La Cour d’Appel de Riom a rendu ce 7 mai une décision qui intéressera les abonnés Internet, ici les Freenautes qui se plaignent de débits devenus problématiques.
Un abonné avait souscrit en décembre 2007 à une offre ADSL chez Free. Il reçoit le courrier de confirmation qui « prévoyait expressément qu'avec la Freebox il bénéficiait en standard pour 29,99 € par mois d'un débit de 2560 kb/s en réception et 160 kb/s en émission avec la précision que le débit ATM n'était prévu que sous réserve d'éligibilité de la ligne ». À compter de mars 2010, cependant, il se plaint d’une chute des débits. L’affaire s’envenime, prend un tournant judiciaire.
En avril 2011, un juge des référés du TGI de Puy-en-Velay constate l’absence de contestation sérieuse sur les causes de ces bugs ou sur la responsabilité de l’opérateur. Il ordonne à Free le rétablissement de ce qu’il avait promis dans le courrier de confirmation, à savoir 2560 kb/s. Et impose une astreinte de 100 euros par jour de retard et 1000 euros au titre des frais de justice.
Free expliquera que divers paramètres peuvent polluer émission et réception : la position du DSLAM, le trafic de l’ensemble des lignes, les perturbations électromagnétiques, la vétusté des câbles…En l’occurrence, le FAI reconnaît qu’à compter de mars 2010, il a été contraint de réduire les débits suite à des pertes de synchronisation chez plusieurs abonnés. Le FAI fera état de travaux sur la ligne et donc de possibles défaillances. « Une ligne peut être éligible à l'ADSL en haut débit mais nullement éligible à toutes les offres de débit » résumera Free qui fait appel.
Devant la Cour, il souligne encore que lors de la création du contrat, l’abonné « a adhéré à 3 reprises aux conditions générales de vente qui subordonnait clairement le débit à ce que la ligne pouvait supporter ». En outre, « les caractéristiques de la ligne ne [lui] permettaient pas d'augmenter le débit, car la longueur de celle-ci est de 4700 m avec un taux d'affaiblissement de 48 db. »
Côté abonné, refus catégorique : « la société FREE n'a satisfait ni à son obligation de résultat de fournir le débit prévu au contrat ni à son obligation de conseil et ne peut se prévaloir d'une clause d'exonération qui serait abusive. »
D’un, Free est astreint à une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il ne peut s’en écarter que si l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, à un tiers ou un cas de force majeure. De deux, cette obligation est effectivement conditionnée au câblage de la ligne, mais de trois, « dès lors que cette prestation est fournie et que la ligne peut fonctionner, le fournisseur souscrit un engagement de résultat, en étant parfaitement informé des contraintes liées au réseau France Télécom ». Mieux, Free « prenant le risque d'une défaillance liée au caractère défectueux ultérieur de l'installation des clients, […] il ne peut utilement soutenir que celles-ci auraient à son égard le caractère d'une cause étrangère ».
La Cour considère ainsi que Free ne peut s’exonérer de son engagement en invoquant une éventuelle défaillance de la ligne téléphonique mise en place par France Télécom car « compte tenu de l'étendue de son engagement contractuel et de sa qualité de professionnelle de la «téléphonie» un tel événement qui s'avère prévisible ne caractérise pas une circonstance de force majeure ou une cause étrangère ». Autre chose, elle estime que les données du courrier de confirmation sont les « seules dispositions contractuelles applicables », gommant ainsi toutes les astérisques qui relativisent pourtant les débits réellement accessibles.
Un abonné avait souscrit en décembre 2007 à une offre ADSL chez Free. Il reçoit le courrier de confirmation qui « prévoyait expressément qu'avec la Freebox il bénéficiait en standard pour 29,99 € par mois d'un débit de 2560 kb/s en réception et 160 kb/s en émission avec la précision que le débit ATM n'était prévu que sous réserve d'éligibilité de la ligne ». À compter de mars 2010, cependant, il se plaint d’une chute des débits. L’affaire s’envenime, prend un tournant judiciaire.
En avril 2011, un juge des référés du TGI de Puy-en-Velay constate l’absence de contestation sérieuse sur les causes de ces bugs ou sur la responsabilité de l’opérateur. Il ordonne à Free le rétablissement de ce qu’il avait promis dans le courrier de confirmation, à savoir 2560 kb/s. Et impose une astreinte de 100 euros par jour de retard et 1000 euros au titre des frais de justice.
Free expliquera que divers paramètres peuvent polluer émission et réception : la position du DSLAM, le trafic de l’ensemble des lignes, les perturbations électromagnétiques, la vétusté des câbles…En l’occurrence, le FAI reconnaît qu’à compter de mars 2010, il a été contraint de réduire les débits suite à des pertes de synchronisation chez plusieurs abonnés. Le FAI fera état de travaux sur la ligne et donc de possibles défaillances. « Une ligne peut être éligible à l'ADSL en haut débit mais nullement éligible à toutes les offres de débit » résumera Free qui fait appel.
Devant la Cour, il souligne encore que lors de la création du contrat, l’abonné « a adhéré à 3 reprises aux conditions générales de vente qui subordonnait clairement le débit à ce que la ligne pouvait supporter ». En outre, « les caractéristiques de la ligne ne [lui] permettaient pas d'augmenter le débit, car la longueur de celle-ci est de 4700 m avec un taux d'affaiblissement de 48 db. »
Côté abonné, refus catégorique : « la société FREE n'a satisfait ni à son obligation de résultat de fournir le débit prévu au contrat ni à son obligation de conseil et ne peut se prévaloir d'une clause d'exonération qui serait abusive. »
Obligation de résultat
Que dira la Cour d’appel ?D’un, Free est astreint à une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il ne peut s’en écarter que si l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, à un tiers ou un cas de force majeure. De deux, cette obligation est effectivement conditionnée au câblage de la ligne, mais de trois, « dès lors que cette prestation est fournie et que la ligne peut fonctionner, le fournisseur souscrit un engagement de résultat, en étant parfaitement informé des contraintes liées au réseau France Télécom ». Mieux, Free « prenant le risque d'une défaillance liée au caractère défectueux ultérieur de l'installation des clients, […] il ne peut utilement soutenir que celles-ci auraient à son égard le caractère d'une cause étrangère ».
La Cour considère ainsi que Free ne peut s’exonérer de son engagement en invoquant une éventuelle défaillance de la ligne téléphonique mise en place par France Télécom car « compte tenu de l'étendue de son engagement contractuel et de sa qualité de professionnelle de la «téléphonie» un tel événement qui s'avère prévisible ne caractérise pas une circonstance de force majeure ou une cause étrangère ». Autre chose, elle estime que les données du courrier de confirmation sont les « seules dispositions contractuelles applicables », gommant ainsi toutes les astérisques qui relativisent pourtant les débits réellement accessibles.
