Communication autour des débits sur le fixe : la réaction des différents FAI

Il y a quelques jours, le gouvernement publiait son arrêté encadrant la communication des fournisseurs d'accès à internet autour des débits sur le fixe. Il leur impose notamment de mentionner dès à présent « le débit utile pour le consommateur », tandis qu'une information personnalisée et un espace pédagogiques devront être mis en place à partir du 1er juillet 2014. Nous avons contacté les principaux intéressés afin de faire le point.

La question des débits pour le fixe et le mobile dans la publicité n'est pas nouvelle et nous l'avions d'ailleurs longuement évoqué au sein d'une précédente analyse, mais elle a pris un nouveau tournant avec l'arrivée du VDSL2 (voir notre dossier) et de la 4G (voir cet autre dossier).

Quand l'ARCEP tacle violemment la fibre à 1 Gb/s et le lancement du VDSL2 chez Free

En effet, on se souvient des annonces tonitruantes de Free avec de la fibre optique à 1 Gb/s (sans la mention « jusqu'à ») ainsi que du VDSL2 jusqu'à 100 Mb/s en téléchargement et jusqu'à 40 Mb/s en upload. Le fournisseur d'accès s'était d'ailleurs attiré les foudres de l'ARCEP (entre autres) qui l'accusait d'utiliser des termes de nature à tromper ses clients sur ce qu'ils sont en droit d'attendre. Comme nous l'avions alors évoqué, le FAI avait rapidement revu et corrigé une partie de ses documents. Pour autant, tout n'est pas encore parfaitement réglé puisque sur le site du FAI on peut remarquer que le VDSL2 est annoncé jusqu'à 40 Mb/s en upload, alors que la fiche d'information standardisée précise pour sa part « jusqu'à 20 Mb/s ».

Quoi qu'il en soit, cet épisode n'est que la partie visible de l'iceberg et montre bien qu'il y a un manque d'encadrement du côté de la publicité et que les fournisseurs d'accès ont plutôt tendance à en profiter. Pour rappel, si les réclames qui passent à la télévision sont soumises à l'avis préalable de l'Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité (ARPP), ce qui n'est par contre pas le cas sur Internet où l'analyse se fait uniquement en cas de plainte comme nous l'évoquions récemment.

Le gouvernement sur la brèche, l'arrêté publié vendredi 13 décembre

Visiblement conscients de cette problématique, les bureaux de Fleur Pellerin et de Benoît Hamon préparaient un arrêté afin d'encadrer ces pratiques. Prévu avant la fin de l'année, ce dernier a finalement été mis en ligne vendredi dernier et s'articule autour de trois axes : encadrement de la publicité, délivrance d’informations personnalisées au client avant sa souscription et mise en ligne d’espaces pédagogiques. Le premier point est applicable dès à présent, tandis que les deux autres n'entreront en vigueur qu'au 1er juillet 2014.

Il précise ainsi que « tout message publicitaire ou document commercial d'un fournisseur de services, dès lors qu'il mentionne un débit, précise si ce dernier est un débit montant ou descendant. Lorsque le débit varie significativement en fonction des caractéristiques du raccordement au réseau fixe ouvert au public, l'information sur le débit est accompagnée de la mention requise conformément au I de l'annexe B » (voir tableau ci-dessous).

Informations devant être reproduites strictement dans les messages publicitaires

De plus, il est indiqué que les mentions doivent être « reproduites strictement dans les messages publicitaires et les documents commerciaux ». Il n'y a donc aucune marge de manœuvre concernant ces dernières et les FAI doivent les indiquer tels que. Afin de savoir comment les principaux fournisseurs d'accès vont réagir et modifier leurs documents commerciaux, nous les avons contactés et vérifié ce qu'il en était dans la pratique, avec parfois quelques surprises à la clé.

Bouygues Telecom se dit déjà prêt, c'est presque le cas

Le plus rapide à nous répondre était Bouygues Telecom qui nous précisait avoir « déjà mis tout en œuvre pour prendre en compte le volet communication. Ainsi, les débits présentés sont dorénavant exprimés en IP. De même, si des débits théoriques sont exprimés ou des niveaux de performance, ils le sont dans le respect de l’arrêté, c'est-à-dire avec les mentions figurant dans ses annexes ».

Pour autant, si l'on se rend sur le site internet du FAI afin de vérifier la présence des mentions obligatoires, on se rend compte qu'il manque encore un petit ajustement afin de se conformer parfaitement à l'arrêté : 

L'information donnée par BT aux clients ADSL / VDSL2

En effet, pour l'ADSL au lieu de « Débits descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s », on a « Débits descendant en général de 1 Mb/s à 15 Mb/s ». Même situation pour le VDSL2.

Concernant le second volet qui entrera en vigueur, le FAI nous précise que « des travaux sont en cours ». Interrogé sur la question d'éventuelles restrictions d’usages ainsi que les services faisant l’objet d’une dégradation, notre interlocuteur n'a pas souhaité nous répondre.

OVH répond aux principales demandes, pour le reste c'est une question de jours

OVH fût le second FAI à réagir : « nous répondons déjà aux principales demandes formulées dans le cadre de l’arrêté du 13 décembre ». Mais certains point sont encore problématique, comme l'indication de débits ATM sur la page de l'offre du FAI, alors que cette norme doit être proscrite au profit des débits IP qui est  « le débit utile pour le consommateur ».

Encore maintenant, OVH parle parfois de débits  ATM (jusqu'à 28 Mb/s)

Comme nous l'avions déjà annoncé dans notre dossier sur le VDSL2, OVH propose l'un des tests d'éligibilités les plus complets avec, par exemple, une fourchette de débits en fonction de l'atténuation de la ligne. C'est d'ailleurs une des demandes du second volet de l'arrêté (applicable à partir du 1er juillet 2014). OVH nous précise que « ces projections se basent sur les valeurs réelles de notre parc et se confirment chaque jour un peu plus. Au vu de l’arrêté, nous ajusterons ce tableau aux 7 niveaux d’atténuation demandés ». 

Le FAI ajoute qu'« au sujet des restrictions d’usages ou services faisant l’objet d’une dégradation, OVH Télécom n’est pas concerné. En effet, l’ensemble des services associés à nos offres Internet sont pleinement utilisable quel que soit le débit de la ligne ». Un point qu'il met d'ailleurs souvent en avant, quitte à tacler au passage Free et ses problèmes de lenteurs sur YouTube par exemple.

Concernant les changements à venir au 1er juillet 2014, notre interlocutrice ajoute que « nous répondons déjà à la majorité des points de l’article 2 comme de devoir d’informer les clients des éléments susceptibles d’influer sur le débit des échanges de données. En effet, en tant que FAI nous avons choisi de développer notre réseau en propre ce qui nous permet de proposer un Internet neutre et sans bridage, dimensionnant ainsi nos capacités pour offrir à nos clients un accès de qualité à tous les éditeurs de service ».

Orange se dit ravi de la correction d'une « erreur de l'histoire »

De son côté, Orange tient à préciser qu'il était favorable à l'encadrement des débits affichés et que cet arrêté « corrige une erreur de l'histoire » en ajoutant que « certains opérateurs [Orange, Bouygues, Numericable] communiquent bien sur des débits client (« IP ») alors que les autres [Free, SFR] ne communiquent que sur les débits au cœur de leur réseau (« ATM ») et dont les clients ne verront donc jamais la couleur. Désormais, chacun devra communiquer sur des débits orientés client. A titre d’exemple, lorsque Free annonce la Fibre à 1Gb/s, combien sont conscients qu’aucun client ne bénéficiera en vérité d’un tel débit en allumant sa box ? »

Quoi qu'il en soit, le FAI nous précise que « Le contenu de cet arrêté étant connu dans ses grandes lignes depuis plusieurs mois, Orange a veillé à se conformer à cet arrêté avant même sa publication. Les débits que nous affichons dans nos catalogues ou sur notre site internet tiennent déjà compte depuis octobre des débits réalistes précisés par cet arrêté, en particulier concernant le VDSL pour lequel les écarts entre les débits client et les débits théoriques obtenus en laboratoire sont les plus importants ».

Le site d'Orange déjà à jour, les conditions aussi

En effet, sur le site du FAI on peut remarquer que les mentions légales obligatoires sont bien de la partie, tandis que les débits en sont annoncés de la manière suivante : « jusqu'à 50 méga en VDSL2 et jusqu'à 15 méga en ADSL », ce qui reprend les demandes de l'arrêté.

Restriction d'usage et dégradations volontaires : un tacle à Free au passage

Concernant les restrictions d'usages, Orange s'attaque une nouvelle fois à Free : « Outre le débit d’accès, comme précisé par l’ARCEP lors de la sortie du gigabit, Free a illustré le fait qu’il ne fallait pas confondre la taille du tuyau (débit d’accès théorique affiché à 1Gb/s) et le débit utile livré au client, en l’espèce les déficiences du streaming vidéo de Free (vidéos YouTube qui demande généralement moins d’1Mb/s). Il est sain que les clients ne confondent pas le débit d’accès théorique avec la performance d’usage proposée par leur opérateur. Ceci est particulièrement vrai avec la Fibre dont le débit d’accès est quasiment illimité alors que la réalité client est parfois toute autre ».

Le service presse précise ensuite que « concernant les restrictions d’usage et les dégradations volontaires, elles ne font pas partie de la politique d’Orange. Cet article n’impose donc aucune adaptation à Orange ». Néanmoins, certains utilisateurs remontent parfois des soucis avec YouTube chez le FAI. Un point que ne nie pas le fournisseur d'accès, mais en précisant qu'il ne s'agit que d'un problème temporaire qui fait généralement suite à un changement chez Google : « Google choisit arbitrairement de changer de temps en temps ses routages en France. A cette occasion, l’un ou l’autre des opérateurs peut voir les performances chuter le temps de réadapter ses propres routes : ça ne dure généralement pas longtemps ».

Numericable se concentre sur le câble et la fibre, l'ADSL en dernier recourt

Nous avons ensuite obtenu une réponse de Numericable qui nous précise que « dans la mesure où Numericable dispose d’un réseau câblé/fibré, il n’y a pas de déperdition de débit pour les abonnés en fonction de la distance ». Néanmoins, dans les zones où le FAI ne dispose pas de son réseau, il propose de l'ADSL en dernier recourt.

En cas d'inéligibilité à la fibre et au câble, Numericable propose de l'ADSL

Comme nous avons pu le constater la mention obligatoire imposée par l'arrêté est bien présente lorsque l'on affiche les conditions de l'offre, ou presque. En effet, comme Bouygues Telecom il est question de « Débit descendant en général de 1 Mb/s à 15 Mb/s » et non pas de « Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s ». Numericable ne semble pas proposer de VDSL2 et concernant les restrictions d'usage et autres dégradations de service, le FAI nous a simplement répondu qu' « il n’y aura pas de changement particulier à opérer pour Numericable puisque la télévision HD est déjà garantie pour les abonnés ».

SFR met à jour sa page Neufbox

De son côté, SFR n'a pas encore répondu à nos questions, mais le FAI a d'ores et déjà mis à jour son site internet. En effet, lundi 16 décembre dans l'après-midi, nous avons constaté quelques changements sur la page de l'offre Neufbox : 

Page de l'offre de la Neufbox avant modification et après la mise à jour du 16 décembre

Comme vous pouvez le constater, les notions de débits « jusqu'à 25 Mb/s » pour l'ADSL et « jusqu'à 50 Mb/s » pour le VDSL ont disparu. Désormais, il est simplement indiqué : « Débit variable en fonction de la longueur de la ligne ». Les conditions de l'offre ne sont par contre pas à jour puisqu'elles parlent encore de débits ATM et que l'on ne retrouve pas les mentions obligatoires. Même situation pour la fiche d'information standardisée.

Nous attendons un retour de la marque au carré rouge et nous mettrons à jour cette actualité en conséquence.

Free : toujours des débits en ATM et pas de mentions

Passons ensuite à Free qui indique toujours des débits en ATM sur son site internet (internet jusqu'à 28 Mb/s), même si la notion de débit IP a été ajoutée au début du mois d'octobre. Du côté de la Fiche dinformation Standardisée, ce sont toujours des débits IP qui sont précisés, ce qui est conforme à l'arrêté du gouvernement.

De même, on ne trouve pas de trace des mentions obligatoires indiquant « Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s » pour l'ADSL  ou bien « Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s, pouvant être compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km) » pour le VDSL2.

Notez que l'opérateur n'a pas souhaité répondre à nos questions pour le moment, que ce soit concernant l'information donné à ses clients ou bien les restrictions et dégradations de services liées à son offre.

Rendez-vous en juillet 2014 pour le second volet de l'arrêté

Au final, l'arrêté du gouvernement semble commencer à porter ses fruits, mais il est bien dommage que cela n'ait pas été fait avant. Il ne s'agit néanmoins ici que d'une première étape finalement assez basique et il sera intéressant de voir ce que feront les FAI afin de se conformer au second volet. En effet, il sera alors question d'informations personnalisées, ce que OVH propose d'ores et déjà, et d'un espace pédagogique. Reste une question : à quand le même genre d'arrêté sur les informations et les débits liés à la 4G ?