ARCEP : ses 23 propositions pour améliorer les offres internet et mobiles

L'ARCEP propose, mais qui dispose ? 2
Nil Sanyas
Dans sa dernière revue trimestrielle, l’Autorité de régulation des télécoms et des postes a publié 30 propositions en faveur des consommateurs, dont 23 pour les opérateurs fixes et mobiles et 7 pour la poste. On retrouve de plus des témoignages très nombreux et variés sur le marché de la téléphonie et d’Internet.

ARCEP revue trimestrielle

Voici tour d’abord les 23 propositions de l’ARCEP :

Transparence des offres :
  • Définir ce qu’est une information transparente et sous quelle forme elle doit être communiquée au consommateur par son opérateur.
  • Lancer des travaux sur la mise à disposition d’informations sur le service fourni dans le cadre d’une offre d’accès à l’internet.
  • Mettre en place des outils permettant d'être informé sur les débits et l'éligibilité aux services avant et après la souscription.
  • Imposer aux opérateurs de demander la confirmation expresse de leur client lorsqu’il souscrit à distance une offre ou une option ayant un impact sur son engagement.
  • Mettre à disposition du consommateur son profil de consommation et les caractéristiques de l’offre souscrite et Étudier une labellisation par l'ARCEP des sites internet de comparaison tarifaire des offres.
  • Préciser les modalités formelles d’inscription à l’annuaire universel.
Fluidité des Marchés :
  • Renforcer l’information du consommateur sur les dispositions de la loi Chatel en matière de résiliation et sur les frais qu’il encourt en cas de résiliation.
  • Généraliser les offres sans engagement.
  • Faciliter le déverrouillage des terminaux mobiles.
  • Spécifier les modalités de résiliation des offres multiservices et à limiter leur durée d’engagement à 12 mois lorsqu’elles sont proposées par le biais d’un contrat unique.
  • Lancer des travaux sur, par exemple, l’impact du plafonnement à douze, voire six mois, de la durée maximum d’engagement des offres de services mobiles.
  • Lancer des travaux sur les restrictions imposées par certains fabricants/opérateurs sur les équipements, gênant le consommateur voulant faire migrer son environnement numérique.
Qualité et disponibilité des services :
  • Harmoniser calendrier et contenu des enquêtes et des indicateurs de QS (Qualité et disponibilité des Services) fixe et mobile, la comparabilité des indicateurs de QS fixe et assurer le respect des objectifs de QS du service universel et la fiabilité de cette mesure.
  • Lancer des travaux sur la mesure et le suivi de la qualité de service de l’internet.
  • Suivre les pratiques de gestion de trafic mises en place par les opérateurs.
Services à Valeur Ajoutée (SVA) :
  • Inviter les opérateurs à élaborer une signalétique tarifaire transparente et à moderniser la structure tarifaire des SVA.
  • Inviter le Gouvernement à poursuivre et accentuer les efforts engagés pour faire respecter les mesures législatives existantes encadrant les conditions d’accès aux services après-vente et d’assistance technique.
  • Rappeler que les communications téléphoniques à destination des numéros 01 à 05 et 09 ne peuvent être exclues d’une offre d’abondance de téléphonie, fixe ou mobile.
  • Renforcer le contrôle déontologique.
  • Demander aux opérateurs d’intégrer dans leurs forfaits la quote-part du prix de communication correspondant au transport sur leur réseau des appels vers des numéros commençant notamment par 080 et 08.
  • Lutter contre certaines pratiques frauduleuses (exemple : les ping Calls).
  • Inviter les acteurs du secteur à réfléchir à l’instance déontologique qui définirait les règles sur l’usage légitime des SVA.
Accès des personnes handicapées aux services :
  • Inviter les acteurs à participer à un groupe de travail sur l’équivalence du choix et de l’accès, pour formaliser des engagements commun.

Les entreprises traquent impitoyablement les bugs de nos cerveaux

Parmi les personnes qui se sont exprimées dans cette revue trimestrielle, nous avons tout d’abord retenu David Thesmar, économiste et professeur à HEC. Selon lui, les consommateurs agissent mal et ne sont pas assez vigilant vis-à-vis des offres qui leur sont proposées sur Internet. Or ce manque de vigilance est exploité par les entreprises sur la toile.

« Le consommateur est un peu débordé, parfois surmené, et ne perçoit pas tout. (…) Ces défaillances du consommateur, les entreprises les exploitent, et les exploiteront de plus en plus. C'est l'un des résultats de la révolution numérique. La chasse au consommateur a commencé avec les pure players internet, qui ont naturellement constitué d'immenses bases de données sur les consommateurs et leurs comportements d'achat. Les autres secteurs ont vite suivi, notamment avec les cartes de fidélité. Munies de ces informations, employant les dernières techniques statistiques, les entreprises de grande consommation traquent impitoyablement les bugs de nos cerveaux. Elles sont devenues les pirates de nos esprits. »

La bourse ou les débits

Autre témoignage, celui de Michel Volle, professeur à l’école des mines et président du groupe de travail "Informatisation" de l'institut Montaigne. D’après lui, les internautes ont des consommations très disparates et pourtant ils paient les mêmes coûts pour leurs forfaits. Il propose ainsi de mettre en place une « Bourse au débit », qui permettra aux faibles consommateurs d’échanger leur capacité de télécharger moyennant finance avec ceux consommant beaucoup.

« La neutralité de l'internet serait préservée puisque le forfait serait le même pour tous. Les utilisateurs sobres cesseraient cependant de subventionner les utilisateurs gourmands car ils recevraient un paiement en contrepartie de l'abandon d'une partie du débit forfaitaire. Les utilisateurs gourmands seraient incités à la sobriété par le prix à payer aux autres pour se procurer un débit supplémentaire. »

Ce concept bien complexe et dont le but est flou a cependant bien peu de chance d’être suivi par les FAI…

Les FAI voulaient casser le verrou des 30 €

Enfin, nous avons retenu Benjamin Douriez, le rédacteur en chef adjoint du magazine 60 millions de consommateurs, pour ses propos au sujet de l’évolution des tarifs chez les FAI et les opérateurs mobiles. Le premier tire vers le haut, le second vers le bas. Et pour Douriez, tout était prévu et l’augmentation de la TVA est tombée à pic.

« L'épisode de la hausse de la TVA en début d'année symbolise les courants contraires qui agitent ces deux marchés. En internet fixe, les opérateurs ont répercuté la hausse sur leurs abonnés, le changement de fiscalité arrivant pour eux à point nommé qui voulaient casser le verrou des 30 €. En téléphonie mobile, la tentative de répercussion de la nouvelle TVA sur les abonnés s'est soldée par un échec. La volteface précipitée d'Orange et SFR sur le sujet, en février dernier, apparaît, avec le recul, comme un signe précurseur de l'accélération de la concurrence. Une accélération qui n’est sans doute pas terminée, 2011 n’est qu’un début. »