C'est via un court message qu'Orange a confirmé que depuis 15h10, tout son réseau mobile subit des indisponibilités au niveau national. D'après nos constatations, il s'agit de coupures aléatoires qui reviennent de manière plus ou moins constante. Nous n'avons pour le moment pas pu savoir si cela avait des implications sur les clients de Free Mobile, mais cela devrait être le cas, tout comme pour les MVNO et autres partenaires (Virgin, M6 Mobile...)
« Depuis 15h10 cet après-midi, le réseau mobile d'Orange en France est touché par un incident important. Les clients mobiles d'Orange sur tout le territoire rencontrent de grandes difficultés pour passer des appels, envoyer des sms et utiliser l'internet mobile. Les équipes techniques d'Orange sont actuellement mobilisées pour résoudre cet incident et les investigations techniques sont en cours. »
Il a ensuite été précisé que : « Certains clients de Freemobile et des MVNO partenaires d'Orange peuvent également être touchés par l'incident ». Une page dédiée permet de suivre l'éventuelle résolution de l'incident, mais elle est elle aussi parfois... indisponible :
Suite à un gd nbre de consult de notre site sur l'incident réseau, la page assistance.orange.fr/infos-incident… est saturée. N'hésitez pas à réessayer. ^Tyf
— Orange conseil (@Orange_conseil) Juillet 6, 2012Contacté par nos soin, Orange a indiqué qu'aucune heure de retour du service ne pouvait être indiquée dans un premier temps, la source du problème n'étant pas exactement identifiée. Jusqu'à 200 techniciens sont mobilisés.
Fleur Pellerin, Ministre déléguée PME, innovation, et économie numérique a pour sa part indiqué que ses services étaient en relation avec l'opérateur afin de suivre le dossier. Elle se rendra à la cellule de crise Orange à 22h30 :
Panne du réseau orange - le ministère suit le dossier avec l'opérateur.
— Fleur Pellerin (@fleurpellerin) Juillet 6, 2012À 1h20, Orange indique que les soucis sont en passe d'être résolus et que les clients seront indemnisés :
« A 00h30, les services voix et SMS d'Orange sont revenus à la normale après ce grave incident. Les services de transmission de données reviennent progressivement à la normale. Cet incident rarissime a été provoqué par une panne logicielle sur un équipement essentiel du réseau. Plus de 200 ingénieurs et techniciens se sont mobilisés immédiatement pour mener les investigations techniques nécessaires et résoudre cet incident.
Orange présente ses excuses à tous ses clients et partenaires pour les conséquences de ce grave incident et travaille à une indemnisation de ses clients. »
C'est finalement deux heures plus tard que tout est rentré dans l'ordre selon un communiqué de presse qui indique que « Quant à l'internet mobile, les difficultés ont persisté jusqu’à 03h20, heure du retour à la normale ».
En fin de matinée ce samedi, Orange recommande à ses abonnés qui rencontreraient toujours des soucis de redémarrer leur téléphone :
Bonjour. Pour ceux qui rencontreraient toujours des difficultés, je vous invite à faire un arrêt/marche de votre téléphone. ^Tyf
— Orange conseil (@Orange_conseil) Juillet 7, 2012
C'est à 16h30 que s'est tenue une conférence de presse permettant de faire le point sur les causes et l'indemnisation prévue, comme annoncé par l'opérateur par voie de communiqué :
« Les équipes techniques, en action dès les premiers instants de ce grave incident, demeurent mobilisées et attentives à toute évolution de la situation.
Stéphane Richard, Pdg de France Telecom Orange se rendra dans la journée au PC de crise situé au 101, Bd Brune à Paris (14ème), afin de poursuivre le travail mené toute la nuit avec l’ensemble des équipes mobilisées.
Il donnera depuis le site de Brune, une conférence de presse ce jour à 16h30, au cours de laquelle il apportera des précisions sur les raisons techniques de cet incident rarissime ainsi que sur l’indemnisation de nos clients.
Orange renouvelle ses excuses à tous ses clients pour les conséquences de ce grave incident ».
Celle-ci a été détaillée de la manière suivante peu avant 18h :
- Une journée de communication voix nationale et SMS entièrement gratuite la semaine de la rentrée scolaire pour tous nos clients forfait
- Une journée de SMS illimités gratuite pour les clients prépayé la semaine de la rentrée
- 1 Go gratuit pour les clients à forfait illimité
Chaque client sera informé personnellement par un SMS lui indiquant à l’avance le jour où il pourra profiter de ce dédommagement. En plus de tout cela, nous permettrons à nos clients de bénéficier d’une place gratuite de cinéma dans le cadre de notre offre Orange Cinéday entre le lundi et le vendredi de la rentrée scolaire.
Attention, cela ne veut pas dire qu'une journée ne sera pas payée ou qu'une réduction sera appliquée, mais que pendant cette journée, vous ne serez nullement limités et que rien ne sera débité de votre forfait.
Le PDG d'Orange, Stéphane Richard, a pour sa part réitéré ses excuses auprès de ses clients et de ceux de ses partenaires. Il n'a pas détaillé les causes de la panne, qui ne sont pas encore connues de manière détaillée. Des investigations avec Alcaltel Lucent et Ericsson sont en cours.
Il a seulement pu préciser qu'il ne s'agissait pas d'une attaque extérieure, ni d'une incapacité à gérer le traffic et que cela était sans rapport avec Free Mobile et le contrat d'itinérance. La piste des HLR évoquée par plusieurs experts, semble confirmée. Un audit complet des procédures de sécurité va être lancé Richard indiquant que, même si de tels évènements sont exceptionnels, il faut les comprendre pour en tirer les conséquences. Actuellement, le souci est entièrement résorbé.
Rien n'a pour le moment été évoqué pour les clients des partenaires d'Orange qui seront eux aussi indemnisés. Si vous recevez le fameux SMS, n'hésitez pas à nous le faire savoir.
L'UFC a réagi peu après dans nos colonnes. Nous reviendrons plus en détail sur cette panne nationale, qui aura duré un peu plus de douze heures, dans les jours à venir.
