Rejet de la proposition sur la localisation des centres d’appels

Marc, le mur.

La proposition de loi visant à obliger les centres d’appels à révéler leur localisation a fait pschitt à l’Assemblée nationale.

téléphone

 

Dans une proposition de loi, l’UMP Marc le Fur voulait que « la localisation d’un centre de service client d’une entreprise installée sur le territoire français, soit identifiable, pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller. »  En clair, avant même la mise en relation, le consommateur aurait été alerté du pays où le centre appel est implanté. Le Fut y voit un bel aiguillon : « Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française... »

Ce made in France aboutirait  « à une forme de patriotisme économique, et au moins le consommateur s’interrogera-t-il », croit savoir le parlementaire.

La mesure a cependant été fraichement accueillie par la majorité. François Brottes, président de la commission des affaires économiques, taclera sur le terrain du bilan : « Vous tous de l’UMP, vous avez mis en place un système qui a généré des comportements anti-emploi. Il faut donc tout reprendre à zéro. Vous avez mis la France dans un état tel, dans un état qui encourage toutes les délocalisations, que vous essayez de vous faire pardonner, de chercher une porte de sortie en disant : « C’est la faute des autres ». »

Stigmatisation de l'étranger

Benoît Hamon, ministre délégué chargé de l’économie sociale et solidaire et de la consommation dénoncera une formule simplissime et des faux-semblants. « Votre proposition de loi répond à la question de la délocalisation par la stigmatisation des travailleurs à l’étranger » alors que comme le soulignera plus tard la députée Corine Erhel, le consommateur en difficulté n’a pas le choix.

De plus, la mesure « n’est pas conforme au droit communautaire» considère le ministre. Citant une tentative avortée de 2004 menée par Nicolas Sarkozy ou en 2010 par Hervé Novelli, Pour Hamon, « cette mesure est une entrave à la libre prestation de service et à la liberté d’établissement. C’est aussi et surtout une atteinte au principe de non-discrimination selon la nationalité ou la résidence, prévu par le droit communautaire. Cette proposition de loi pose également le problème de l’application de la législation de notre pays à une entreprise installée à l’étranger. »

Plans B

En guise de plan B, le représentant du gouvernement veut actionner plusieurs leviers dont « le critère d’emploi dans les critères d’attribution des fréquences ou dans les redevances d’occupation du domaine public hertzien » ou bien « au travers des engagements volontaires que pourraient être amenés à prendre les opérateurs, par exemple en termes de nombre de créations d’emplois et de part des emplois localisés en France dans le segment de la relation client » Ou encore celui de la responsabilité sociétale des entreprises, « par le biais d’un label garantissant que l’opérateur respecte un niveau minimal d’emplois localisés en France dans la relation client au sein de son entreprise et de ses sous-traitants. »

Au delà de ces échanges, l'avantage de la proposition de loi aura aussi été de révéler dans son rapport préalable le nombre de téléconseillers chez Orange, Bouygues Télécom, Free et SFR. La France compte 3 500 centres de relation client, soit 275 000 salariés dont 60 000 basés à l’étranger, hors des frontières de l’Union européenne. 

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