Portabilités, migrations et obligations légales des FAI
Il y a quelques mois, deux opérateurs ont complètement chamboulé leurs offres : Orange qui a lancé ses nouvelles formules Livebox, puis Bouygues avec la fin d'Ideo et une Bbox modulaire. Mais ce dernier ne compte pas en rester là et annonce déjà qu'il présentera ce jeudi une box « beaucoup plus performante, beaucoup plus fluide et beaucoup plus ouverte sur l'extérieur ».
Afin de vous permettre d'être paré à toutes les éventualités, nous avons décidé de nous pencher sur la procédure à suivre en cas de changement de fournisseur d'accès à internet. En effet, certains FAI permettent de le faire directement depuis leur site internet, alors que d'autres cherchent à vous rendre les choses plus difficiles. De plus, se pose la question des services annexes comme les emails et/ou le stockage en ligne qui sont parfois proposés dans votre abonnement.
Le paysage des offres d'accès à internet évolue, changer d'offres devient plus facile
Très à la mode pendant un temps, les offres Quad Play sont en train de disparaître doucement du paysage des fournisseurs d'accès à internet. Il ne reste en effet presque plus qu'Orange et Sosh à proposer ce genre de services, les autres FAI se tournant de plus en plus vers une solution différente : une réduction lorsque vous disposez d'un ou plusieurs forfaits mobile et d'un abonnement fixe.
Même situation ou presque sur les offres avec engagement : on ne retrouve quasiment plus qu'Alice, OVH et Numericable à imposer un engagement de 12 mois. Chez les autres opérateurs, vous êtres libre de partir quand bon vous semble, moyennant des frais de résiliation qui sont généralement aux alentours des 50 €. En cas de doutes, vous pouvez retrouver cette information dans les documents officiels de chaque opérateur ou sur les fiches forfait de notre comparateur Les offres internet.fr. Notez que plusieurs FAI proposent de les rembourser à leurs nouveaux clients via des procédures spécifiques, n'hésitez donc pas à consulter notre rubrique de bons plans pour savoir ce qu'il en est.
Demander la portabilité de ses numéros est possible, sous certaines conditions
Changer d'opérateur est donc devenu plus simple, mais il faut quand même respecter quelques règles. Tout d'abord, il faut savoir que la migration du numéro de votre ligne fixe est possible, que ce soit pour votre 09 ou bien votre numéro géolocalisé (01, 02, 03, 04 ou 05).
En effet, dans le premier cas, l'ARCEP précise que « la portabilité des numéros non-géographiques fixes (c’est à dire les numéros commençant par 08 ou 09) concerne les numéros d'accès à des services à valeur ajoutée (numéros en 08) ainsi que les numéros de communications interpersonnelles (numéros commençant par 09 et par 087) ; ces numéros sont portables au sein de la métropole ou d'un même territoire ultramarin ». L'Autorité de régulation ajoute qu'en « cas de rejet d’une demande de conservation du numéro, le nouvel opérateur informe son abonné dans les meilleurs délais, en lui précisant le motif et éventuellement les modalités pour rendre sa demande éligible ». Les motifs de refus sont strictement encadrés et disponibles en détail par ici.
Dans la seconde situation, il faudra par contre impérativement rester dans la même Zone de Numérotation Elémentaire, une ZNE étant de la taille d’un canton au sein de laquelle tous les numéros géographiques commencent par les mêmes six premiers chiffres. Afin d'être certain de la faisabilité, la DGCCRF conseille de « s’adresser à l’opérateur receveur qui lui indiquera si la portabilité de son numéro est possible ».
Dois-je résilier mon abonnement, ou bien mon nouveau FAI le fera-t-il à ma place ?
Mais tout n'est pas aussi simple que dans la procédure mise en place pour la téléphonie mobile, un point qui avait pourtant grandement facilité la mobilité des clients et la mise en concurrence des offres. En effet, en cas de portabilité de vos numéros, les démarches sont à effectuer auprès de votre nouveau fournisseur d'accès qui reçoit alors un mandat de portabilité. Il pourra alors se chargera de résilier votre abonnement auprès de votre ancien FAI, mais attention, tous ne le proposent pas forcément, il est donc important de bien vérifier cela avec votre nouvel opérateur. De plus, si vous ne souhaitez pas conserver votre numéro de téléphone, il faudra bien penser à résilier vous-même votre offre actuelle.
Et si vous voulez éviter de trop prolonger votre coupure d'accès à internet, après la souscription d'un nouvel abonnement, ne résiliez pas immédiatement l'ancien. En effet, avant d'envoyer votre demande (nous reviendrons plus loin sur les différentes méthodes disponibles), attendez que la ligne soit « coupée » par votre nouveau FAI, ce qui entraine une perte de l'accès à internet via votre ancienne box.
Sachez que les services annexes comme les abonnements à Canal+ / Canal Sat par exemple, devront être gérés de manière séparé et directement avec le service en question.
La loi impose aux FAI un gratuit accès aux mails pendant six mois après la résiliation
Lorsque l'on change de fournisseur d'accès à internet, se pose une question toute simple et pourtant primordiale : que vont devenir les emails de la ou des boites fournies par mon ancien FAI (les @orange.fr, @sfr.fr, @free.fr par exemple) ?
Tout d'abord, évitez de les utiliser pour des besoins importants comme les mails relatifs à votre société. Nous avons tous vu des entreprise évoquer des adresses en @wanadoo.fr ou @orange.fr, ce qui implique qu'elles sont liées à leur FAI, car perdre cette adresse revient à perdre un moyen de contact de leurs clients. Privilégiez donc un domaine bien à vous, quitte à effectuer une redirection vers une adresse fournie par votre fournisseur d'accès ensuite, celle-ci pouvant être mise à jour à tout moment.
Sachez néanmoins que depuis quelques années, l'article 44-1 du Code des postes et des communications électroniques impose aux « fournisseurs d'accès à internet qui attribuent à leurs clients une adresse de courrier électronique dans le cadre de leur offre sont tenus de proposer à ces derniers, lorsqu'ils changent de fournisseur, une offre leur permettant de continuer, pour une durée de six mois à compter de la résiliation, à avoir accès gratuitement au courrier électronique reçu sur l'adresse électronique attribuée sous son nom de domaine par ledit fournisseur d'accès à internet ».
En clair, même après avoir quitté un fournisseur d'accès à internet, il a l'obligation de vous laisser accéder gratuitement à vos mails pendant au moins six mois. S'il ne le fait pas, il est en tort, et vous pouvez donc exiger le rétablissement du service.
Quid des migrations ? Les cas d'Orange/Sosh et de Bouygues/B&You
Avant d'entrer dans le vif du sujet, nous avons décidé d'aborder la question de la migration au sein de marques d'un même groupe. Cela ne pose généralement aucun souci et il suffit de contacter son service client ou bien de se connecter à son espace personnel. L'accès à internet étant déjà en place, le seul délai sera certainement l'attente d'une nouvelle box, mais l'ancienne continuera généralement de fonctionner en attendant.
Deux situations particulières sont tout de même à noter : le passage d'un forfait Livebox à une offre Quad Play Sosh et la même transition d'une Bbox de Bouygues Telecom à une offre Box&You de B&You. En effet, si dans les deux cas la maison mère reste la même, dans la pratique ce n'est pas toujours simple.
Pour un client Orange qui souhaite migrer chez Sosh, c'est évidemment possible, mais il faudra passer par un conseiller Orange. De plus, une coupure de service est à prévoir, c'est en effet ce qu'annonce un webconseiller : « l'interruption de service est nécessaire et le délai d'installation est de 15 jours maximum ». Alors que le client fait part de son étonnement puisqu'il conserve sa box, il nous a été répondu de nouveau que « l'interruption de service est nécessaire et le délai d'installation est de 15 jours maximum ». Cela peut donc arriver plus vite, mais sans aucune garantie.
Depuis l'espace client Orange, on peut passer directement chez Sosh
Chez Bouygues Telecom, la procédure est moins lourde et c'est tant mieux. En effet, dans la FAQ il est précisé qu' « il suffira de me rendre sur le site b-and-you.fr, en cliquant sur "Box Internet" ou en cliquant ici. Suite à la mise en service de ma ligne fixe, je n'aurai pas besoin de résilier mon abonnement Bbox ADSL (pas de frais de résiliation). Dès que je réceptionne par courrier mon Bulletin d’Intervention, je pourrai restituer mes équipements Bbox en point relais ».
Entrons désormais dans le vif du sujet avec les procédures de chaque fournisseur d'accès à internet. Car si certains permettent de résilier directement en ligne, ce n'est malheureusement pas encore le cas de tout le monde.
La procédure de résiliation, FAI par FAI
Afin de vous permettre de trouver rapidement l'information qui vous concerne, nous avons regroupé les principaux fournisseurs d'accès à internet dans l'ordre alphabétique, en tenant compte des particularités de chacun.
Alice : un tour dans l'espace abonné, un formulaire et un passage à La Poste
Pour résilier son abonnement Alice, il faut commencer par se rendre dans son espace abonné puis aller dans la rubrique Mon abonnement, cliquez sur le lien Formulaire de résiliation, choisissez le motif dans la liste déroulante et cliquez sur validez. Il faudra alors l'imprimer et le renvoyer à l'adresse indiquée, en recommandé avec accusé de réception.
Attention par contre, Alice est l'un des rares FAI à imposer une période d'engagement de 12 mois, si vous résiliez avant la date fatidique vous devrez quand même payer les mois restants.
Bouygues : résiliation en ligne possible, 60 jours pour récupérer vos données
Chez Bouygues Telecom, résilier son abonnement Bbox peut se faire directement en ligne, depuis votre espace client. Le FAI précise qu'il n'est par contre pas possible d'effectuer cette démarche dans ses boutiques physiques.
Concernant le stockage en ligne proposé avec certaines offres Bbox, vous disposerez de 60 jours pour récupérer vos documents, au-delà, vos données seront définitivement effacées. Un délai finalement assez long qui permet de se retourner tranquillement et de les transférer chez votre nouveau FAI par exemple.
B&You : résiliation après un passage chez l'e-conseiller
Alors que Bouygues Telecom a la bonne idée de proposer une procédure en ligne accessible depuis son compte, chez B&You, la branche « Low cost » du FAI, il faudra passer par un e-conseiller. B&You ne proposant aucun service de stockage en ligne, vous n'avez pas de précaution particulière à prendre sur ce point.
Notez tout de même une particularité de l'offre Box&You : vous achetez le modem qui devient votre propriété, vous n'avez donc pas à le renvoyer lors de la résiliation.
Free : un passage dans l'interface de gestion et un envoi de formulaire
Chez Free comme chez Bouygues Telecom, il n'est pas nécessaire de passer par le service client et il suffit de se connecter à son interface de gestion pour lancer la procédure de résiliation. Il faudra alors imprimer un document et le retourner au FAI, éventuellement accompagné des Freebox, mais cela peut se faire en deux étapes si vous le souhaitez.
Aucune offre de stockage en ligne n'est associée à un abonnement Freebox, il conviendra tout de même de sauvegarder et d'effacer les documents présents sur le disque dur de votre Freebox Serveur avant de la renvoyer, ce dernier pouvant faire office de NAS.
Numericable : un petit tour dans l'espace client, un document et un envoi de courrier
La procédure de résiliation chez Numericable ne nécessite pas de parler avec un conseiller puisqu'il suffit de se connecter à Mon compte, de récupérer le document de résiliation et de le renvoyer par courrier à l'adresse indiquée.
Orange : un conseiller vous rappelle... pour « vous convaincre »
Chez Orange il n'est pas possible de résilier son offre en ligne et il faudra passer par un conseiller client. Le FAI ne cache d'ailleurs pas ses intentions : « vous convaincre » de changer d'avis. Pour cela un conseiller peut même vous rappeler immédiatement :
Concernant l'accès à vos données stockées dans le cloud d'Orange, vous n'aurez seulement que cinq jours pour les récupérer, autant dire qu'il ne faudra pas trop traîner pour transférer vos fichiers.
Le cas très particulier du lecteur Blu-ray de la Livebox Play
Si vous louez votre Livebox il faudra la retourner, ce qui n'est évidemment pas le cas si vous l'avez achetée. Le boîtier multimédia de la Livebox Play peut accueillir un lecteur de Blu-ray, mais ce dernier n'est pas livré par défaut. Pour s'en servir, il faut s'acquitter de « frais de mise à disposition » de 99 euros et, pour ce prix, il ne vous appartient pas !
En effet, dans les mentions légales il est précisé que « le lecteur Blu-ray reste la propriété d’Orange et devra être restitué en cas de résiliation de l’option lecteur Blu-ray, ou de l'offre Livebox Play. Les frais de mise à disposition ne seront pas restitués, quelle que soit la cause de la fin de la mise à disposition du lecteur DVD Blu-ray. » Étant donné son prix, il n'a donc pas grand intérêt puisqu'on trouve les premiers lecteurs de salon pour moins de 60 euros.
SFR : là encore, il faudra passer par le service client
Chez SFR comme chez Orange, la résiliation d'un abonnement xDSL ou fibre passe par un appel au service client et il faudra donc parler à un conseiller.
Concernant le stockage en ligne proposé par SFR, il est indiqué que « lors de la résiliation d'une ligne Fixe SFR, vous recevrez une notification par e-mail vous précisant que vous bénéficiez de 30 jours pour sauvegarder vos données. Passé ce délai, ces dernières seront définitivement perdues ». La marque au carré rouge est donc moins généreuse que Bouygues, mais largement plus qu'Orange.
Sosh : il faut aussi passer par un conseiller, mais via le chat en ligne cette fois
Sosh étant la branche « Low cost » d'Orange, il est logique que les procédures soient très proches entre les deux entités. Pour résilier son abonnement « Livebox + Mobile » (Sosh ne fait pas que Quad Play pour le fixe), il faudra faire appel à un conseiller via le chat en ligne cette fois-ci.
Le FAI ne propose aucune offre de stockage en ligne, la question de la récupération des données ne se pose pas.
Comme on peut le voir, la situation et les coûts peuvent varier de manière assez importante d'un FAI à l'autre. On aimerait d'ailleurs que le régulateur vienne un peu mettre son nez sur ce sujet afin d'imposer des procédures unifiées, et pourquoi pas un système de portabilité ou de transition simplifié comme c'est déjà le cas pour la téléphonie mobile. Malheureusement, cela ne semble pas vraiment être le point de préoccupation du moment, et ce n'est donc sans doute pas pour tout de suite.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous faire part de vos propres expériences si vous avez récemment eu l'occasion de changer de FAI et que vous avez (ou non) rencontré des problèmes. Ce dossier étant avant tout là pour vous, n'hésitez pas à nous indiquer des informations supplémentaires que vous souhaiteriez voir y figurer.
