Combien comptent d'employés internes en France, externes en France et externes à l'étranger les opérateurs télécom français dans le domaine des centres d'appels ? La commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale vient de répondre à cette question.
Beaucoup moins d'emplois en France qu'en Allemagne et au Royaume-Uni
Remarqué par Univers Freebox, le rapport sur la localisation des centres d'appels délivre de nombreux chiffres précis. Nous apprenons ainsi que la France compte 273 000 emplois tous secteurs confondus, bien loin des 600 000 salariés de l'Allemagne ou encore du million d'employés au Royaume-Uni. Selon le rapport, 75 % des salariés en France sont encore internes aux entreprises, mais l'externalisation via des entreprises tierces (Téléperformance par exemple), que ce soit en France ou à l'étranger, ne cesserait de progresser.
Le problème n°1 de la France serait sans surprise le coût salarial d'un employé interne par rapport à la concurrence, notamment d'autres pays. « Le recours à l’externalisation est en augmentation constante en raison de la volonté des entreprises de recentrer leurs activités autour de leur cœur de métier et de la différence de coût très significative, de l’ordre de 70 € de l’heure pour un salarié en interne contre 25 à 28 € au sein d’un centre d’appel externalisé » résume le rapport.
Les opérateurs télécoms externalisent
Quels sont les secteurs générant le plus grand nombre d'emplois dans les centres d'appels externalisés ? On retrouve les banques et les assurances, les sociétés de services, celles liées au tourisme et au transport, à l'automobile, à la distribution, les services publics et surtout, le marché de la téléphonie et de l'internet. Ce dernier représente ainsi à lui seul 58 % du chiffre d'affaires des centres d'appels externalisés.
Cette externalisation, là encore sans surprise, se fait principalement au Maghreb, mais le rapport indique aussi que certaines sociétés spécialisées dans les centres d'appels disposent aussi de filiales au Sénégal, en Roumanie ou encore à l'Île Maurice. « Le coût du travail dans ces différents pays est en effet deux à trois fois inférieur à ce qu’il est en France et la flexibilité du droit du travail permet une amplitude horaire sur la journée beaucoup plus grande ainsi que le travail en fin de semaine » explique le député UMP Marc Le Fur, l'auteur du rapport.
Orange préfère l'interne, SFR externalise
Concernant les opérateurs fixes et mobiles en France, une description précise des quatre principaux acteurs du marché est disponible dans le rapport.
Au total, Orange dispose donc 25 000 personnes travaillant dans des centres d'appels, dont 21 000 en France et 16 000 en son sein. SFR, lui, compte 16 000 salariés dans ce secteur, dont seulement 2500 en interne. Bouygues Télécom ne compte pour sa part que 4500 personnes dévolues à ce métier, contre 4300 pour Free.
Le tableau ci-dessus a été réalisé par le rapporteur. Nous avons créé ci-dessous notre propre tableau, mais en pourcentage afin de connaître la répartition des salariés selon leur position (internes, externes en France et externes à l'étranger) :
| Effectifs internalisés | Effectifs externalisés en France | Effectifs externalisés à l'étranger | |
| Orange | 64 % | 20 % | 16 % |
| SFR | 15,62 % | 56,25 % | 28,13 % |
| Bouygues Télécom | 44,44 % | 15,56 % | 40 % |
| Free | 100 % |
La spécificité Free
Plusieurs points importants sont ici à souligner :
Free compte bien 100 % de son effectif des centres d'appels en son sein, néanmoins, cela ne signifie pas que l'intégralité des salariés est basée en France. Iliad a en effet ouvert des centres d'appels à l'étranger, sans passer par des sociétés tierces comme Téléperformance, grand partenaire de SFR notamment. Free compte ainsi un centre d'appel au Maroc, qui a fait grand bruit au premier semestre 2012 pour s'être mis en grève et manifester contre les conditions de travail et les salaires proposés.
Au final, 41,86 % des employés des centres d'appels de Free sont situés à l'étranger, tandis que 58,14 % sont en France. Le pourcentage de salariés à l'étranger chez Free dépasse donc légèrement celui de Bouygues Télécom, même s'il s'agit ici d'emplois internes pour Free, contrairement à son concurrent.
Le tableau en pourcentage révèle aussi de façon évidente la très forte externalisation de SFR (84,38 %), notamment en France (56,25 %). A contrario, Orange externalise assez peu à ce jour, avec seulement un tiers des employés ne travaillant pas directement pour l'opérateur. Quant à Bouygues Télécom, son très faible nombre de conseillers au regard de son nombre de clients laisse songeur, surtout comparativement à Free.
La présence d'employés à l'étranger permet aux opérateurs de proposer des plages horaires extrêmement larges, voire du 24h/24, ce qui serait particulièrement complexe et coûteux si 100 % des emplois étaient en France.
Téléperformance résume la situation française
Enfin, le rapporteur note avec étonnement que la société française a pour originalité d'être le leader mondial dans le secteur des hotlines, avec un effectif total de 120 000 employés dans le monde, « dont moins de 4 000 en France car c’est le pays où elle perd le plus d’argent ».
Et à moins de fortement diminuer le coût du travail ou de facturer chèrement les appels vers les centres situés en France, cette tendance n'a pas de raison de s'inverser. Ceci malgré les désirs d'Arnaud Montebourg. Stéphane Richard, le patron d'Orange, expliquait d'ailleurs l'été dernier en quoi relocaliser les emplois externalisés était plus que compliqué.
