Suite aux problèmes multiples de Free Mobile remarqués par les abonnés, l’association UFC-Que Choisir a adressé une lettre de mise en demeure à l’opérateur portant sur deux points principalement : le manque d’information sur les pannes de ces dernières semaines, et une réparation pour les abonnés.
L’indemnisation est bien prévue dans les Conditions Générales d’Abonnement de Free Mobile, mais, évidemment, sous certaines conditions. L’Article 5.2 porte précisément sur ce sujet :
Cette marge importante de 2 jours n’a jamais été dépassée par Free Mobile. Les problèmes sont généralement « localisés » dans le temps, en soirée principalement, et il est rare qu’ils soient continus, plus encore au-delà de 48h. Aucun abonné ne peut donc utiliser cet article contre son opérateur.
En vertu de cet article, l’indemnisation est conditionnée à une condamnation, donc une procédure devant un juge. Cette menace pourrait ainsi obliger Free Mobile à s’expliquer clairement sur ses pannes. Et Free à plaider la faute d'un tiers (au contrat) ou l'absence de mauvaise foi. Pour information, la justice a déjà retenu la reponsabilité de Free malgré des bugs de raccordements liés à Orange.
« Quand le consommateur a le service client, on lui répond qu'il y a un problème de serveur ou que, dans les conditions générales, il est dit que Free peut couper le réseau pour des mises à jour » se plaint l'UFC-Que Choisir.
Quant à Free Mobile en particulier, un dédommagement est plus que légitime, peu importe les règles imposées par l’opérateur : « en cas de dysfonctionnement, quel qu'en soit la cause, et même si les limites fixées dans le contrat ne sont pas dépassées, on est en droit d'attendre un geste commercial » a ainsi affirmé aujourd’hui à 01Net Benjamin Douriez, le président de l’association.
La solution semble toute trouvée pour Free Mobile : augmenter rapidement ses capacités, comme il l’a promis, et en terminer avec ses mises à jour. Une réunion devrait se tenir demain avec Orange, comme tous les mardis, afin d’aborder à nouveau le sujet. Orange a notamment menacé de cesser son accord avec Free si aucune solution n’était trouvée.
Une indemnisation en cas d'interruption totale pendant 48h
« Les clients ont droit à une information loyale sur ce qui se passe chez Free » a ainsi expliqué au Monde Alain Bazot, le président de l’association. « L'opérateur ne leur en donne pas suffisamment. Dans notre courrier, nous lui rappelons cependant que tout dysfonctionnement est une inexécution contractuelle qui ouvre droit à réparation pour le consommateur en vertu de l'article 1147 du code civil. »L’indemnisation est bien prévue dans les Conditions Générales d’Abonnement de Free Mobile, mais, évidemment, sous certaines conditions. L’Article 5.2 porte précisément sur ce sujet :
5.2. Délai de rétablissement : Free Mobile pourra interrompre temporairement l'accès à tout ou partie du Service pour des opérations de déploiement, de mise à niveau, de réparation ou toute autre opération de maintenance. En cas d’interruption totale du Service, Free Mobile rétablit le Service dans un délai de 2 jours maximum à compter de la publication de l’incident sur le Site. Tout dépassement de ce délai, sauf faute de l’abonné, ouvrira droit, sur demande de l’abonné, à un avoir calculé sur le montant de l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès au Service.
Cette marge importante de 2 jours n’a jamais été dépassée par Free Mobile. Les problèmes sont généralement « localisés » dans le temps, en soirée principalement, et il est rare qu’ils soient continus, plus encore au-delà de 48h. Aucun abonné ne peut donc utiliser cet article contre son opérateur.
Payer des dommages aux abonnés
Que dit l’article 1147 du code civil ?Article 1147. Le débiteur est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l'inexécution de l'obligation, soit à raison du retard dans l'exécution, toutes les fois qu'il ne justifie pas que l'inexécution provient d'une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu'il n'y ait aucune mauvaise foi de sa part.
En vertu de cet article, l’indemnisation est conditionnée à une condamnation, donc une procédure devant un juge. Cette menace pourrait ainsi obliger Free Mobile à s’expliquer clairement sur ses pannes. Et Free à plaider la faute d'un tiers (au contrat) ou l'absence de mauvaise foi. Pour information, la justice a déjà retenu la reponsabilité de Free malgré des bugs de raccordements liés à Orange.
Free doit communiquer
« Ce n'est pas possible de continuer à ne pas assumer et ne rien dire des dysfonctionnements aux clients » explique l’association. Les abonnés doivent savoir « à quel avenir est promis le fonctionnement du réseau » rajoute Alain Bazot. Le manque de communication de Free Mobile est donc pointé du doigt par le président de l’association.« Quand le consommateur a le service client, on lui répond qu'il y a un problème de serveur ou que, dans les conditions générales, il est dit que Free peut couper le réseau pour des mises à jour » se plaint l'UFC-Que Choisir.
Les abonnés sont "en droit d'attendre un geste commercial"
60 Millions de consommateurs pointe d’ailleurs lui aussi les conditions « peu applicables et peu protectrices » des opérateurs mobiles en général.Quant à Free Mobile en particulier, un dédommagement est plus que légitime, peu importe les règles imposées par l’opérateur : « en cas de dysfonctionnement, quel qu'en soit la cause, et même si les limites fixées dans le contrat ne sont pas dépassées, on est en droit d'attendre un geste commercial » a ainsi affirmé aujourd’hui à 01Net Benjamin Douriez, le président de l’association.
La solution semble toute trouvée pour Free Mobile : augmenter rapidement ses capacités, comme il l’a promis, et en terminer avec ses mises à jour. Une réunion devrait se tenir demain avec Orange, comme tous les mardis, afin d’aborder à nouveau le sujet. Orange a notamment menacé de cesser son accord avec Free si aucune solution n’était trouvée.
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