendu aux iPod Touch, aux iPad et enfin aux Mac. Dans la pratique, la réception d’un iMessage de la part d’un contact provoque son arrivée sur tous les appareils reliés au compte iCloud. Une conversation commencée sur iPhone peut donc se poursuivre directement sur le Mac, avec le bénéfice d’un clavier entier. iMessage gère en outre les groupes de conversations, mais là encore, uniquement avec ceux qui disposent de la fonctionnalité.
Pas de problème en théorie entre un iPhone et un autre smartphone...
Mais que se passe-t-il quand un iPhone doit envoyer un SMS vers un téléphone non-iOS, Android par exemple ? En fait, la configuration du compte iCloud dans l’appareil déclare auprès des serveurs Apple qu’il enverra des iMessage s’il est en contact avec d’autres appareils iOS ou OS X, si les utilisateurs de ces derniers ont activé iMessage (ce qui est le cas par défaut). De fait, lors de l’envoi d’un SMS, si le numéro du destinataire n’apparait nulle part et n’est lié à aucun compte iCloud, il est simplement envoyé comme un texto traditionnel, signalé par une bulle verte au lieu d'une bulle bleue. Du moins en théorie.
... sauf en cas de remplacement d'un iPhone
Car il existe un cas particulier qui peut rapidement créer des problèmes : celui d’un utilisateur qui posséderait un iPhone et qui changerait pour un autre modèle sans iOS. C’est précisément l’objet de la plainte. Adrienne Moore a en effet changé de téléphone mais en gardant son numéro. Elle s’est par la suite rendu compte que les messages envoyés via iMessage n’étaient pas automatiquement redevenus des SMS. Pour les contacts de l’utilisatrice, elle était toujours un contact disposant d’un compte Apple.
Dans sa plainte, elle fait directement référence à une expérience équivalente. Le concerné, Adam Pash, a vécu une situation identique et a raconté ses déboires dans un blog. Son billet, publié le 13 mai, soit deux jours avant la plainte, indique notamment comment ses contacts recevaient la mention « Distribué » sur iMessage quand ils lui écrivaient, alors que lui-même ne recevait rien. Il a tenté pendant un temps de corriger lui-même le problème, puis a finalement abandonné et a appelé le service client d’Apple.
Les manipulations de base ne fonctionnent pas toujours
C’est ici que les choses se corsent. En temps normal, il existe des manipulations simples à faire pour se débarrasser de ce problème gênant. Si vous possédez un iPhone et que vous comptez le revendre pour acheter un modèle Android, Windows Phone ou encore BlackBerry, vous devez impérativement penser à désactiver le service iMessage dans les Réglages du téléphone. La fonction envoie alors un signal aux serveurs d’Apple, qui ne considère alors plus le numéro comme lié. Il faut également vérifier sur les autres appareils que ledit numéro ne sert pas d’identifiant aux échanges. Dans ce cas, il suffit de désactiver le numéro pour ne laisser que l’adresse du compte iCloud, qui peut servir elle aussi d’identifiant. Si vous n’avez déjà plus le téléphone et que vous ne pouvez plus y accéder, il est également possible de réinitialiser le mot de passe du compte iCloud. Une solution qui règle une partie des cas.
Mais le service client n’a pas été en mesure d’aider Adam Pash. Des manipulations ont été tentées (mais on ne sait pas lesquelles), sans pouvoir débloquer la situation. Au bout d’un moment, la conseillère a fini par donner des informations importantes. D’une part, le problème est connu d’Apple depuis longtemps et Adam Pash est loin d’être le premier utilisateur touché. D’autre part, les ingénieurs de la firme travaillent sur le problème, ce qui indique qu’Apple le prend au sérieux. Malheureusement, rien ne semble prévu dans l’immédiat, puisque les solutions habituelles marchent immédiatement pour certains, et pas pour d’autres.
Un cas d'école
Pash est évidemment en colère, d’autant qu’Apple lui réclamait 20 dollars pour s’occuper de son problème car son iPhone n’était plus sous garantie. Ce qui revenait pour lui à payer pour un problème dont Apple était à l’origine. La réponse de la conseillère montrait d’ailleurs que quelqu’un avait fini par dresser l’oreille et que des solutions étaient actuellement en recherche.
L’histoire d’Adam Pash figure donc clairement dans la plainte d’Adrienne Moore comme un cas d’école. Elle accuse en conséquence Apple de plusieurs éléments, le premier étant l’interférence flagrante dans les communications et dans son contrat de téléphonie mobile. Deuxième plainte : une infraction de la loi californienne Consumer Remedies Act qui aurait dû forcer Apple à afficher un avertissement sur la possibilité de rencontrer le problème. Enfin, une violation de la loi californienne Unfair Competition Law puisqu’il y a de bonnes chances pour que l’éventualité d’avoir ce genre d’ennuis ait découragé certains de changer de crèmerie. Des utilisateurs d’iPhone qui resteraient ainsi enfermés chez Apple.
Une possible class action
La plaignante ne réclame pas de dommages et intérêts précis, laissant au tribunal le soin d’en décider, en plus bien entendu du remboursement des frais avancés. Mais deux éléments sont cependant cruciaux. Premièrement, Adrienne Moore peut espérer une bascule vers un recours collectif (class action) car le nombre de personnes touchées par le problème est probablement important, une simple recherche sur Google permettant de le constater. Deuxièmement, elle demande à ce qu’une injonction soit mise en œuvre pour forcer Apple à :
- Corriger le problème au plus vite pour que plus personne n’ait à faire face à cette situation
- Informer le public que ledit problème existe actuellement et qu’il existe des manipulations simples pour le prévenir avant de changer de téléphone.
Bloomberg, qui a rapporté initialement le dépôt de plainte, indique que Kristin Huguet, porte-parole d’Apple, n’a pas souhaité commenter l’affaire.
De notre côté, nous signalerons que le problème décrit dans la plainte est en effet très courant. La seule solution efficace pour l’éviter est de prévenir : penser à désactiver iMessage dans les Réglages avant de procéder à une réinitialisation complète du téléphone.
